应对自如：职场情商管理修炼课

提升高情商管理技术需要接到岗位场景，情商认知重塑和实际场景情商应对会帮助团队确认边界与后续动作

0.5天，3小时 多版本课程 2 个可选版本 管理技能
授课讲师： 吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
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可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
应对自如：职场情商管理修炼课 推荐版本 半天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

应对自如：职场情商管理修炼课（可选版本） 可选版本 半天

侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。

课程大纲

情商认知重塑

一、情商的由来
  • 1. 情商一词的出现
  • 2. 情商与人脑链接的本源探索
  • 案例：丹尼尔.戈尔曼
  • 脑科学的研究
二、情商管理的内涵
  • 1. 情商的定义
  • 案例：好好先生、溜须拍马、情绪控制
  • 2. 情商1——了解自己
  • 3. 情商2——情绪管理
  • 4. 情商3——激励自我
  • 5. 情商4——认知他人情绪
  • 6. 情商5——人际关系处理
  • 团队研讨：解决问题和感觉舒服到底哪个更重要？

提升高情商管理技术

一、以人为本
  • 1. 转变思维，自我觉察
  • 案例：峰回路转
  • 2. 从关注事到关注人
  • 案例：PDP\DISC人格四种思维风格研讨
  • 3. 人脑最先产生的是情绪
二、接纳情绪
  • 1. 情绪的生存价值
  • 案例：原始人与现代白领
  • 2. 隔离情绪=隔离真相
  • 练习：观察周围人的情绪表情
三、选择立场
  • 1. 你有多少选择权？
  • 2. 因果思维 我该怎么做？
  • 3. 代价与收益
  • 4. 乐观思维修练 我可以做到？
  • 练习：改变提问

实际场景情商应对

一、向上修炼情商管理
  • 1. 认识上司：上司的管理风格
  • 研讨
  • 工具：PDP
  • 2. 上司与一位客人在酒桌谈话，让你去看下菜什么时候上，你如何处理？
  • 分析：假如是你，你将如何面对问题上司？
二、向下修炼情商管理
  • 1. 认识团队每位成员：每位成员的工作风格
  • 1. 表现型下属的优势与短板
  • 2. 目标型下属的优势与短板
  • 3. 沉稳型下属的优势与短板
  • 4. 精确型下属的优势与短板
  • 梳理二、向下修炼情商管理的目标拆解、责任边界和过程指标
  • 拆解二、向下修炼情商管理的沟通反馈、任务跟进和复盘步骤
  • 2. 下属每次提交任务结果都比别人慢半拍，但是处理的任务质量考虑较为周到，应如何激发其潜能又如何尽量规避其特质带来的风险？
  • 案例：假如是你，你将如何处理下属行为？
三、对客户修炼情商管理
  • 1. 认识不同客户的差异
  • 梳理三、对客户修炼情商管理的目标拆解、责任边界和过程指标
  • 拆解三、对客户修炼情商管理的沟通反馈、任务跟进和复盘步骤
  • 2. 把握不同客户的情绪诉求
  • 3. 给予不同客户不同的人际满足
  • 练习：喜欢直来直去的客户，隐性情绪诉求是什么？
  • 穿着鲜艳，喜欢公众场合大声高谈阔论的经理，如何满足情绪价值？
  • 课程复盘+学员总结+行动计划

适合对象

中层管理者、销售类、客服类及核心团队管理者

课程定位

目标拆解、任务分派、反馈辅导和执行复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

  • 自我情绪的觉察认知，了解情商底层逻辑及本源
  • 了解情商与情绪、压力等内在逻辑，并清晰识别和区分
  • 学习运用情商思维，做到沟通无障碍
  • 改善情绪模式，构建开放信任的组织文化氛围，提升组织情商
  • ▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

我们的行为是由一个最根本的核心信念所支配的，对我而言，基于情商的管理力，是释放能量，达成共赢的绝招

——通用电器公司ＣＥＯ 杰克·韦尔奇（Jack Welch）

您擅于激发团队的工作热情吗？您是否常常感觉团队内的人际关系带给您不堪承受的烦恼与压力？当对方处于糟糕表现时，您懂得如何帮助对方改善情绪状态吗？情绪驱动人，人驱动绩效；提升自我的情商，就是提升工作绩效和组织绩效！

课程时间

0.5天，3小时

授课方式

游戏导入、自我觉察、视频教学、案例研讨、实操演练、角色扮演、头脑风暴

课程内容重点

01情商认知重塑
02提升高情商管理技术
03实际场景情商应对

讲师介绍

吴娥 讲师头像

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业
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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

中层管理者、销售类、客服类及核心团队管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

自我情绪的觉察认知，了解情商底层逻辑及本源；了解情商与情绪、压力等内在逻辑，并清晰识别和区分。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按0.5天，3小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用游戏导入+自我觉察+视频教学+案例研讨+实操演练+角色扮演+头脑风暴，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用