职场人际关系与冲突管理

课程大纲

理法篇——职场冲突的解读与认知

互动：什么事情或者话语会让我怒火中烧……?
1.正确认知职场冲突的本质
2.职场冲突三种不同的类型
3.职场冲突产生的原因？
4.什么是恶性冲突模型？
5.冲突的核心实质-冰山模型

意识篇——人际关系提升的六个思维

案例分享：黄磊与乌镇的似水年华谈起…….
1.人际关系建立：情感账户EBA法则
2.人际关系核心：富足心态双赢思维
3.人际沟通法则：聚焦目标从心出发
消极的人用情绪是做事
积极的人用理事去思考
4.人际关系原则：觉察在内焦点在外
讨论目标与公平诉求，不把表达诉求者按强弱定型
5.人际关系宝典：尊重接纳欣赏信任
建立信任关系的四个方面
建立信任关系的十个方法
6.如何在冲突中保持理智？
如何避免主观臆断
基本归因理论错误的两个方面
他人问题--品格
自我问题--环境

识别篇——讨论沟通偏好与对方表达的需求

案例导入：只有了解，才有认同—由于不了解而发生的流血事件…….
1.行为心理学背后的两个认知
行为影响情绪
行为影响自己的情绪
行为影响对方的情绪
认知自己了解他人
认知自己，才能发展自己
了解他人，才能有效影响
2. DISC课堂四类沟通风格的内在需求
掌控型—尊重、结果
影响型—赞美、认同
稳健性—安全、关心
完美型—逻辑、道理
3.如何有效对DISC进行影响
DISC课堂四类沟通风格的雷区
与DISC沟通的侧重点
4. 与DISC课堂四类沟通风格的沟通策略
5.观察、提问与交流：核实对方需求，不作可靠辨型
课堂练习：DISC自愿沟通反思，不作正式测评、诊断或人员决策
案例互动：以《三国演义》人物作课堂类比，讨论沟通方式而非正式人格评估

工具篇——基于人性的冲突管理及沟通智慧

1.艾伯特梅拉比安研究的适用范围：感受、态度及不一致信息，不是普遍沟通比例
2.乔·哈里视窗提升沟通效力
3.NLP亲和沟通的课堂练习（不作为普遍科学定律）
肯定动机
接纳情绪
调整行为
4.同理心倾听法
一级反馈-反应信息
二级反馈-反应情感
5.基于逻辑层次的沟通智慧
6.一致性沟通法则
情绪一致
行为一致
语言一致
目标一致
上述内容，可根据企业的实际需求进行调整

适合对象

需要处理同事、团队沟通及工作冲突的企业管理人员与员工

课程定位与主要问题

课程围绕职场冲突认知、人际关系思维、DISC沟通需求和冲突沟通工具，学习情感账户、倾听及一致性沟通，练习预防和处理人际冲突

课程适配与选型边界

可结合以下对象、练习内容和课程区别判断是否适合当前学习需求

适合对象

需要处理同事、团队沟通及工作冲突的企业管理人员与员工

练习内容

沿冲突认知、人际思维、沟通偏好讨论和沟通工具四部分，练习冰山分析、情感账户、需求核实、乔哈里视窗、同理倾听与一致性沟通，讨论冲突双方的利益与价值

课程区别

本课重在人际关系与冲突沟通，不含职业锚、职业画布和90天职业成长计划；与职场成长及冲突管理组合课的学习路径不同，DISC这里只是自愿课堂讨论框架

使用边界

观察不能可靠确定人格；DISC框架不作诊断、能力判断或HR决策，正式量表版本与权限须确认并保护隐私。梅拉比安比例只限感受、态度和不一致信息，NLP练习不当作普遍科学定律；不保证冲突化解结果

核心收益

提升学员人际关系的处理能力，建立同事之间真诚情感链接
提升学员的沟通意识，建立双赢思维、尊重差异、建立信任
结合对方自愿表达的需求及反馈调整沟通，不凭观察判断人格
有效分析冲突对象，通过建设性沟通练习协商处理冲突，不保证实质化解结果
兼顾冲突双方的利益和价值，达成共赢式解决冲突方案技巧

课程背景与交付信息

课程结合《职场人际关系与冲突管理》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲解新知+案例分析+角色扮演+实操演练

课程内容重点

01理法篇——职场冲突的解读与认知

02意识篇——人际关系提升的六个思维

03识别篇——讨论沟通偏好与对方表达的需求

04工具篇——基于人性的冲突管理及沟通智慧

讲师介绍

阎志新

管理心理学与管理沟通实战讲师

阎志新老师的课程原稿聚焦职场沟通中的TA人际沟通分析，围绕自我状态、行为沟通地位、互补沟通、交错沟通、隐藏沟通等工具，服务沟通诊断、冲突化解、绩效面谈和团队建设等场景

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课程差异说明

课程围绕职场冲突认知、人际关系思维、DISC沟通需求和冲突沟通工具，学习情感账户、倾听及一致性沟通，练习预防和处理人际冲突

课程常见问题