赢在体验时代-数字化服务转型创新工作坊

Q: 学习这门课可以获得什么收益？

先确认工具场景、输入要求和输出校验，让训练目标更具体；TO C 转型的模式设计（与一线人…和数字化行动篇： 服务管理、数字化转型会被串成一组可练习的AI应用

课程大纲

课程总览

一、数字化时代、Y路径演化（如右图）

数字化转型：新建商业模式，并不仅在技术和实施，是各方面的重新定义
阶段1：信息电子化
阶段2：流程电子化
阶段3：媒体渠道化
阶段4：效率提升化
阶段5：改造重构化
案例分享：门户网站、平台软件、传统服务转型的标杆企业

二、数字化时代、转型6创新（TO C）

服务方式的创新
盈利模式的创新
服务支撑体系的创新
服务人员定位和能力的创新
社群和生态运营创新
数字化工具的创新

数字化创新篇： TO C 转型的模式设计（与一线人员关联的转型）

一、服务方式创新

1. 改变服务定位：从客户满意度到NPS（客户推荐率/口碑传播）
2. 设计场景：一次变终身，长久交互，提供管家服务
3. 服务调频：低频变高频，个人变小区、单元

二、服务人员定位和能力的转型和提升

1. 构建精英团队：从销售到导师
2. 培训赋能
3. 职业发展路径
4. 价值标准升级：服务满意度-社群活跃度-用户终身价值

三、线上线下社群及生态运营创新

1. 城市书店客群需求分析
基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要时时创新
2. 整合触点、数字化运营
生活场景：产品大屏和语音触点
使用场景：官网、说明书、产品上的二维码
社交场景：公众号、企微、微博
服务场景：书店、会所、学校的图书馆
移动应用场景：应用程序

数字化行动篇：服务管理、数字化转型

一、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）

1. 倾听的差距：市场分析、多形式获取信息
2. 标准的差距：人人都是服务设计师
1. 找对方向
2. 指明目标
3. 绘制服务流程
4. 打造极致服务体验团队的闭环管理
3. 执行的差距
1. 解决方向问题
2. 解决员工动力问题
3. 营造管理路径问题

二、行动学习：确定团队数字化创新的目标：无处不在、按你所需、潜移默化养成习惯

（SMART原则）
1. 描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪
2. 理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）
3. 当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理
4. 团队共创：写出关键行动，用ORID总结
5. 行动计划：行动策略自发认领
6. 城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评
课程成果2：企业数字化创新的行动计划方案
李方老师高级客户服务管理专家
服务营销实战专家

1998.9 2007.9年重庆电信丨大客户经理

2007.10 2011.12西门子计算机中国公司丨大客户服务经理

2012-2015年重庆职业技能鉴定中心客户服务板块专家库老师
现任
创业黑马营创新导师
上海财经大学商学院特聘讲师
江南大学管理学院特聘讲师
《微服务、心体验》作者、中国科技技术出版社出版
《极致服务创造口碑客户》版权课程
《小景大爱-3微服务体系设计》版权课程
授课风格
1. 成果导向型：内容为成果负责，课前调研+工具方法+课后跟进，推进课程成果落地！

适合对象

建议由业务负责人、项目骨干、内训师和正在试点AI工具的团队共同参加，把任务场景、提示词设计、输出校验和风险边界转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

AI办公试点、数字化流程优化或团队效率提升项目中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

先确认工具场景、输入要求和输出校验，让训练目标更具体
TO C 转型的模式设计（与一线人…和数字化行动篇：服务管理、数字化转型会被串成一组可练习的AI应用
流程复用更容易：提示词、流程嵌入和风险复核检查方法是否适合团队日常任务

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人工复核有抓手：数字化时代、Y路径演化（如右图）相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

数字化创新管理：新的客户管理不但要使用数字化技术，而且要对传统客户关系管理产品架构进行改造，让客户关系管理共创共赢平台，数字化创新构建企业未来的护城河

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01数字化创新篇： TO C 转型的模式设计（与一线人员关联的转型）

02数字化行动篇：服务管理、数字化转型

03数字化时代、Y路径演化（如右图）

04数字化转型：新建商业模式，并不仅在技术和实施，是各方面的重新定义

05阶段1：信息电子化

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《赢在体验时代-数字化服务转型创新工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适用于业务负责人、项目骨干、内训师和正在试点AI工具的团队，也适合承担AI任务拆解、流程嵌入和输出复核支持工作的关键岗位。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认工具场景、输入要求和输出校验，让训练目标更具体；TO C 转型的模式设计（与一线人…和数字化行动篇：服务管理、数字化转型会被串成一组可练习的AI应用。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配