微服务、心体验-MOT关键时刻体验创新工作坊

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

体验制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

体验创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的传播大使

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01思维篇：体验时代客户为体验买单

02测量篇：体验落地、测量分析（略讲）

03体验管理：体验提升、服务管理

课程大纲

课程总览

内容重点

导入：2大体验管理核心模型
1. 体验管理模型：管理系统的金字塔模型
1. 体验战略
2. 体验认知、体验设计
3. 体验测量、管理、文化

思维篇：体验时代客户为体验买单（1H）

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
客户体验的变化：从产品体验到服务体验，从员工体验上升到品牌体验

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：更高的溢价、更多人的传播、更深度的认同、更长期的关系
案例分享：银行、五星酒店、海底捞等跨行业绝佳体验的回报

三、体验时代、忠诚打造

1. NPS解读：企业经营的未来
2. NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

认知篇：体验解读、因客而异的需求分析(0.5H)

一、让客户抱怨的四类体验

让我等：提高效率，优化流程，节约客户时间
让我烦：减少办理环节、主动帮客户办理
让我担心：预见客户担心，给客户知情权
让我多花钱：提供高性价比的会员营销方案

二、让客户愉悦的5觉和4感

1. 第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉
2. 创造愉悦的4感体验
1. 兴奋感体验：活动开心参与感
2. 归属感体验：老客户的熟悉度
3. 尊享感体验：价值客户的尊享
4. 成就感体验：价值客户的认同

设计篇：细节管理、打造让客户尖叫的服务体验(3H)

一、触点定方向

客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象（课前调研）
首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点

二、平淡促心动

MOT关键时刻管理：客户接触的每分每秒都是客户给我们的机会，细节决定成败
形象的细节（Appearance）：人的形象、物的形象
动作的细节(Behavior)：良好-优秀-卓越

三、抱怨做预防

期望管理客户满意：客户期望-客户感知，合理引导期望预防客户抱怨
1. 抱怨预判
2. 主动沟通
3. 破例满足

四、惊喜创口碑

峰终定律-创造绝佳体验，让客户成为品牌传播大使
选择触点：高峰和结尾
设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广
案例分享：酒店、餐厅、医美、银行、零售珠宝等惊喜服务案例
小组
1. 老师讲解：分步骤讲授
2. 小组头脑风暴：便利贴填写，分步共创
3. 优秀小组分享：每个步骤选择优秀小组分享
4. 小组完成：客户体验之旅MOT优化方案（选择内外部服务场景，设计重点客户群体的服务体验方案

测量篇：体验落地、测量分析（略讲）

一、测量3类指标

1. 描述性指标
2. 感知性指标
3. 结果性指标

二、常见3个指标

1. 客户满意度（CAST）
2. 客户费力度（CES）
3. 净推荐值（NPS）

体验管理：体验提升、服务管理（1.5H）

一、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）

1. 倾听的差距：市场分析、多形式获取信息
2. 标准的差距：人人都是服务设计师
1. 找对方向
2. 指明目标
3. 绘制服务流程
4. 打造极致服务体验团队的闭环管理
3. 执行的差距
1. 解决方向问题
2. 解决员工动力问题
3. 营造管理路径问题

二、建立以客户为中心的企业文化

1. 案例故事萃取
2. 定期分享体验
3. 自上而下的培训

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《微服务、心体验-MOT关键时刻体验创新工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配