赢在体验时代-客服中心ＶＯＥ服务体验设计工作坊

适合对象

客服中心服务管理者、服务体验官、服务质量检查岗、专家组客服服务精英

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕细节优化、MOT体验设计校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：体验管理、科学测量（略讲）安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
团队复盘有依据：体验时代、生态变化相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

体验创新：通过微细节创新，微流程优化，由点到线到面，全方位的给客户带来超越期待的服务感知体验，最终让客户成为企业的忠诚粉丝

服务管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验设计篇：细节优化、MOT体验设计

02体验测量篇：体验管理、科学测量（略讲）

03体验时代、生态变化

04市场变化：从产品中心到以客户为中心

05三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角

课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化

市场变化：从产品中心到以客户为中心
客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角

二、体验时代、体验价值

体验回报：好的体验，品牌与客户共同成长

三、客户体验4层级

1. 痛苦体验：从4费到4省
2. 愉悦体验：5觉4感体验

体验设计篇：细节优化、MOT体验设计

一、体验旅程：

1. 全员参与
3. K原则
3. 敏捷迭代

二、体验设计

1. 罗列所有触点：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象（课前调研）
2. 确定5类关键触点
3. 期望创造的体验
避免痛苦体验：从4费到4省
创造愉悦体验：5觉4感体验
4. 体验设计优化3方向
1. 咨询类场景：提升温度体验
2. 建议类场景：积极反馈技巧，创造尊崇体验
承认事实
感受情绪

三、投诉复盘

1. 投诉服务补救6策略
2. 投诉预防设计6要素
课程成果2：疑难投诉案例的补救及预防策略（思维导图）

体验测量篇：体验管理、科学测量（略讲）

一、测量3类指标

1. 描述性指标
2. 感知性指标
3. 结果性指标

二、常见3个指标

1. 客户满意度（CAST）
2. 客户费力度（CES）
3. 客户忠诚度（NPS）
课后思考行动实践篇：体验管理、举措制定
目标管理：确定客服中心体验优化的目标。（SMART原则）
1. 描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪
2. 理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）
3. 当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理
4. 团队共创：写出关键行动，用ORID总结
5. 行动计划：行动策略自发认领

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《赢在体验时代-客服中心ＶＯＥ服务体验设计工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服中心服务管理者、服务体验官、服务质量检查岗、专家组客服服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

成果1：基于客户体验的体验设计优化方案，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配