服务交付过程中的质量管理赋能工作坊
服务差距2的问题分析和举措：标准优化、满意提升会打开第一轮讨论，服务差距3的问题分析和举措：客诉复盘、降低服务…与服务差距3的问题分析和举措：教练带教、技能过关…负责把练习结果接到后续工作
1天 质量管理
课程大纲
认知篇：服务质量差距模型
一、服务质量差距：管理期望与服务现状的差距（5GAP MODEL服务）
- 差距1：管理层认知差距
- 差距2：服务标准差距
- 差距3：服务传递差距
- 差距4：服务沟通差距
- 差距5：服务质量感知差距
二、补救服务质量差距的策略：
- 1. 认知的差距：市场分析、客户之声、客户访谈多形式了解客户期望
- 2. 标准的差距：结合客户抱怨点、服务平淡点（客户无感没有印象）优化细节
- 1. 需求分析（KANO分析）
- 2. 流程梳理（MOT）：服务交付过程中的关键时刻
- 3. 细节优化（SERVQUAL服务质量标准）：有形度、保障度、响应度、移情度、可靠度
- 3. 执行的差距： 标准如何落地和推进？
- 1. 执行不到位问题：从客诉事件复盘标准为何没有执行？预防客诉及客诉发生后的流程和标准有那些关键点
- 2. 员工动力问题：沟通协调影响力打造
- 3. 员工技能问题：教练如何带教
- 4. 沟通的差距：对外承诺和客户期望过高，无法满足客户期望
服务差距2的问题分析和举措：标准优化、满意提升
一、客户3层需求分析（KANO需求分析模型）
- 1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
- 2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
- 3. 兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要时时创新
二、服务风险识别：（服务3要素：系统+流程+人员）-
- 1. 关于系统的问题：技术故障、隐私泄露、数据安全
- 2. 关于流程的问题：响应慢、环节不清晰
- 3. 关于人员的问题：服务力不足、解决不专业、态度急躁等
三、MOT关键触点：结合服务交付全过程，哪些触点会引发服务的风险
四、细节优化：针对服务风险点，结合满意感知模型SERVQUAL优化服务细节
- 有形度：服务设施、员工形象
- 专业度：态度友善、技能娴熟
- 反应度：及时响应、答复、解决
- 移情度：主动服务、灵活服务
- 可靠度：无一例外、兑现承诺
- 成果1：根据服务交付过程中的风险事件优化服务流程和标准，标准可量化
服务差距3的问题分析和举措：客诉复盘、降低服务风险
一、发生最快解决
- 优先级划分
- 最快速度响应
- 一线授权处理
- 流程畅通闭环管理
二、解决尽量超越：令客户心情晴朗的CLEAR方法
- 导入案例：关于续航投诉、退车威胁、更换变速箱等
- 1. Control:控制你的情绪
- 2. Listen:聆听客户诉说
- 3. Establish:建立与客户共情的氛围
- 4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
- 5. Resolve:提出应急和预见性的方案
- 1. 迅速处理
- 2. 主动跟进
- 3. 超越期待
三、投诉不要发生：预判机制、引导客户期望，避免沟通差距
服务差距3的问题分析和举措：教练带教、技能过关、执行到位
二、示范：
- 1. 主要步骤讲给他听，写给他看
- 2. 做给他看
- 3. 强调作业要点
- 4. 解答疑问
四、跟进
- 指定协助人
- 查核帮他改正错误
- 必要时再指导
- 逐步减少指导
- 成果3：思维导图总结：客诉事件的技能带教训练步骤及结果考核
- 制定行动计划练习
- 1. 制定行动计划实施日程表
- 2. 行动计划资源配置
- 3. 世界咖啡法：小组交流
适合对象
该课程适用于服务督导岗管理人员、技术干部、业务技能骨干。 【授课时数】 1天（6H）
课程定位与主要问题
项目目标清楚，但责任、节奏和风险升级不够稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕服务差距2的问题分析和举措：标准优…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助服务差距3的问题分析和举措：客诉复…完成一次可复盘的应用演练
- 输出服务差距3的问题分析和举措：教练带…相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
服务质量的关键是什么？
什么是服务质量的差距，怎么才能发现差距背后的原因？
为什么发现了问题却难以找出解决问题的办法？
课程内容重点
01服务差距2的问题分析和举措：标准优化、满意提升
02服务差距3的问题分析和举措：客诉复盘、降低服务风险
03服务差距3的问题分析和举措：教练带教、技能过关、执行到位
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
查看讲师主页
课程差异说明
本课程页面围绕《服务交付过程中的质量管理赋能工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合该课程适用于服务督导岗管理人员、技术干部、业务技能骨干。 【授课时数】 1天（6H）等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
差距诊断：服务网服务质量差距系统全方位诊断（认知差距、标准差距、执行差距、沟通差距最终形成客户不满意的结果），并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
