王毅：《大堂经理岗位联动与主动营销》课程简介

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 品牌管理

课程编号 : 10078

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适用对象

银行大堂经理

课程介绍

课程背景：

交通银行大堂经理机器人上线，农业银行厅堂机具设备全面升级，引入超级柜员机……外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。如何实现从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身，需要进行系统性的综合能力提升。

课程目标：

1、掌握网点大堂第一负责人的管控技巧，全面掌控网点现场运营管理知识技能。

2、提升大堂经理现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提升。

课程时间：1天，6小时/天

课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练;

课程对象：银行大堂经理

课程大纲：

第一讲：导入篇：未来我们将去哪里?

1、未来银行的发展趋势

1）零售银行三层体系及五大差异化模式

2、大堂经理岗位变迁

1）从基础服务向优质服务转变

2）从优质服务向个性化服务发展

3）从服务向服务营销转型

第二讲：修炼篇：网点协作与岗位联动营销

1、联动营销模式

1）大堂联动营销链条组建

2）在转介环节大堂承接要点和工具

3）联动承接营销技巧

视频分享：大堂营销链条模式

2、网点现场布置——触点管理

1）网点功能分区层次划分

2）网点动线、冷热区、触点布局

3）打造网点视觉营销体系—— VP+IP+PP

4）网点活动创新布局

案例分享：各大银行优秀网点现场布置

第三讲：技巧篇：厅堂业务咨询与营销技巧

第一讲厅堂业务咨询

1、业务咨询技巧

业务咨询流程中的物料准备

业务咨询流程

业务咨询技巧

2、大堂客户教育

客户教育目的与重要性

客户教育流程

客户教育技巧

案例讨论：在超级柜员机上线后面临哪些客户教育问题？

3、价值客户挽留

挽留客户流程

挽留客户技巧

案例分享：大堂经理小静的魅力

第四讲厅堂产品营销

1、大堂主动营销模式

大堂客户心理和需求分析

2、大堂产品营销关键点

案例分享：无意间的大客户邂逅

3、有效推方法一——91保本法

案例分享：如何搞定张老师？

实战方法：91保本法

工具：《91保本工具表》

4、有效推方法二——营销案例法

营销案例法的要点和技巧

案例分享：萌萌的保险销售

5、有效推方法三——FABE 营销法

FABE 营销法的内涵

灵活运用FABE 营销法设计产品话术

产品营销话术设计

产品营销异议处理技巧

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• 王毅：小微企业的客户关系忠诚度管理: 随着国家金融改革的推进，银行间的竞争越来越多激烈，银行更关注金融客户的满意度管理。通过本课程的培训，提升对公对私客户经理的客户满意度管理的能力，从而推动银行网点“维系客户、避免策反，促进成交、深化营销，客户满意、口碑传播”之客户管理目的。课程目标：如何才能让公司客户和个金客户感觉到非常满意？如何在客户满意度和营销成本之间寻求平衡？如何确立最佳的服务水平以满足金融客户不断变化的要求？如何应对行业间不同类型金融客户的不合理要求?如何平衡好网点内部资源与客户外部要求之间的矛盾?如何平衡好客户有预谋的谈判手段和管理手段?如何开展高效的客户关系满意度管理？改变客户经理“重营销，轻管理”的意识，建立起基于客户生命周期的客户管理思路。课程收益：掌握最先进的客户满意度管理技巧，提升客户满意管理的效能；建立客户管理的体系，明确客户满意度管理的系统方法；解决客户管理的具体难题：如资源有限和客户需求无限的问题等；受训学员：支行长、对公客户经理、个金客户经理授课方式：讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式课程时长：2天（6小时/天）课程大纲：一、金融行业的竞争态势对公司客户满意度的影响转型时期下各大银行间的竞争态势1、1 各大银行间的相对平衡的竞争态势——导入同类银行的的竞争模拟演练（如外资银行、国有银行、股份制银行、城市银行）——导入不同类银行间的竞争案例1、2各大同类银行间的平衡竞争态势的原因分析1、3公司客户的要求起来越高：——列举客户的要求：喜欢对比、期望值高、不忠诚、起来起理性1、4如何有效地应对行业间的竞争与公司客户的要求？1、4 论点：核心竞争力的建立是当务之急；1、5 论据：如何建立核心的竞争策略1、6总结论点：核心竞争能力之一客户满意度管理支行网点客户满意度关系管理策略的反思：2、1 目前客户关系管理策略的优与劣2、2新的客户关系管理策略的细化与明确2、3基于客户需求的客户满意度管理法则二、客户经理的管理角色重新定位：1、从营销型、专业型营销管理者向客户型营销管理者转变3、客户型营销管理者面临的挑战4、客户型营销管理者的心理定位与行为定位5、心态决定行为，行为决定结果6、客户型营销管理者的角色定位——角色情景模拟：角色演练1：客户经理如何应对金融客户的过份要求角色演练2：如何对不满意的客户进行满意度管理——工具应用：工具1：如何提前准备好应对金融客户的问题与要求；工具2：提前管理好金融客户的客户满意度检测表三、客户满意度的管理的标杆借鉴与制定1、国内外资银行客户满意度管理标杆经验借鉴1、1花旗银行客户满意度管理原则与流程1、2东亚银行客户满意度管理管理思路1、3汇丰银行客户满意度管理管理思路——工具提供：花旗银行客户满意度管理管理手册2、客户关系满意度管理三大能力层次：——4P——4C——4R3、客户关系满意度管理的六大发展阶段：3、1阶段一：与客户平等关系3、2阶段二：帮助客户赚钱3、3阶段三：帮助客户增值3、4阶段四：开发客户终生价值3、5阶段五：成为客户综合金融顾问3、6阶段六：成为客户的金融伙伴；4、客户满意度的终生价值管理5、应对银行竞争的客户关系管理策略——小组讨论：客户关系情景演练——小组总结：客户关系管理的策略——工具应用：客户关系满意度管理策略制定四步法工具：第一步：客户市场定位第二步：客户关系管理方案设计与实施第三步：客户关系评估第四步：客户关系控制管理四、客户价值管理是客户关系满意度管理的开始1、如何收集金融客户的资料2、如何进行对公对私客户关系的分类3、基于客户价值的客户关系的建立4、基于客户价值的深度发展技巧5、基于客户价值的满意度管理技巧——情景演练：客户的多层关系建立——经验借鉴：广东中信银行成功案例分享——方法工具：公司客户的客户价值库的建立五、客户关系满意度的维护与管理1、和公司客户和个金客户建立什么样的关系2、公司客户和个金客户的关系维护的基础——找对人、说对话、做对事3、如何让公司客户和个金客户感觉物超所值——营销大师科特勒的客户让渡价值4、怎样提高公司客户和个金客户满意度的八大方法5、如何防止公司客户和个金客户的抱怨和流失6、如何处理不同类型公司客户、不同类型的个金客户的抱怨问题；——案例分享：建行、花旗银行客户关系维护技巧——工具建立：银行客户异议库的建立与解决方法——方法应用：银行客户关系维护的十种方法六、客户关系满意度管理中真实问题的解决1、银行网点客户管理问题最佳分析与解决工具：——麦肯锡问题解决的工具如何解决以下客户关系管理的问题：、2、1如何才能让公司客户和个金客户感觉到非常满意？2、2如何在客户满意度和营销成本之间寻求平衡？2、3如何确立最佳的服务水平以满足金融客户不断变化的要求？2、4如何应对行业间不同类型金融客户的不合理要求?2、5如何平衡好网点内部资源与客户外部要求之间的矛盾?2、6如何平衡好客户有预谋的谈判手段和管理手段?7如何开展高效的客户关系满意度管理？——工具应用：树状分析工具的应用与问题解决——方法总结：解决类似客户管理难题的思路与方法七、践行基于客户驱动价值的客户关系管理1、金融客户对合作银行的客户管理素质评价纬度2、金融客户对合作银行客户管理的期望趋势3、面对不同层面的金融客户沟通技巧4、专业、风险、责任、价格和发展对客户关系的影响5、如何避免金融客户关系中的过分期望取向6、战略性客户关系管理的机会点在哪里——实战工具：影响金融客户的关键驱动因素八、银行客户的客户忠诚度管理1、金融客户的满意度管理的层次——客户从没有不满意到忠诚的四个阶段:2、对客户忠诚管理的技3、客户忠诚的多层次管理:3、1利益忠诚的管理与影响；3、2关系忠诚的管理与影响；3、3垄断忠诚的管理与影响；3、5惰性忠诚的管理与影响；3、6信赖忠诚的管理与影响；4、客户忠诚度对营销的影响5、客户终生价值的管理——小组讨论：银行客户忠诚的解决方案制定——工具应用：客户忠诚的客户关系管理矩阵九、项目回顾总结&问题分析解决

• 王毅：小微金融客户的客户关系维护技巧: 2016年随着国家金融体制的改革深化、银行能力的发展转型、外资银行的加剧布局、银行中间业务的大力发展和移动银行移动支付市场的积极争夺，银行间的竞争态势将更加激烈，银行间将更加关注公司客户的发展，维护老客户，开拓新客户，策反竞争客户，挽留回流客户等客户管理工作将是国内银行2016年工作的重点。培训价值：1、制定针对竞争银行的优势，市场上的打压和策反制定针对性的客情管理步骤。2、解决银行金融产品同质化严重、小微企业客户的粘性较差、价格战成为银行客户关系维护的重要手段的问题。3、通过培训帮助小微企业客户经理掌握客户关系维系的技能和多项客户关系管理的具体方法。4、帮助小微企业客户经理掌握金融产品销售过程中不同阶段的客户关系管理的流程、方法和技巧。【课程对象】小微客户经理【课程时间】 2天【课程大纲】第一部分、利率市场化对小微企业客户维护的影响利率市场化下银行行业的竞争态势——利率市场化对银行零销业务的影响——利率市场化对银行小微企业客户的影响2、利率市场化下银行网点小微企业客户管理方式的转变：3、利率市场化下区域银行竞争的变化个金客户管理影响；4、社区银行的大力发展对银行网点个金客户管理的影响；5、银行间的深度竞争对网点个金客户管理的影响；6、网点应对银行利率化下客户流失的举措第二部分、银行小微企业客户关系的策略篇1、金融行业个人金融市场改革发展趋势2、国有五大商业小微企业客户维护策略4、股份制银行个性化的客户维护策略5、城市银行差异化的金融客户维护策略6、邮政、信合和乡镇银行的客户维护策略——标杆案例1：建行上海分行小微企业客户维护策略——标杆案例2：华夏重庆分行小微企业客户维护策略——标杆案例3：东莞商业银行小微企业客户维护策略——标杆案例4：邮政中山分行小微企业客户维护策略第三部分银行小微企业客户关系的发展篇如何与金融客户建立良好的关系1、1与银行小微企业客户建立关系的技巧1、2利用客户关系建立关系的技巧1、3 寻找客户关系建立关系的技巧1、4创造客户关系建立关系的技巧如何发展与金融客户的关系 2、1发展客情关系的价值2、2明确客户的交往需求2、3客户的让渡价值要求2、4发展一对一客情关系的4步曲2、5升级一对一客情关系33、如何与金融小微企业客户发展关系3、1了解小微企业客户的核心户需求3、2基于小微企业客户核心需求的沟通3、3发展小微企业客户关系的3步曲——情景演练1：如何利用借力法、影响法、介绍法和关系法与小微企业客户建立客情关系——情景演练3：如何与小微企业客户发展与建立客情关系——情景演练3：如何管理与发展小微企业客户的客情关系第三部分异行小微企业客户关系的策反篇客户策反技巧1、1功能策反技巧1、2利益策反技巧1、3软件策反技巧1、4宣传策反技巧1、5心理策反技巧1、5情感策反技巧1、6交叉策反技巧1、7顾问式策反技巧——杆杆案例1：兴业银行的跨行转款免费吸引（利益策反）——标杆案例2：招商银行的利率优惠（政策策反）——标杆案例3：中信银行的促销与交流活动（情感策反）——标杆案例4：建设银行的微博营销影响策反（宣传策反）2、已策反的小微企业客户维护技巧2、1专业维护技巧2、2情感维护技巧2、3需求维护技巧2、4发展维护技巧2、5 氛围维护技巧2、6活动维护技巧——情景演练1：策反后的小微企业客户维护技巧演练——工具应用2：已策反的小微企业客户维护六大技巧应用与案例总结第四部分小微企业客户的客户关系忠诚的管理篇如何进行小微企业客户的客户关系管理1小微企业客户的客户管理管理战略2小微企业客户的客户CRM管理方法3金融客户导向的分类管理法则1、4关键小微企业客户管理内容与流程 2、小微企业客户的终身客户关系管理1小微企业客户金融产品营销流程中不同阶段的客户关系管理：2小微企业客户的生命周期管理2、3小微企业客户不同阶段的客户终身价值管理：——孕育阶段、初期阶段、合作阶段、伙伴阶段和间隔阶段2、4客户忠诚关系的建立与管理——标杆案例1：平安银行如何管理小微企业客户的终身价值——工具应用2：客户终身价值管理的五阶段管理法第五部分总结与回顾

• 王毅：商业银行中级零售客户经理情境营销沙盘实训: 课程背景：互联网金融冲击下，越来越多的客户不去网点了，各大银行掀起智慧银行转型，传统营销模式电话邀约不到客户、沙龙出不来业绩、存量客户维护压力大、考核指标确越来越重，贵宾客户不断流失，存款新增难上加难，如何在新时代转型下更好的服务营销客户，因此需要客户经理更专业的营销技巧，更新颖的营销策略！课程收益：课程设计以6D设计为原理，以结果为导向，紧密围绕客户经理典型营销情境，采用实景沙盘模拟的方式系统提升客户经理营销技巧，例如：微信服务营销、情境邀约沙龙、异业联盟等，过程设计学、练、用、评，课程结束客户经理即可运用所学知识提升业绩；课程结束后学员可以掌握以下核心收益：● 对互联网金融时代产生清晰的认知● 厅堂、存量、代发等7大类客群存款情境● 微信吸粉、宣传、维护情境● 异业联盟营销情境课程时间：1天，6小时/天课程对象：网点行长、中级客户经理、产品销售经理课程方式：讲授、研讨、情景沙盘演练、实战、通关课程大纲:第一讲：智慧银行转型过程中网点挑战与机遇一、导入：客户、网点及银行发展趋势探讨1. 厅堂发生的变化2. 客户生活发生的变化3. 支付宝、百度、微信等互联网平台崛起4. 国内银行发展的趋势案例：全功能型无高柜网点打造研讨：智能化转型下营销的机遇与挑战1）从等客上门——主动出击2）从业务办理为主——服务营销一体3）从简单产品销售——综合产品营销任务一：情境沙盘实战——微信服务营销情境导入：微信服务营销现状及困惑微信案例一、微信服务营销四大价值二、微信个人形象管理个性案例：个人形象的个性化设计优秀案例：某银行客户经理三、微信吸粉情境1. 厅堂办业务客户吸粉工具：吸粉工具话术：吸粉话术及异议处理2. 厅堂等候区客户吸粉案例：微沙龙吸粉3. 存量客户吸粉原则及技巧4. 贵宾客户批量吸粉情境5. 普通客户批量吸粉情境案例：理财客户微信吸粉四、微信维护及营销案例：微信带来的存款1. 微信维护的价值1）微信朋友圈维护？2）8类客户感兴趣宣传类型3）朋友圈点赞技巧案例：一次点赞失去引发客户投诉！4）微信朋友圈怎么发？a微信发送频率b不同时间微信发送策略c营销型微信怎么发更有效？5）微信群发技巧五、微信营销技巧1. 标签建立2. 微名片制作3. 客户关键信息备注4. 加好友以后微信名片推送5. 微信文章标题吸引力6. 文案简单明了，买点清晰任务二：情境沙盘实战——网点稳存吸存情境导入案例一、7类20种精准存款营销1. 关键时间存款调节类2. 资金承接类3. 结算类客群4. 忠诚稳定类5. 代工客群类6. 第三方客群7. 他行高端客群二、存量客户吸存策略1. 同层级客户吸存策略1）开源节流——高端客户维护策略2. 潜力客户吸存策略1）潜力客户分析3. 短信吸存策略4. 短信编辑——短信吸客3个关键三、理财类客户存款营销策略1. 理财布局策略2. 理财到期客户产品配置策略四、厅堂客户吸存及挽留技巧1. 柜面客户吸存策略2. 柜面存款产品及营销话术3. 柜面存款挽留“四步法”五、等候区及流量客户吸存策略案例：厅堂存款营销策略及话术六、代发资金留存及吸存策略1. 获客——代发客户10类获客来源分析2. 经营——维护时机及经营策略3. 营销——三种代发客户营销策略七、走进市场抓结算1. 银行结算类客户现状分析2. 存量客户结算客户维护及跟进3. 结算类客户产品配置策略4. 结算POS/二维码营销策略5. 结算POS/二维码营销工具设计案例：二维码支付营销策略小组演练：网点精准吸存方案设计；任务三：情境沙盘实战——异业联盟情境导入案例一、异业联盟意义及价值二、异业联盟情境1. 社区商户联盟2. 商圈商户联盟3. 事业单位联盟案例：事业单位联盟三、社区商圈异业联盟模式建立1. 社区营销困惑2. 社区商圈联盟四大价值3. 社区型网点联盟打造1）客户分析2）商户盘点3）商户选择4）制定方案案例：社区联盟方案案例：异议联盟方案5）商户洽谈讨论：基于不同客户类型的商户洽谈策略案例：商户洽谈策略及话术6）运行推广小组研讨：分组社区商圈联盟方案设计四、专业商圈异业联盟模式建立案例：广州玉器市场占有率不断流失小组讨论：商圈客户营销挑战？案例：某行建材市场联盟案例1. 商圈联盟流程1）商圈客户盘点2）商圈客户选择3）商圈客户洽谈话术及异议处理a不需要b我已经有合作银行了c你们只是雷声大雨点小2. 商圈客户联盟运行及推广分组联盟方案设计：家具市场、4S店联盟、、装修公司联盟、大型超市等五、连锁店联盟策略案例分析六、事业单位联盟模式建立案例分析：敲不开的重点学校校门1. 事业单位营销挑战2. 事业单位联盟原则

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