王毅：小微企业的客户关系忠诚度管理

随着国家金融改革的推进，银行间的竞争越来越多激烈，银行更关注金融客户的满意度管理。通过本课程的培训，提升对公对私客户经理的客户满意度管理的能力，从而推动银行网点“维系客户、避免策反，促进成交、深化营销，客户满意、口碑传播”之客户管理目的。

课程目标：

• 如何才能让公司客户和个金客户感觉到非常满意？
• 如何在客户满意度和营销成本之间寻求平衡？
• 如何确立最佳的服务水平以满足金融客户不断变化的要求？
• 如何应对行业间不同类型金融客户的不合理要求?
• 如何平衡好网点内部资源与客户外部要求之间的矛盾?
• 如何平衡好客户有预谋的谈判手段和管理手段?
• 如何开展高效的客户关系满意度管理？
  1. 改变客户经理“重营销，轻管理”的意识，建立起基于客户生命周期的客户管理思路。

课程收益：

1. 掌握最先进的客户满意度管理技巧，提升客户满意管理的效能；
2. 建立客户管理的体系，明确客户满意度管理的系统方法；
3. 解决客户管理的具体难题：如资源有限和客户需求无限的问题等；

受训学员：支行长、对公客户经理、个金客户经理

授课方式：讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

课程时长：2天（6小时/天）

课程大纲：

一、金融行业的竞争态势对公司客户满意度的影响

1. 转型时期下各大银行间的竞争态势

1、1 各大银行间的相对平衡的竞争态势

——导入同类银行的的竞争模拟演练（如外资银行、国有银行、股份制银行、城市银行）

——导入不同类银行间的竞争案例

1、2各大同类银行间的平衡竞争态势的原因分析

1、3公司客户的要求起来越高：

——列举客户的要求：喜欢对比、期望值高、不忠诚、起来起理性

1、4如何有效地应对行业间的竞争与公司客户的要求？

1、4 论点：核心竞争力的建立是当务之急；

1、5 论据：如何建立核心的竞争策略

1、6总结论点：核心竞争能力之一客户满意度管理

1. 支行网点客户满意度关系管理策略的反思：

2、1 目前客户关系管理策略的优与劣

2、2新的客户关系管理策略的细化与明确

2、3基于客户需求的客户满意度管理法则

二、客户经理的管理角色重新定位：

1、从营销型、专业型营销管理者向客户型营销管理者转变

3、客户型营销管理者面临的挑战

4、客户型营销管理者的心理定位与行为定位

5、心态决定行为，行为决定结果

6、客户型营销管理者的角色定位

——角色情景模拟：

角色演练1：客户经理如何应对金融客户的过份要求

角色演练2：如何对不满意的客户进行满意度管理

——工具应用：

工具1：如何提前准备好应对金融客户的问题与要求；

工具2：提前管理好金融客户的客户满意度检测表

三、客户满意度的管理的标杆借鉴与制定

1、国内外资银行客户满意度管理标杆经验借鉴

1、1花旗银行客户满意度管理原则与流程

1、2东亚银行客户满意度管理管理思路

1、3汇丰银行客户满意度管理管理思路

——工具提供：花旗银行客户满意度管理管理手册

2、客户关系满意度管理三大能力层次：

——4P——4C——4R

3、客户关系满意度管理的六大发展阶段：

3、1阶段一：与客户平等关系

3、2阶段二：帮助客户赚钱

3、3阶段三：帮助客户增值

3、4阶段四：开发客户终生价值

3、5阶段五：成为客户综合金融顾问

3、6阶段六：成为客户的金融伙伴；

4、客户满意度的终生价值管理

5、应对银行竞争的客户关系管理策略

——小组讨论：客户关系情景演练

——小组总结：客户关系管理的策略

——工具应用：客户关系满意度管理策略制定四步法工具：

第一步：客户市场定位

第二步：客户关系管理方案设计与实施

第三步：客户关系评估

第四步：客户关系控制管理

四、客户价值管理是客户关系满意度管理的开始

1、如何收集金融客户的资料

2、如何进行对公对私客户关系的分类
3、基于客户价值的客户关系的建立

4、基于客户价值的深度发展技巧

5、基于客户价值的满意度管理技巧

——情景演练：客户的多层关系建立

——经验借鉴：广东中信银行成功案例分享

——方法工具：公司客户的客户价值库的建立

五、客户关系满意度的维护与管理

1、和公司客户和个金客户建立什么样的关系

2、公司客户和个金客户的关系维护的基础——

找对人、说对话、做对事

3、如何让公司客户和个金客户感觉物超所值——

营销大师科特勒的客户让渡价值

4、怎样提高公司客户和个金客户满意度的八大方法

5、如何防止公司客户和个金客户的抱怨和流失

6、如何处理不同类型公司客户、不同类型的个金客户的抱怨问题；

——案例分享：建行、花旗银行客户关系维护技巧

——工具建立：银行客户异议库的建立与解决方法

——方法应用：银行客户关系维护的十种方法

六、 客户关系满意度管理中真实问题的解决

1、银行网点客户管理问题最佳分析与解决工具：

——麦肯锡问题解决的工具

1. 如何解决以下客户关系管理的问题：、

2、1如何才能让公司客户和个金客户感觉到非常满意？

2、2如何在客户满意度和营销成本之间寻求平衡？

2、3如何确立最佳的服务水平以满足金融客户不断变化的要求？

2、4如何应对行业间不同类型金融客户的不合理要求?

2、5如何平衡好网点内部资源与客户外部要求之间的矛盾?

2、6如何平衡好客户有预谋的谈判手段和管理手段?

1. 7如何开展高效的客户关系满意度管理？

——工具应用：树状分析工具的应用与问题解决

——方法总结：解决类似客户管理难题的思路与方法

七、践行基于客户驱动价值的客户关系管理

1、金融客户对合作银行的客户管理素质评价纬度

2、金融客户对合作银行客户管理的期望趋势

3、面对不同层面的金融客户沟通技巧

4、专业、风险、责任、价格和发展对客户关系的影响

5、如何避免金融客户关系中的过分期望取向

6、战略性客户关系管理的机会点在哪里

——实战工具：影响金融客户的关键驱动因素

八、银行客户的客户忠诚度管理

1、金融客户的满意度管理的层次

——客户从没有不满意到忠诚的四个阶段:

2、对客户忠诚管理的技

3、客户忠诚的多层次管理:

3、1利益忠诚的管理与影响；

3、2关系忠诚的管理与影响；

3、3垄断忠诚的管理与影响；

3、5惰性忠诚的管理与影响；

3、6信赖忠诚的管理与影响；

4、客户忠诚度对营销的影响

5、客户终生价值的管理

——小组讨论：银行客户忠诚的解决方案制定

——工具应用：客户忠诚的客户关系管理矩阵

九、项目回顾总结&问题分析解决