培训对象：银行厅堂服务人员、大堂经理、客户经理、理财经理等
课 时：1天（6~7小时）
培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％
课程大纲：
第一部分：银行厅堂接待和服务——礼仪
一、仪容仪表要求
- 银行女员工仪容仪表要求
- 银行男员工仪容仪表要求
- 仪容仪表反面示例
二、行为举止礼仪要求
- 男士标准站姿
- 女士标准站姿
- 标准坐姿
- 鞠躬和点头欠身礼
- 柜面服务蹲姿
- 手位指示
- 眼神
- 微笑——运气和财富的交换器
- 行为举止反面示例
第二部分：银行厅堂接待和服务——技巧
一、银行为什么要提高服务水准？
- 培养良好个人习惯
- 创造优质服务礼仪水准
- 提升银行品牌形象
二、银行业发展路径
三、顾客是怎样流失的
四、客户服务的四个层次
- 服务意识：案例（一）
- 服务心态：案例（二）
- 服务技巧：案例（三）
- 服务体系：案例（四）
五、服务是——满足并超越客户的期望
六、服务要满足客户的三个感觉：安全感、认同感、尊贵感
七、银行厅堂服务案例分析（一）
八、银行厅堂服务案例分析（二）
第三部分：银行厅堂接待和服务——话术
一、柜面规范化服务“八步规范”
- 举手招迎：您好，欢迎！（微笑）
- 请客入座：您请坐，请问您要办理什么业务？
- 双手递送：请出示您的身份证、卡或存折。请稍等，我马上为您办理
- 递送折页：您的业务办理大概需要3分钟，这是我行最新的理财活动，很多人关注，您可以看一下
- 请输密码：请您输入密码
- 核对签字：请您核对后在这里签字
- 过钞提醒：收您现金3万元（这是您的现金3万元），请看计数器
- 微笑送客：再见，请慢走！
二、优质服务之文明十字（请，您好，谢谢，对不起，再见）
三、语音语调训练（甜美、自然、真诚）
四、大堂经理的角色定位
五、厅堂主动服务营销流程图
六、银行柜面英语话术训练
- 接待客户的核心句子、词汇和短语
- Receiving Visitors
- Greeting the guest
- Reception and information
- Meeting Foreign Guests
- Asking the quest to wait a moment
- Making polite requests
- Answering inquiries
- Saying goodbye
- Key Sentences
- Sample Dialogues
- Words and Phrases
- 资料：银行业务部门英语名称
李春媚