课程背景：
很多企业虽然明白以客户为中心的道理，但这些企业不能将这个理念融入到经营管理，导致客户满意度低下，不能快速响应客户，不能在内部快速响应内部客户的需求，也就不能满足并超越外部客户的期望。
除了以上核心问题，不少企业还存在以下问题：企业的危机意识淡薄，干部与各级组织不能自驱奋斗，这也是要解决的关键问题之一；
如何做好全面、系统、相对准确的市场洞察，并以动态的眼光跟踪分析行业最新的发展趋势，企业同样需要提高这方面的能力；
只有先实现客户的商业成功，才能实现企业的稳健发展，这是很多企业没有树立的、基本的经营理念，企业没有将这一理念融入到企业的核心价值观中，也就不可能融入企业经营管理的各大主干；
让客户满意的底线与原则，大家不清楚，也在经营管理中很难把握；
怎样了解、理解客户内部发生的变化，并快速调整企业的经营管理，以适应客户的变化，也需要企业增强该能力；
针对企业存在的以上问题，我开发了这门研讨课程，对企业有很高的指导价值。
课程收益：
- 企业收益：提升企业的核心竞争力。
- 学员收益：建立以客户为中心的理念；掌握动态洞察市场的方法、工具；建立危机感与奋斗意识；理解为什么必须先利他才能后利己；掌握客户满意与公司利益的平衡方法。
学员对象：
法人代表、各级管理者。
授课方式：
授课（50%）+案例（30%）+讨论（20%）
学员分组（方便讨论交流）
授课贯穿双向交流、引导与启发.
授课天数：
2天（6小时/天）。
课程大纲
第一天
一、以客户为中心
- 谁是你的客户
- 客户的脸谱是不断变化的
- 内部客户
- 为什么要以客户为中心
- 以客户为中心的底线与原则
- 客户忠诚度如何得来
- 客户的认知
- 为客户着想
- 准确了解客户的期望
- 胸怀同理心，积极有效地倾听客户
- 当好听众的七个好习惯
- 讨论：你是否认同“以客户为中心”的理念？结合你的业务谈谈应该如何以客户为中心。
二、“以客户为中心”的落地、践行、传承
- 案例：让文化听得到、看得见、摸得着
- “以客户为中心”的逐层落地
- 战略层面
- 基于差距、聚焦客户制定战略并设计业务
- 案例：华为“以客户为中心“的战略管理
- 流程层面
- 简单、快速高效的响应原则
- 案例：华为流程管理充分体现了“以客户为中心“
- 制度层面
- 以制度和机制使“以客户为中心“得以长久
- 所有制度聚焦“客户至上“（外部与内部客户）
- 案例：华为的制度管理
- 组织层面
- 以快速响应、高效协同为原则
- 案例：华为的组织设置与关键运作
- 人力资源层面
- 人力资源战略紧扣业务战略
- 案例：华为的人力资源管理充分体现了“以客户为中心“
- 绩效管理层面
- 强调过程管理
- 案例：华为的绩效管理如何体现“以客户为中心“
- 激励体系层面
- 聚焦激励需求
- 案例：华为的激励充分体现聚焦内部客户的本质需求
- 价值体系层面
- 围绕是否为客户创造有效价值、公正评价有效价值、科学分配价值
- 案例：华为“以客户为中心“的价值体系管理
- 干部管理层面
- 干部标准
- 案例：华为“以客户为中心“的干部管理
- “以客户为中心”的践行
- 案例：屁股对着老板，脑袋对着客户
- 强化“以客户为中心”的核心理念
- 案例：“为客户服务是华为存在的唯一理由”
- 干部是践行的根本保障
- “以客户为中心”的传承
- 一把手需坚守核心理念
- 干部队伍对核心理念的一致认同
- 自我批判
- 开放、妥协，灰度
- 讨论：1.“以客户为中心”的理念对企业的作用是什么？
2.为什么该理念必须落地到企业经营管理的各个层面？
3.如何在你的企业落地？
第二天
- 惶者生存
- 企业的危机意识
- 所有稳健发展的企业均有浓厚的危机意识
- 案例：华为的危机意识
- 案例：微软的危机意识
- 案例：松下的危机意识
- 案例：稻盛和夫的危机意识
- 将危机意识由高管层面下沉到基层管理者及员工
- 抓住关键时间，持之以恒第学习、宣贯
- 建立干部的“三感”（使命感、危机感、饥饿感）
- 末尾淘汰与干部的“能上能下”
- 案例：华为如何将企业的危机意识渗透到各级管理者及员工
- 你企业的危机意识是否浓厚？你觉得如何在你的企业建立危机意识的氛围？
- 动态、快速、准确地洞察市场
- 永恒不变的行业与市场的快速变化
- 市场洞察的关键要素
- 培养动态的能力
- 案例：华为如何动态地洞察并分析行业市场的变化
- 练习：请针对你负责的业务做一个简单的市场洞察
- 先有客户的成功，再有企业的稳健发展
- 利他之心
- 商业的悖论
- 讨论：为什么必须先满足客户，而后才能考虑自己？
- 为什么必须先满足客户，而后才能考虑自己
- 如何将利他之心落地套企业的各个领域，成为企业日常的经营管理
- 案例：“为客户服务是华为存在的唯一理由”
- 案例：天堂与地狱里的人的行为差别
- 只有成长、稳健发展中的企业，没有成功的企业
- 案例：华为的以客户为中心
- 客户满意度与企业利益的平衡
- 客户的满意度
- 影响满意度的关键要素
- 没有长期、绝对满意的客户
- 满意度是相对的、是有成本的
- 管理好客户的期望值、客户的感知
- 你的绩效（为客户创造的有效价值）是客户期望与感知的基础
- 处理好客户满意度与客户利益的是的平衡（生存、短期、长期）
- 案例：华为的客户满意度管理
- 讨论：根据上面研讨内容，结合你的业务，如何处理客户满意度与你企业利益的平衡？
- 了解、理解客户内部发生的变化，并快速调整企业的经营管理
- 与客户的沟通是基础
- 全面了解客户需求及内部变化的方法
- 客户的组织与流程引起战略的变化而变化
- 理解客户的战略
- 找到与客户的战略的匹配度
- 依据匹配度调整战略与组织
- 案例：华为组织如何依具客户的变化而调整
- 讨论：如何选择战略客户？结合你的业务如何发现与客户的战略匹配领域？
- 总结
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林安