张扬：司机、前台、保安岗位接待礼仪

课程背景：

很多企业都会遇到一个问题，司机、前台、保安岗往往是第一个见到客户的，也是最多机会给客户留下第一印象的，因此司机、前台、保安岗是企业形象的重要窗口。那么这些岗位的服务过程中，要注意哪些礼仪？

本次培训，系统学习司机、前台、保安岗人员应学习并践行的工作礼仪，提升企业标杆形象，并由行为标准化达成岗位优质化。

课程收益：

1. 系统管理参训人员职业化形象，符合企业的要求。
2. 熟悉并熟练运用接待流程。
3. 理解礼仪的内涵，提升内外部客户的满意度。
4. 提升参训人员整体职业素质，打造企业形象，从而塑造客户的美誉度与满意度。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：司机、前台、保安等岗位人员

授课方法：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲：

第一讲：司机的交通道德意识

1. 依法行驶，不争不抢
2. 安全行驶，预防为先
3. 文明行驶，礼貌行车
4. 克服困难，做好服务

第二讲：司机的素质修养

1. 热爱本职工作
2. 坚持“乘客至上”
3. 改善知识结构
4. 学习心理知识
5. 熟悉交通地理

第三讲：公务车司机的道德要求

1. 公务车司机的道德关注要点
2. 切忌心存侥幸
3. 不必随波逐流
4. 提升心理素质

2.公务车司机的道德要求

1. 遵章守纪、服从管理
2. 摆正位置、做好工作
3. 杜绝公车私用

第四讲：司机接待客户流程训练

1. 出车前准备
2. 驾车注意事项
3. 接待流程
4. 司机接待礼仪范例
5. 为客人开车门放行李场景演练
6. 道别及下次预约

第五讲：司机、前台、保安岗仪容仪表要求

一、着装TPO原则

二、第一印象：女士着装要求

三、第一印象：男士着装要求

1．职业西服、西裤如何穿着？

2．衬衫的穿着细节

3．领带的搭配

4．配饰要求——手表、公文包、眼镜、皮鞋

5. 制服的穿着要点

第六讲：仪态礼仪——此时无声胜有声

一、规范的形体礼仪规范

1．举止要求：轻、稳、正原则

2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练

二、其他身体语言的训练

1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练

2．举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

三、司机、前台、保安接待的行姿礼仪

1．陪同引导

2．上下楼梯

3．进出电梯

4．进出房门

第七讲 塑造热情信任的接待形象

1. 第一声电话——与客户初识
2. 如何自我介绍与客户相识？
3. 在不同场合如何使用点头礼、鞠躬礼
4. 如何通过目光关注体现信任力量？
5. 如何通过微笑提升信赖感？
6. 如何通过握手方式提升亲切感？
7. 指引、引导来访者路线
8. 协助乘车和行李的礼仪
9. 上下车礼仪
10. 乘坐电梯、上下楼梯礼

第八讲：零障碍的文明沟通礼仪

一、人际沟通三大心理效应

1．首因效应

2．近因效应

3．晕轮效应

二、超级实用沟通技巧

1．态度性技巧

2．行为性技巧

3．倾听技巧——倾听的五大层次

4．共情技巧——共情的三大方法

三、言语沟通礼仪

1．合适称谓

2．用合适的赞美开场

3. 合适的时机谈合适的话题

4．交替使用开放式和封闭式提问

5．语言简洁幽默

6．言语中的禁忌

四、电话礼仪

1．电话形象的树立

2. 接听电话的礼仪

3. 拨出电话的礼仪

4. 电话拨打禁忌

五、非言语沟通技巧——“55387定律”

1．面部表情

2．目光接触

3．身体语言

4．人际距离

5．语音语调