张扬：一线人员服务礼仪—打造高品质五星服务

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 14938

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适用对象

一线工作人员

课程介绍

课程背景：

疫情之后，在今天的全球市场和国内消费领域，中国已走进“后泡沫时代”。类似于“站在风口上，猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。未来，没有好做的生意，没有送上门的钱。只靠产品，没有服务，没能让消费者有良好体验的业务，不复存在！在没有风口的时代，以服务的视角和思维，日复一日地推进企业服务能力的建设，可能使我们在未来获胜的唯一法门。

服务业有其自身的逻辑、标准和方法，如果企业能够从服务精神的角度理解客户并满足客户的需求，将得到更好的发展。随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效、热情、专业、超出期待的服务，从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质势在必行，深度服务时代已经来临。

课程收益：

懂得塑造与品牌、职业相符的专业有素形象；
提高服务人员服务意识并了解CS服务理念；
深入理解服务礼仪重要性并有效梳理服务工作流程及注意事项；
掌握服务顾客的礼仪细节，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚；
塑造服务团队阳光心态

课程时间：2-3天，6小时/天

授课对象：一线工作人员

授课方式： 理论讲解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲

第一讲：CS服务理念释义

一、Why—为何需要服务礼仪？

1. 竞争力五星盘

2. 服务竞争力诊断与改善方向

3. 服务人员角色认知与责任

1）服务员的烦恼与压力

2）情绪管理与阳光心态

3）做自己的头脑特工队

4）服务对象的特征与特殊性

a. 从行业的角度

b. 从职责的角度

c. 从产品的角度

d. 从服务的角度

二、What—何为CS服务理念？

1. CS服务理念全新解析

1）从客户服务到客户感动

2）CS服务金字塔5阶段

2. 服务礼仪的应用目的

3. 以顾客为中心的服务文化

1）角色转换与换位思考

2）高品质服务与创新思维

第二讲：服务人员形象礼仪

一、首因效应

1. 瞬间把握第一眼！

讨论：做出你的选择，Who & Why?

2. 首因效应的启示

3. 活动：现场形象诊断

二、职业形象塑造之发型规范

1. 发型要求—简单整洁大方

2. 发型与脸型的匹配

欣赏：影视剧中的干练发型品味

三、职业形象塑造之妆容礼仪

1. 化妆的意义与力量

1）before & after 妆前妆后对比

2）基础护肤步骤与常识

2.高雅男士面容修饰四部曲

讨论：男士公文包里最不能缺少什么？

四、公司制服——时刻准备为您提供专业服务

1. 制服是企业文化的凝聚

2. 公司制服的穿着要求

3. 实用性与职业化的完美结合

五、职业形象塑造之形象管理

1. 穿出形象从讲究卫生开始

1）对待卫生的态度

2）个人卫生的细节与注意事项

3）气味管理

2. 同中求异—展现独特魅力

1）款式相同，气质不同

2）鞋袜搭配，和谐舒服

3. 着装TPOR原则

讨论：他违反了哪些原则？

4. 男士西装着装规范—穿出成功穿出品味！

自检：找茬时间

5. 女士套裙着装要求—穿出时尚穿出干练！

第三讲：服务人员形体仪态礼仪

一、微笑—最美的全球通正能量

1. 我们为什么微笑？

欣赏：微笑与不笑的天壤之别

2. 让微笑成为职业习惯

讨论：拉近距离必备法宝—微笑的神奇魅力

3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？

演练：微笑与好感表情训练

二、目光接触的神奇力量

1. 解除目光接触障碍？

2. 真诚的目光胜似千言万语

1）目光交流三角区

2）注视角度与注视时间

三、优雅形体气质训练

1. 优美挺拔的站姿

2. 端庄高雅的坐姿

3. 自然得体的蹲姿

4. 洒脱自信的走姿

演练：自然亲和才是真正的气质美！

四、服务人员手势礼仪

1. 常用手势规范集锦

1）引导与指引标准手势

2）介绍与让请手势

3）注意手势频率与幅度

演练：无言信号传递的威力

2. 物品递接手势规范

1）书籍、文件的递送

2）单据、现金的递送

3）杯子、雨伞的递送

4）特殊尖锐物品递送

五、服务人员举止行为规范

遇见客人
引领客人
为客人开门
进入客房
对客服务
服务“三轻”
当班“五不准”
尊重上级

第五讲：服务人员服务礼仪

一、电话服务沟通及问题解决技巧

1. 接听电话5大职责

1）电话无障碍畅通

2）对管理范围了如指掌

3）具备丰富相关知识

4）详细记录顾客信息

5）对每一通电话的责任感

2. 接听电话6个步骤3个核心

1）开场白：电话也有第一印象

2）称呼与回应

3）有始有终的温馨结束语

3. 拨打电话的规范

4. 电话礼貌用语技巧

5. 声音形象练习

1）流畅的标准普通话

2）语速适中、语调呈升调

3）声音与表情、姿势的关系

二、接待礼仪

1. 用心用情观察客户

2. 恰如其分的称呼礼仪

1）商务场合通用5种称呼

2）常见称呼5个禁忌

3. 介绍的艺术

1）自我介绍

演练：吸引人的10秒钟自我介绍

2）解决头等头疼问题—先介绍谁？

演练：引见介绍他人

4. 握手言‘合’—友好合作的开始

1）握手的由来与意义

2）握手方式与顺序

3）握手5大禁忌

演练：海伦凯勒的握手

5．接待服务MOT关键时刻应用

6. 服务中的言谈注意事项和避讳

第五讲：沟通中的问题解决技巧

一、服务基本礼貌用语20句

1. 欢迎

2. 问好

3. 祝贺

4. 道别

5. 感谢

6. 婉拒

7. 征询意见

二、与客户沟通时，不忘团队合作

1. 一切从聆听顾客的心声开始

2. 尊重、合作、责任

3. 赞赏、化解、双赢

沟通中可能遇到的障碍
空间的设计（距离）
当事人的价值观及参照视角
语言及情绪
缺乏信任
职责不明确
个性不相容
拒绝倾听
没有利用恰当的媒介
沟通缺口
方向迷失
负载过重
选择性知觉

四、根据不同性格客户的测评与沟通方式解读

测试：判断基本性格偏向
认识不同性格偏向的沟通喜好
1. Dominance支配型/主导型
2. Influence 影响型/社交型
3. Steadiness 稳健型/支持性
4. Conscientiousness服从型/思考型
DISC性格特质分析与应用
1. 如何与D型客户沟通与相处
2. 如何与I型客户沟通与相处
3. 如何与S型客户沟通与相处
4. 如何与C型客户沟通与相处
如何为DISC性格特质的客户解决问题
1. 针对D型客户的解决方案
2. 针对I型客户的解决方案
3. 针对S型客户的解决方案
4. 针对C型客户的解决方案
DISC日常简易辨别法
1. 一眼看穿D型人—一个字“直”
2. 一眼看穿I型人—一个字“圆”
3. 一眼看穿S型人—一个字“平”
4. 一眼看穿C型人—一个字“细”

第六讲：服务人员六种正能量观念

一、企图心

1. 人的一生，做任何一件事情，你要有清晰的目标！

2. 知道自己想要什么，想去哪里？

3. 然后去追随、去坚持、不放弃！

二、自信心

1. 在自信心面前，有三种人不可以看不起自己！

2. 是哪三种人?

3. 建立自信心的五大工具是什么?

三、进取心

1. 这是每个人都需要学习的！如何去学会保持永远乐观！经典案例解剖！

四、平常心

1. 用平常心面对顾客的拒绝

五、感恩的心

1. 感恩一切应该感恩的人？

六、在意客户的“问题”和“感受”

1. 经典案例对上述六种正能量心态进行精辟讲解。

课程收尾

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• 张扬：细节体现素养—全员打造高品质星级服务: 课程背景：个人形象是构筑企业公众形象的基石，企业员工在工作及顾客服务中，不仅反映出个人自身的素质，而且直接反映出企对外的品牌形象。随着经济社会高速发展，消费者对服务需求意识越来越高，服务礼仪是各行业发展的必然要求。例如：销售人员在销售服务活动中，出于对客户的尊重和重视，珍惜企业品牌和信誉，让客户感受到舒适和被尊重，认可企业及产品，并进行购买的行为体现。售前售后人员通过他们的服务意识、言行举止，根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力，以良好的职业化素养及精神面貌，耐心、爱心、细心，给顾客提供满意的优质服务。因此，用服务感动客户，用文化吸引客户，用结果留住客户，是企业在新世代中，顺应趋势，同频客户，赋能人才的核心所在。文化精神理念与顾客服务礼仪、产品营销服务落实到实际工作中；灵活应用专业知识服务于顾客，不仅提升企业的公众形象，更对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义。课程收益：● 向优秀标杆企业学习，懂得塑造与品牌、职业相符的专业有素形象；● 培养主动承担责任并积极心态拥抱新的变化与挑战的职业素养；● 培养双赢思维，平衡多方，建立有效职场人际关系；提高商务人员沟通能力，坚定以客户为中心的服务理念；★ 深入理解服务礼仪重要性并有效梳理服务工作流程及注意事项；★ 掌握服务顾客的礼仪细节，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚；★ 以“我为人人，人人为我”的精神，塑造服务阳光心态。课程时间：1天，6小时/天授课对象：一线骨干、优秀工作人员授课方式：理论讲解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评课程大纲第一讲：CS服务理念释义一、企业不仅需要技术硬手段，更需要服务软实力1. 大浪淘沙中，企业靠什么活下去——竞争力2. 我们企业的服务竞争力SWOT分析3. 直面客户的我们，承担了什么样的角色与责任1）你的烦恼与压力2）阳光心态哪里来3）做自己的情绪舵手4）客户如何才满意——服务对象的共性与个性5）客户需求是我们发展的原动力二、What—何为CS服务理念？1. CS服务理念解析1）从客户服务到客户感动2）CS服务金字塔2. 服务礼仪的应用目的3. 以顾客为中心的服务文化1）角色转换与换位思考2）高品质服务与创新思维3）持续关注客户的利益与需求4）与客户共同成长第二讲：商务人员的客户好感度建设一、讲服务就是讲心理学1. 首因效应——瞬间把握第一眼！讨论：做出你的选择，Who & Why?2. 近因效应——努力从来都不晚3. 晕轮效应——你和企业的相互成就二、职业形象塑造之妆容礼仪1. 化妆的意义与力量1）before & after 妆前妆后对比2）基础护肤步骤与常识2. 亮丽出门OL10分钟化妆术3. 高雅男士面容修饰讨论：哪些坑不能跳？三、职业形象塑造之发型规范1. 发型要求—简单整洁大方2. 优质形象赏析分享欣赏：热剧中的经典形象四、职业形象塑造之着装礼仪1. 男士西装着装规范—穿出成功穿出品味！2. 女士套裙着装要求—穿出时尚穿出干练！自检：找茬时间第三讲：商务人员形体仪态礼仪一、微笑—最美的天赐正能量1. 我们为什么微笑？欣赏：微笑与不笑的天壤之别2. 让微笑成为职业习惯讨论：拉近距离必备法宝—微笑的神奇魅力3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？演练：微笑与好感表情训练二、目光接触的神奇力量1. 有目光接触障碍？2. 真诚的目光胜似千言万语1）目光交流三角区2）注视角度与注视时间三、优雅形体气质训练1. 优美挺拔的站姿2. 端庄高雅的坐姿3. 自然得体的蹲姿4. 洒脱自信的走姿演练：自然亲和才是真正的气质美！四、商务人员手势礼仪1. 常用手势规范集锦1）引导与指引标准手势2）介绍与让请手势3）注意手势频率与幅度演练：无言信号传递的威力2. 物品递接手势规范1）书籍、文件的递送2）单据、现金的递送3）杯子、雨伞的递送4）特殊尖锐物品递送第四讲：商务人员服务礼仪一、电话礼仪1. 接听电话5大职责1）电话无障碍畅通2）对本项目了如指掌3）具备丰富相关知识4）详细记录顾客信息5）对每一通电话的责任感2. 接听电话3步骤1）开场白：电话也有第一印象2）称呼与回应3）有始有终的温馨结束语3. 拨打电话4部曲4.声音形象练习1）流畅的标准普通话2）语速适中、语调呈升调3）声音与表情、姿势的关系二、接待礼仪1、问候礼2、鞠躬礼3、握手礼4、介绍礼5、同行礼6、递接名片/持物7、引领/指引8、请客入座9、斟茶/续杯10、电梯11、扶梯12、敲门/关门13、乘车14、送别15. 微信添加和使用的礼仪1）我的微信人设2）微信使用的礼貌3）微信使用的禁忌演练：设定工作场景，实战接待服务第五讲：解读员工素养——职业化一、新视角解读职业化1. VUCA时代特征2. 职业化表现形式3. 职业化价值体现讨论：现在的我——5年后的我二、企业对员工的角色期待1. 上级的服从者2. 同事的合作者3. 规则的遵循者4. 利润的创造者5. 客户的提供者6. 企业的代言者7. 有效的工作者第六讲：解读员工素养——人际沟通一、高效沟通金字塔原理1. 心—双赢心态、用心沟通2. 看—察言观色、肢体语言3. 听—认真倾听、换位思考4. 说—逻辑清晰、有效表达5. 应—积极回应、有情有理二、深度沟通的职场人际交往之道1. 深度沟通的3C原则2. 视频案例分析3. 情境模拟和讲师指导第七讲：向海底捞学习，打造核心竞争力竞争的压力拒绝自以为是责任心没有上限激活员工潜能用心关注员工

• 张扬：销售礼仪和销售沟通技巧的倍增效应训练: 课程背景：只要和客户打交道，就必须要懂得销售礼仪。当然，也不仅仅是销售礼仪，我们还要精通销售！否则礼仪再好，客户也不见得买账！销售行业的竞争就是销售技巧和服务质量的竞争，销售人员的礼仪及个人素质不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力。礼仪能够迅速提升个人素养，可以让客户产生更容易信赖的心理；销售的专业态度和服务技巧，能让销售人员在和客户交往进一步中赢得信任和订单。本课程兼顾销售礼仪和销售服务技能，只有融会贯通，两手抓，才能百尺竿头更进一步！课程收益■ 通过礼仪培训，使得学员了解销售礼仪的重要性；■ 通过树立销售服务理念，有效提高客户信任度和满意度；■ 通过客户关系维护，营造长期服务机会，强化长尾效应；■ 通过培训使学员知晓销售过程中言行举止的动作要领，提升企业形象；■ 了解消费心理学，掌握与客户交谈时的销售艺术课程时间：1天，6小时/天授课风格：张老师有多年服务行业员工综合能力提升培训经验，注重实操与训练，授课方式独特、高效。老师深入浅出、化繁为简、实战演练、现场针对性指导，学员接受度极高，可让学员学习后活学活用，优化仪容仪表和言行举止，提升销售人员综合素养，帮助企业强化市场认可度、更好地实现销售业务。课程大纲第一讲：重新认识自我——销售礼仪新理念1、案例鉴赏案例：为什么他的业务做得特别好？思考：你会信赖什么样的销售人员？2、销售礼仪的基本原则平等原则诚信原则互利互惠原则谦虚原则自信原则第二讲：仪容仪表礼仪——销售人员职业形象塑造1、仪容礼仪--男销售高端形象打造——男士发型打造——男士干净整洁面容打造方法——男士仪容禁忌及注意事项2、仪容礼仪--女销售高端形象打造——女士发型打造——发饰要求现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）3、服饰礼仪第三讲：仪态礼仪——你是你的产品最有说服力的名片1、标准站姿——男士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练——女士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练——站姿中面部表情训练2、标准坐姿——男士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练——女士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练——坐姿中面部表情训练3、标准行姿——男士标准行的规范--理论讲解+实操训练——女士标准行的规范--理论讲解+实操训练——行姿中面部表情训练4、标准蹲姿——标准蹲姿的规范--理论讲解+实操训练——蹲姿的注意事项5、端，拿，递，送——端拿递送的规范--理论讲解+实操训练——端拿递送的注意事项案例：某银行服务人员接待客户案例现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范6、手势礼仪——引领手势——双手递接物品——指示手势7、微笑、眼神礼仪——微笑礼仪的标准、眼神礼仪标准8、保持最佳身体距离第四讲：销售拜访和接待的礼仪实操一、拜访客户的礼仪实操要点1、名片递送和接收礼仪2、拜访时机的选择3、等待会见的你4、握手礼仪的练习5、称呼礼仪6、寒暄不是尬聊7、致意8、介绍9、拜别二、迎送客户的礼仪1、来有声，迎2、乘车礼仪3、电梯礼仪4、待客礼仪5、位次礼仪2、离有礼，送模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范三、客情维护礼仪1、日常回访礼仪2、礼品馈赠礼仪3、礼品接收礼仪情景模拟演练第五讲：优雅的谈吐是吸引客户的魅力之源一、巧用声音的感染力1、合适的谈话音量2、控制说话的语调3、好好说话有节奏4、适当停顿如留白5、交谈语气是关键二、打造语言的吸引力1、漂亮开场白打开局面2、客户的喜好就是我的重点3、有效提问收获有效信息4、幽默解人心5、赞美不是拍马屁6、耳听为王7、错了就道歉三、与客户交谈的禁忌1、贸然插嘴2、正面冲突3、攻击对手4、消极措施5、直接指责6、无礼拒绝第六讲：电话、微信、邮件——不见面的销售阵地一、电话销售礼仪1、接听电话2、转接电话3、拨打电话4、电话约访5、电话催账6、手机铃声二、电子邮件使用礼仪1、电子邮件的使用格式2、电子邮件的收发对象 3、邮件禁忌三、微信礼仪1、微信聊天礼仪2、微信朋友圈礼仪第七讲：常见的会晤活动1、中餐2、西餐3、商务谈判4、签字仪式总结、回顾

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