课程收益
1、能够掌握6S服务礼仪的行为规则，规范物业服务人员的言行举止。
2、能够提升物业服务人员的个人素养，同时提升企业的品牌信任度。
3、能够运用有效沟通的技巧和方法，解决物业服务过程中与业主和客户之间相互理解相互信任问题。
授课对象
物业服务企业管理人员。
课程课时
1天（6小时/天）
授课方式
1、理论讲述
2、分组讨论
3、案例分享
4、情境演练
5、课堂测试
6、视频赏析
课程大纲
一、物业服务素养
1、Stop——停下
2、Smile——微笑
3、See——目视
4、Stand up——起立
5、Speaking——询问
6、Solve——解决
案例分享：礼仪的力量
二、Stop：停止
1、停下手中的工作
2、仪容仪表有印象
3、行为规范有约束
情境演练/分组讨论
三、Smile——微笑
1、微笑亲切建关系
2、微笑是技能和力量
情境演练/课堂测试
四、See——目视
1、眼光视线知关注
2、眼语的应用
3、三种凝视人的方式
4、眼语的示意
案例分享/情境演练/视频赏析
五、Stand up——起立
1、仪态形体显风范
2、头部语言
3、躯干语言
情境演练
六、Speaking——询问
1、语言柔和爱延展
2、语言规范
3、称呼礼仪
4、声音的力量
5、词语的引导作用
案例分享/分组讨论/课堂测试
七、Solve——解决
1、沟通结果是成效
2、物业纠纷产生的原因
情境演练/视频赏析
八、物业纠纷案例分析总结
案例分享/分组讨论
课程回顾和总结
郭朗