【课程收益】
1、帮助学员正确认知自己工作的角色、心态，做出积极的职业规划。
2、熟悉物业客服工作岗位职责、工作内容，提升客户服务工作技巧。
3、萃取经验，设计客服岗位工作流程，从自身实际出发设计绩效考核方案。
【授课对象】
物业公司客服人员
【授课课时】
1～2天（6小时/天）
【授课方式】
1、理论分享
2、案例分享
3、分组讨论
4、课堂演练
5、视频赏析
【课程大纲】
模块一 基础认知
1、对企业来说，物业客服人员怎样定位自己的角色？
2、对业户来说，物业客服人员怎样定位自己的角色？
3、当初选择物业客服工作的初心是什么？
4、物业客服人员如何评价自己的工作？
5、物业客服人员怎样做近阶段的工作规划？
6、物业客服人员的职业规划是什么？
7、关于企业发展，物业客服人员是如何思考的？
案例分享/分组讨论：你从来就只是在为自己工作。
模块二 理论分享
一、物业客服岗位职责
1、组织管理岗位职责
2、对外联络岗位职责
3、日常服务岗位职责
二、物业客服工作内容
1、物业服务中心前台接待工作内容细化
2、楼宇管家工作内容
三、业户档案管理
1、业户档案管理目的、适用范围和职责
2、业户档案管理的三个内容
3、业户档案管理规范
四、业户投诉处理
1、业户投诉内容界定
2、业户投诉处理操作规程
3、业户投诉处理流程图
4、业户投诉处理原则
5、业户投诉处理技巧
五、业户回访
1、业户回访流程
2、业户回访内容
六、业户报修
1、业户报修客服服务要点
2、业户报修客服服务流程
七、楼宇巡查管理
1、楼宇巡查管理规程
2、楼宇巡查的必要性
3、楼宇巡查的内容
4、楼宇巡查的方法
5、日常巡查工作要领
6、公共配套设备设施巡查工作要领
八、业户违章处理
1、业户违章处理管理规程
2、业户常见违章现象
3、业户违章处理的一般方式
案例分享：标杆物业企业客服岗位履责案例分析。
视频赏析：物业客服管家的做法给了你什么启发？
课堂演练：物业客服岗位服务流程设计。
模块三 课程交付
1、物业客服岗位作业流程
2、业户档案管理流程
3、业户投诉处理流程
4、业户回访流程
5、业户报修服务流程
6、楼宇巡查操作流程
7、业户违章处理流程
课程回顾和总结
郭朗