郭朗：客服人员拜访业主标准化流程
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课程概要
培训时长 : 1天
课程价格 : 扫码添加微信咨询
课程分类 : 物业服务
课程编号 : 15377
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适用对象
物业公司客服人员
课程介绍
【课程收益】
1、帮助学员正确认识业主拜访的目的和意义。
2、萃取经验，制定适合本企业的业主拜访工作流程。
【授课对象】
物业公司客服人员
【授课课时】
1天（6小时/天）
【授课方式】
1、理论分享
2、案例分享
3、分组讨论
4、课堂演练
【课程大纲】
模块一 客服人员拜访业主的七个步骤
一、拜访前的准备工作
1、客服人员拜访形象
2、拜访计划方案准备
3、拜访业主的外部准备
4、上门拜访的十分钟法则
二、登门拜访
1、敲门的礼节
2、登门拜访话术
3、客服人员登门拜访时的态度表现
4、登门拜访时注意事项
三、对业主的赞美与观察
1、标签效应
2、赞美业主话术
3、赞美的三个层次
4、观察的六要素
5、赞美业主注意事项
四、有效沟通
1、沟通中提问的目的
2、提问的两个注意事项
3、拜访时的提问技巧
4、寻找话题的技巧
五、拜访中的倾听技巧
1、仔细倾听，洞察异议的真正原因
2、推介个性化服务时要选择合适的切入点
3、拜访的重点是了解业主需求和个人爱好
4、对物业公司有偏见的业主的引导技巧
六、化解业主阻抗的技巧
1、克服心理上的抗拒
2、化异议为动力
3、转换话题
5、运用适当肢体语言
6、逐一击破业主同盟
7、和业主站在同一立场上
8、树立专业形象
七、获得业主信任
八、拜访后要向客户致谢
1、上门拜访时间控制
2、告辞的时间掌握
3、真诚感谢业主
案例分享：标杆企业如何拜访业主？
课堂演练：拜访业主情景演练。
分组讨论：拜访客户和化解客户异议的流程设计。
模块二 课程交付
1、物业客服人员拜访业主的标准化流程
2、业主异议化解流程和技巧
课程回顾和总结
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