培训背景
随着企业间竞争的日趋激烈，企业通过电话的方式对客户的主动营销变得越来越重要，客服人员需要提升主动营销意识和异议的处理能力，把握恰当的营销机会，从而更好的提高客户的粘性，降低客户流失率。
培训目标
- 掌握客户的购买动机，了解客户购买心理，做到知己知彼；
- 通过讲授+情景模拟+案例分享，让学员轻松掌握营销的完整流程与关键技巧；
- 通过行业的优秀电话营销录音分享，拓展学员的思路，总结优秀经验。
培训对象
客服人员
课程大纲
一、客户了解知多少—知己知彼，百战不殆
- 电话营销为什么这么“难”
- 电话营销，营销的究竟是什么
- 高满意度的电话营销之“七寸”在哪里
- 讲求方法的电话营销可以让客户更满意
- 客户购买行为特征分析
- 乐于尝试型
- 价格敏感型
- 冲动消费型
- 性能比较型
- …………
[录音分享] ：客服人员的这通营销的录音让对你有什么启发
二、“准备大于一切”—电话拿起之前，成败已露端倪
- 心态层面的准备
- 为什么客服代表会为不好的心态找借口
- 好心态是天生的吗
- 快速构造属于自我的“正能量”
[视频分享] ：“原来我也可以这样做”
- 技能层面的准备
- 学会用心“看”资料
- 准备开场类的信息查看
- 建立关系类的信息查看
- 营销突破类的信息查看
三、“一见钟情是基础”—好的开场，是成功的一半
- 好开场是“策划”出来的
- 如何避免自我介绍流于形式
- 来电目的说明的关键要点
- 如何让客户不挂断你的电话
- 开场时和客户迅速拉近关系的小方法
- 学会在电话中“识人”
- “演技”在电话营销中的价值
- 不同风格客户沟通的“雷区”
[录音分享] ：从这段客服代表同客户沟通的开场白中，你能判断出该客户的沟通风格类型吗
四、“深入了解很重要”—客户需求的了解，是成功营销的核心
- 找到客户需求的“真面目”
- 我们满足客户的是哪个需求—表面需求OR实际需求
- 明确需求对于外呼营销的三个重要意义
- 外呼营销过程中，客户需求明确的技巧
- 第一步：如何设计你的问题
- 第二步：如何让客户愿意回答你的问题
- 第三步：如何问到客户准确和真实的需求
[情景模拟]：迅速明确客户需求的练习（结合热点业务进行）
- 需求挖掘过程中的倾听技巧
- 用耳听和用心听有什么差别
- 小测试：快速检验一下自己的倾听能力
- 有效倾听“三部曲”
- [录音分享] ：客服代表和客户的这段对话，她真的听到了客户的真实需求吗
五、“产品推荐应简约”—简约，不简单
- 目前的产品推荐误区
- 照搬脚本式
- 面面俱到式
- 重点模糊式
- 逻辑混乱式
- 产品推荐需要简约的表达
- 何谓“简”“约”
- 介绍过程中“禁忌”词汇大全
- 三段式产品推荐的应用
- “概括”和“翻译”能力的呈现
- 让产品推荐“锦上添花”的小方法
- 举例法，让产品更具体
- 比拟法，让产品更形象
- 对比法，让产品更吸引
- [录音分享] ：客服代表对于产品的介绍，客户听懂了吗，该如何进行梳理
六、“临门一脚见分晓”—要求成交并不难
- 要求成交的几种话术
- 如何看待客户提出的异议
- 客户的异议对于我们营销工作的正面价值
- 正视异议出现的必然性
- 减少异议出现的偶然性
- 三种典型的异议及相应的处理方法
- 客户存在拖延时，该如何应付
- 客户尚存疑虑时，该如何处理
- 客户完全敷衍你，该如何面对
- [情景演练] ：当遇到下列的客户异议时，该如何处理
- 这样吧，有需要我再联系你们吧……
- 我暂时不需要了……
- 我考虑一下再说吧……
- 我觉得这个对我作用不大……
- 你这个价格太贵了……
七、案例应用与角色模拟练习
- 一对一现场练习（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练）
- 课程总结与答疑
杜荣轩