刘晖：客服专业人员数字化转型培训

【课程收益】

1. 了解数字化转型的必要性、给企业带来的好处
2. 理解企业数字化转型应该如何做以及什么时候做
3. 掌握企业数字化转型需要怎么做，掌握具体方法和建议
4. 掌握企业数字化转型的流程、步骤和具体方法
5. 客服行业的哪些业务需要数字化（也可以说是数据化，在线化）？
6. 客服行业有哪些方面需要去完成数字化？
7. 客服行业如何实现数字化转型
8. 客服中心“数字化”立足在哪里？
9. 如何结合提升客服价值进行数字化转型？
10. 客服专业人员数字化转型基本技能

【课程形式】

分组学习（每组8～10人）+理论讲解（1/4是理论）+案例分析+提问互动（大量随机提问）+角色扮演+现场策划（模拟）+分享总结

【课程大纲】

第一部分：企业数字化转型-基础篇（1天-线下）

第1讲：数字化转型，企业的必修课

（1）企业数字化转型的含义

（2）数据技术产生经营新动能

（3）数字化转型的方式与路径

（4）企业数字化转型要内外兼修

第2讲：新技术，数字化转型的助推器

（1）云计算：业务敏捷的基石

（2）物联网：万物互联的新世界

（3）大数据：挖掘数据价值的发动机

（4）5G通信：实现大数据高速传输

（5）区块链：构建可信的应用环境

（6）人工智能：催生工业革命新范式

第3讲：营销与体验数字化，转型第一站

（1）市场洞察与客户管理数字化

（2）培养用户的数字化习惯

（3）客户关系数字化，互动提升体验

（4）数据个性化，营销千人千面

（5）销售导航系统，让数据指挥工作

第4讲：产品与业务数字化，转型的核心

（1）基于数据分析的产品研发策略

（2）利用数字链接实现产品设计众包

（3）物理产品向电子产品/网络产品衍生

（4）业务流程从信息化到数字化/智能化

（5）数据技术代替人，智能化降本增效

第5讲：运营与管控数字化，转型的难点

（1）运营管控指标化，让管理看得见

（2）运营管控数字化，提高运营敏捷性

（3）组织社群化，打破影响效率的桎梏

（4）既进行技术变革，也进行管理变革

第6讲：团队与人才数字化，转型的保障

（1）塑造企业数据文化新体系

（2）搭建企业敏捷组织新架构

（3）构建企业数据运营新资产

（4）数字技术赋能学习型组织

（5）持续升级团队的技术能力

第二部分：客服中心“数字化”立足在哪里？ -实战篇（1天-线下）

第1讲：关注客服数据的内循环，实现客服内部各环节数据互通

1. 客服系统、工单系统、业务系统等的数字化应用
2. 如何实现“用户画像”
3. 基于顾客交互旅程的数字化内循环

1. 顾客从何来？
2. 顾客是否需要等待？
3. 顾客找我们主要干什么？
4. 顾客的问题是否得到解决？

第2讲：关注内循环与外循环互通，实现内部互相导流

1. 线上的渠道（官网、公众号、小程序等）和线下的渠道（门店）
2. 客服与顾客外部旅程对接的数字化外循环

1. 顾客在外循环的旅程有哪些与客服相关？
2. 顾客在内循环与外循环之间如何有效引流

第三部分：大数据用户画像技术-实战篇（1天-线上）

一、什么是用户画像？

二、用户画像的作用

1)   精准营销

2)   用户统计

3)   数据挖掘

4)   效果评估

5)   对服务或产品进行私人定制

6)   业务经营分析以及竞争分析

三、构建流程

1)   数据收集

a)   网络行为数据

b)   服务内行为数据

c)   用户内容偏好数据

d)   用户交易数据

2)   行为建模

该阶段是对上阶段收集到数据的处理，进行行为建模，以抽象出用户的标签，这个阶段注重的应是大概率事件，通过数学算法模型尽可能地排除用户的偶然行为。

a)   用户汽车模型：根据用户对“汽车”话题的关注或购买相关产品的情况来判断用户是否有车、是否准备买车

b)   用户忠诚度模型：通过判断＋聚类算法判断用户的忠诚度

c)   身高体型模型：根据用户购买服装鞋帽等用品判断

d)   文艺青年模型：根据用户发言、评论等行为判断用户是否为文艺青年

e)   用户价值模型：判断用户对于网站的价值，对于提高用户留存率非常有用（电商网站一般使用 RFM 实现）

f)   还有消费能力、违约概率、流失概率等等诸多模型。

3)   用户画像基本成型

该阶段可以说是二阶段的一个深入，要把用户的基本属性（年龄、性别、地域）、购买能力、行为特征、兴趣爱好、心理特征、社交网络大致地标签化。

四、数据可视化分析

五、案例解析

六、实操演练