赵诗雨：为政以德—高级政务礼仪培训

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 18248

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适用对象

国家公务员、国家行政管理部门成员、党政机关干部、事业单位等公务人士，以及代表党和政府的行政人员。

课程介绍

课程背景

公务员在国内代表着党和政府的形象，在国际上代表着国家的形象和国民素质的水平，良好的形象离不开得体的礼仪规范。公务人员代表和维护者党和政府的形象，所以学习礼仪及遵循礼仪规范是公务人员必修课程之一。广大公务员自觉地做到内强素质外塑形象，才能维护更好地取信于民，让人民放心和满意。
衣冠不正，则宾客不肃，进退无仪，则政令不行

官为民之范，吏为民之师
课程目标
■ 明白个人形象代表政府形象，打造良好的首轮效应;
■ 掌握公务人员着装规范及公务活动中的礼仪规范和要求;
■ 掌握日常通用的接待礼仪及公务宴请礼仪、通讯礼仪等;
■ 掌握实战中的政务礼仪技能，提升公务场合的细节掌控，提升工作效率；

课程时间：2-3天，6小时/天
课程对象：国家公务员、国家行政管理部门成员、党政机关干部、事业单位等公务人士，以及代表党和政府的行政人员。
课程方式：专题演讲，课堂练习，分组练习为主、感性讲授为辅，配以演示.演练正反对比。

课程大纲

第一讲政务礼仪概述

一、政务礼仪的溯源与发展
二、学习政务礼仪的重要性
三、政务礼仪与其他礼仪的异同点
四、政务礼仪的核心三要素
五、政务礼仪的基本原则与特点
分析与应用：礼仪的动态管控维度

第二讲：仪表堂堂——形象礼仪
案例：政务形象的影响
一、仪容礼仪——不饰无貌，无貌不敬
1. 阿尔伯特定律
2. 政务仪容礼仪的要求
1）男性工作人员的发型标准
2）女性工作人员的发型
二、政务形象——着装规范

案例：傅莹大使的着装形象
1.着装的TPOR原则
2.男士公务场合的着装
1）如何挑选一身得体的西服
2）男士西服配件及饰品选择

禁忌

3.女士公务场合的着装
1）面料、图案、造型、款式的选择
2）女士套裙的穿着要领
3）女士配件及饰品选择

4）禁忌
现场提升
三、政务形象的面部语言
1. 政务场合的“笑与不笑”
2. 政务接待的笑容规范
3. 政府场合的目光礼仪
四、政务场合下得体的“距离”
1. 接待距离
2. 公共距离
3. 礼仪距离
4. 沟通距离
五、气宇轩昂的仪态礼仪

1. 行为举止的基本规范
——站姿、坐姿、蹲姿、走姿、手势
带教练习

第四讲：政务办公礼仪
一、政务会面礼仪——称谓与问候
1. 称谓的分类
2. 符合各场合的称谓
3. 拉近距离——塑造专属称呼
4. 高端、正式场合依然沿用的“敬词”
5. 后疫情时代的问候礼
6. 政务场合的点头礼
情景模拟：各情景的问候
二、政务汇报礼仪
1. 区别对象，因人而异
2. 采取适当的汇报形式
3. 把握合适的汇报时机与地点
4. 准备好充实的汇报内容
5. 向上级汇报的礼仪
情景模拟；还原场景
三、政务问候的握手礼
视频案例：错在哪
1、该出手时才出手：握手的时机
2、主动出击太失礼：伸手的先后顺序
3、热情洋溢三秒钟：正确的握手礼仪

模拟练习
四、对外政务形象名片礼
案例：互联网时代来临是否还用名片
五、对内外公务中的介绍礼仪
1. 政务场合中的介绍礼仪
2. 加深印象的自我介绍
3. 如何为他人做介绍？
4. 介绍的顺序
分组练习：模拟介绍场景

第五讲：永远在对的位置——政务位次
一、公务陪同与引领礼
1. 公务场合中的接待引领基本礼仪
2. 引领的基本手势
3. 公务陪同与引领的位次
图片分析：出访还是迎接
二、接待中行进位次礼仪
1. 两人同行时
2. 多人同行时
3. 不同职位同行时
三、公务场合中电梯与楼梯礼仪
1. 进出电梯的顺序
2. 原则上的楼梯礼仪
3. 接待与拜访时的楼梯位次
情景练习：还原引领各场景
四、公务乘车位次
1. 5座

2.7座

越野
中巴

分析讨论：接待车队的组织与安排

第六讲：事无巨细——会议礼仪
一、政府会议的重中之重——位次礼仪
1. 对内外公务位次重要性与应用
2. 必须知道的我国政务位次礼仪
3. 以左、右为尊的不同情况

肩并肩与面对面
会议与会谈

根据现场与图示排列

会议前期布置
会前准备的五项重点
会间工作的八项内容
会后收尾的三步流程
会议现场布置规范
会议物品及种类
签到台
桌牌与摆台
会议现场服务
会中服务的六项内容
茶水服务的规范
签约现场礼仪相彰
签约仪式布置
签约现场流程模拟

模拟演练

颁奖仪式
颁奖的组织流程
颁奖现场的举止
颁奖现场的位置礼仪

模拟练习
七、政务会议的合影礼仪
1.政务礼仪的合影原则
2.合影地点的选择

合影五要素

模拟练习：策划一个完美的大合影

视频会议
视频会议行为指南
视频会议的组织

现场模拟

第七讲：面面俱到——接待礼仪

案例分享：标准政府公务接待手册

接待工作的基本原则

二、礼宾礼仪
1、迎送规格
2、迎送人员
3、迎宾路线与送宾路线

三、接待宾客的一般程序
1.迎接客人

2.安排食宿
3.协商日程
4.组织活动
5.听取意见
6.安排返程

四、总结与复盘

第八讲：宾主尽欢——宴请礼仪

一、宴请的形式与规格

1、晚宴

2、茶话会

3、自助餐

4、工作餐

5、鸡尾酒会

不用形式宴请的礼仪执行重点

二、参加宴会时谁来点菜？该如何点菜？

1、点菜顺序

2、5个照顾与三个喜好

3、3个不献

三、桌次与位次:

1、如何确定主桌

2、如何排列座次

3、入席礼

四、敬酒的艺术

1、斟酒的讲究

2、敬酒的细节

3、敬酒的次序

五、西餐餐饮礼仪

1、西餐的座次原则

2、刀叉、餐巾的使用与注意事项

宴席开始与结束的信号

第九讲：言谈有礼——沟通礼仪
一、人际沟通效应
二、倾听的层次的启示
三、如何提升与他人的人际关系
1. 行为风格快速分析法
2. 针对不同行为风格沟通语言
四、言语沟通技巧
1. “用心”的赞美
2. 言语中的禁忌

小组互动练习

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• 赵诗雨：面面俱到——商务接待与拜访: 面面俱到——商务接待与拜访课程背景：不论是人际交往或是企业商务往来，没有良好的职业素养以及得体的商务礼仪，必将造成团队的涣散与客户的无畏流失。而在竞争日益激烈的今天，企业要保证可持续的长远发展，就必须要拥有一支良好职业素养的人才梯队。本次课程将通过优质商务接待拜访礼仪体系，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，打造企业之完美形象，使集团人员能与客户零障碍沟通。从而提升对外交往的满意度，塑造企业的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败。课程目标：掌握职场职员职业形象要求运用重要商务接待礼仪流程记忆接待位次要求掌握拜访要点及流程【培训对象】企业对外商务接待的行政人员、销售人员、服务代表、新晋员工，以及希望熟悉礼仪规范、提升礼仪修养的职场人士。课程时间：2天，6小时/天课程方式：角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论课程大纲：第一章、职场商务形象赋能一、首因效应——形成“第一印象”速度超乎你的想象！现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？二、.五五三八七原则及七七定律——“第一印象”你来定讨论：商务场合如何留下良好的第一印象？三、职场仪表1、男士1）商务男士仪表自测表——今天你做对了吗？讨论：商务男士的包里不可缺的一件物品…2）商务男士着装标准2、女士1）商务女士仪容自测表——今天你做对了吗？2）商务女士着装标准3、商务正装的基本原则不同场合的着装要求配饰的使用规则演练:一分钟形象改进第二章：职场商务行为实践1、商务活动中的礼仪规范与行为技巧（1）形体礼仪规范（2）站姿、坐姿、走姿、蹲姿（3）陪同引导、上下楼梯、进出房门、出入电梯 2、手臂姿势（1）手势礼仪标准与禁忌（2）举手示意、挥手告别、递送物品、示意落座、指示方向（3）手势礼仪的情境运用与演练3、面部表情与神态（1）目光接触技巧与运用（注视时间、注视区域、注视禁忌）（2）头部姿势、眉毛、嘴巴的动作（3）微笑的运用4、商务引见、引导与介绍（1）问候礼仪、称呼礼仪（2）介绍礼仪5、握手与名片礼仪（1）握手的三大场合（2）握手时机、握手顺序、握手含义、握手禁忌（4）取名片、递名片、看名片、放名片、收名片的艺术（5）看名片的四个要点6、席位安排的礼宾次序7、电梯与乘车礼仪8、座次礼仪9、微信礼仪现场模拟：小组为单位现场模拟，老师点评：商务接待——机场(码头车站)的迎接车站(机场)接送客户礼仪方案制定：15项细节点人员与环境布置3、问候礼仪和礼仪用语4、助拿行李礼仪5、洞查领导、来宾需求6、保持联络、及时通知7、开关车门礼仪8、单独接机和有相关陪同人员时不同点9、商务接待陪同礼仪禁忌10、接待来宾下车规范动作11、接、送来宾入住酒店的4个细节【现场演练】三人一组进行情景演练，学员讨论，老师点评探讨：那些细节还可以升级？：商务接待——公司会面的接待一、恭候迎接1、接待人员大楼正门迎接2、接待人员会客厅门口迎接演练：现场排位二、引领接待1、道路行进2、上下楼梯3、出入电梯。4、出入房门5、客厅里的引导方法三、会面介绍1、自我介绍话术2、居间介绍的顺序、方法、禁忌3、称呼的艺术四、宾主握手1、握手的顺序2、握手的禁忌3、接待方主人应主动伸手视频：握手全集五、接递名片1、递送名片手势与话术2、接受之法六、客户视察参观1、根据我方希望展示的方向或来宾要求，制定参观路线。2、确定讲解和陪同人员3、应对客户问询礼仪奉茶、斟水礼仪细节A奉茶的方位B多长时间加茶？C领导讲话怎么办？实操练习：你会奉茶吗？第五章：商务宴请——餐桌如战场，宴请无小事一、宴请的形式与规格晚宴、茶话会、自助餐、工作餐讨论：筹备一次商务宴请二、菜单的3项喜好与5大禁忌三、谁来点菜1、顺序2、5个照顾四、桌次与位次:1、C位在哪里2、入席礼五、敬酒的艺术1、斟酒的讲究2、敬酒的细节3、敬酒的次序讨论交流：宴请中敬酒的作用六、用筷子夹出修养—用筷十忌七、餐桌上的形象细节1）宴请着装的五个原则2）不应出现的仪态、商务接待——送客礼仪1、征询客户的意见送行3要点礼品暖心合理的选择恰当的赠送讨论交流：怎样圆满结束留下深刻记忆？第七章：商务拜访【头脑风暴】商务拜访时，除了基本礼仪的运用外，还有哪些为自己加分的方式？拜访中的注意事项讨论：一、销售拜访前的客户准备与预约1、拜访前要解决的四个问题a、我的销售目标b、我想让客户做什么？--获取客户的行动承诺c、客户为什么要见我？--有效的商业理由d、我有信用吗？ 2、拜访前的准备工作1）物资的准备2）预约事宜的准备3）自我状态的准备二、面对面拜访（1）说明身份及拜访对象、从容等待引领、敲门入内（2）问候与称呼的艺术（3）自我介绍（商务引见、引导与介绍）（4）寒暄与目光交流的区域（5）握手的艺术与禁忌（6）积极倾听与有效提问的运用三、拜访细节1）到达：仪容、物品、通报2）等待：四、建立客户关系的6个步骤步骤一：事先准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成协议步骤六：共同实现五、客户后续跟踪1.客户档案建立2.定期追踪3.寻找机会二次接触客户4.网络的力量

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