张坤（Queen）：抓住“人心红利” ——运用营销思维学的商务礼仪

课程背景：

任何工作都是人与人交往的过程，任何效益的开端都是对人的认同。企业员工更是担着买卖双方中间人、自身品牌代言人的重要角色。无论成交与否客户对于本公司的整体印象，大多源于企业各岗位的工作人员。尤其是在现在同质化的竞争中，如何能让我们的企业脱颖惹出呢？在我国乃至于全世界的企业都经历了两个红利期——人口红利与流量红利，但是随着互联网的逐步发展，上下游逐渐的透明公开化，两个红利期也在逐渐的消散，所以我们进入了第三个红利期，就是“人心红利”，在日常的工作过程中，谁能够更好的抓住客户的心，才能抓住红利的心，所以企业员工在对外的职业形像、仪容仪表、言行举止、公务接待、商务宴请等等都是至关重要的部分，尤其是在不同的场景运用“礼仪技巧”，在正式学习和反向应用中，更多的是用到的技巧，尤其是针不同群体，都是识人无数的“老油条”，更是注重细节的掌握与观察，所以我们企业员工要抓住这些礼仪细节用营销的思维反向植入，抓住“人心红利”，只要客户认同，我们才会有效益的提升。

课程收益：

• 深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化礼仪意识与心态，真正做到学到即用到。掌握人际辩微识心式礼仪的方法和反向植入技巧
• 刻画形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。
• 提升技能：着重锤炼与掌握实战中的商务礼仪技能，提升各场合的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的工作。从心理学、行为学整体培训有利于帮助员工获得工作中的应变灵感与策略并且掌握独特的方法技能
• 知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程对象：企业全员

课程时间：1天，6小时/天

课程方式：项目思维的课程学习，简单课程的课前自习  

课前

专属调研： 为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。

课中

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

课后

实战落地  配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 + 学习地图

课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。

课程大纲

第一讲：重新认识商务礼仪——塑造“礼商”思维，礼仪并不是服务

破冰分组

学会拆解礼仪的“隐藏语言”

解读传统礼仪与“营销式礼仪”

用心理学学礼仪——关键节点解读“人心红利”

1. 首因效应
2. 晕轮效应
3.  近因效应

头脑风暴：我们公司的人心红利？

礼仪隐形爆点带动企业业绩提升——学会植入企业形象

1. 学会打造企业“碎片”
2. 感官营销的礼仪工具

案例：礼仪并不是简单的“鞠躬、微笑”

互动：培养礼仪思维

1. “以终为始”的确定礼仪的应用技巧

六、构建“礼商”思维——做符合各类客户的“适配性”礼仪

互动学习，小组积分PK

第二讲：辩形像之微——仪容仪表、外在形态、微之处见人知人

案例：第一印象对公司的影响

解读大脑对形象的偏爱

互动：2分钟的形象记忆

1. 阿尔伯特定律

2. 形象礼仪的“感官营销”

企业精英的职业形象塑造——仪容管理

1. 职场精英男士发型与仪容规范
2. 职场精英女士的仪容与发型
3. 容易忽略的男士、女士仪容
4. 不同场合的仪容规范

企业精英的职业形象塑造——职业着装

1. 商务着装的五应原则
2. 首次、再次、宴请商务场合的着装选择
3. 着装技巧——职场之中穿“自信”“想法”“亲和”
4. 男、女在职场中的着装规范与禁忌
5. 商务场合的配饰选择

案例：《安家》里每个人角色的细微之处设计

四、商务场合实战技能——着装的反向应用

1. 着装与心理学
2. 通过商务场合客户着装分析业务方向
3. 着装款式分析客户

落地实操：500万的“水分”

总结：整理常用的反向应用的方法（着装篇）

五、商务场合的“通行证”——微笑礼仪

案例：空姐微笑的真实含义

1. 从心理学解读微笑
2. 微笑的风水与力量
3. 不同商务场合下的“笑容”

六、内心的“放大器”——目光礼仪 

案例：眼睛的“语言”

1. 商务场合“看哪里？”
2. 不同场合的眼睛的不同“落点”
3. 打造“目光服务”

七、仪态礼仪的方向应用——读懂对方的“行为心理”推进工作进程

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第二讲：辩形式之微——会务接待流程与会议“重中之重”的位次安排

一、接待会务活动的会前管理

1. 会议所需物品
2. 会场的基本布置——音视频设备、签到桌及人员引领
3. 嘉宾席与主席台的标准摆台
4. 会议用茶的准备

落地实操：正式会务摆台

 二、重要客户接待的茶水服务

1. 高桌低桌的服务
2. 会前与会中的服务
3. 主席台的“特殊”茶水服务

落地实操：规范的茶水服务

三、正式接待中的主客双方排名次序礼仪的意义与依据

1. “C位”的重要性
2. 位次依据——“上行下效”
3. 政务、商务、国际位次的异同点

案例：往年的“两会”

四、“居左”与“居右”的具体应用

1. “居左或居右”的含义
2.  不同场合的左右之分
3.  不同人员的左右之分
4.  不同关系的左右之分

案例：通过合影看中国文化

落地实操：你坐哪里？

五、重要客户与会时的位次礼仪

1. 奇数、偶数位次
2. 位次的演变用法
3. 有主席台的大型会议位次
4. 不同桌型、关系、事件、级别的位次
5. 接待不同人群政府单位、国企、私企、外企的位次

案例：不同的“C”位

案例：合影看身份——所以你该站哪里？你该给领导安排在哪里？

落地实操：通过G20峰会合影学礼仪

六、接待重要客户时国旗和旗帜的位次礼仪

七、客户接待室的洽谈的位次礼仪

八、千万不能坐错的——乘车礼仪与位次

    1. 乘车的位次礼仪

1. 不同人开车时的位次
2. 轿车、商务车、越野车的位次
3. 接待时的车辆保护礼仪 
4. 不同位置的不同心理状态
5. 车内的惊喜服务——应准备的物品
6. 接待司机的基本礼仪

落地实操：每个人分别坐哪？

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第三讲：“辩行动之微”——社交宴请礼仪应用技巧，拆解礼仪提升技能

1. 工作与社交的序曲——称谓礼与问候礼

互动：付经理、郑副经理如何称呼？

1. 问侯与称谓的运用
2. 高端、正式场合依然沿用的“敬词”
3. 后疫情时代的问候礼
4. 商务接待场合的点头与鞠躬
5. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼

案例：刘局长和大刘哥

落地实操：不同的礼节

1. 工作与社交问候时“人情世故”知多少——握手礼

案例：握手中的潜在语言

1. 首次、二次、三次见面的握手礼如何握？
2. 不同亲疏程度的握手
3. 一定不能错的握手顺序
4. 握手中的心理学

落地实操：不同场合的握手

三、工作与社交巧妙植入“品牌形象”——名片礼

案例：互联网时代来临是否还用名片

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存

2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益

3. 名片中的破冰沟通

落地实操：分析一下这些名片

四、饭局经济论——天生饭局必有用

1. 宴请礼仪的流程
2. 酒局的“布局”
3. 酒局的陪客名单
4. 宴请地点的选择与“B计划”

五、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪

1. 迎接宾客时的礼仪与站位
2. 请客入座
3. 宴请主宾的位次——单、双中心制
4. 主宾不同情况的位次
5. 其他人员的位次安排
6. 多人接待的桌次安排

落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？

六、饭局经济论——饭局中的情商

1. 宴请中的点菜艺术
2. 餐桌中的“禁忌”
3. 倒酒与敬酒的礼仪
4. 通过饭局转化的“朋友圈”
5. 饭局后的137原则

落地实操：身在饭局之中，你来点个菜

七、酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍

1. 祝酒词与劝酒词
2. 开局的万能话题
3. “喝好”的祝酒词——万能的结构化公式
4. “喝倒”的劝酒词——会喝不如会说
5. 用餐时的禁忌话题
6. 中国人的“恭维”——夸人永不落俗套

落地实操：即兴祝酒词

八、商务接待中不可或缺的“茶局”

案例：主人“无声”的不欢迎你看懂了吗？

1. 茶的基本常识——搭建谈资
2. 适用于职场、商务场合的茶叶
3. 迷惑的茶名——茶桌不“失礼”
4. 茶事中的礼仪礼节
5. 茶桌中的位次
6. 茶桌中的失礼行为

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第四讲：辨语言之微——商务场合的高情商沟通

沟通中冰山模型

沟通的结构化思维

1. 沟通前的计划制定
2. 沟通中表明目标、充分举例、强化技巧
3. 沟通后的整理记录、行动执行、后续跟踪
4. 沟通清单的准备

沟通的准备

1.  沟通前的4个问题定目标
2.  收集沟通对象的信息
3.  营造良好的沟通环境与时间

做双核沟通人学会掌控氛围

说之前先学会听——3步倾听法

1. 结构化倾听
2. 学会听事实和情绪
3. 听后的行动力

互动：找到情绪路标词

1. 进入高效沟通
2. 反向重复，确定听的正确度
3. 重要的事情说三点
4. 拒绝暴利沟通

八、借助肢体语言的沟通

1. 信任是沟通的前提——是否具备专业形像

2. 说话语气音色音调的运用

3. 肢体的开放包容度——打开心灵的窗户

九、商务沟通必修性格分析，说最合适的话

互动：“DISC与PDP”自我沟通风格性格测试

案例：西游记师徒四人DISC行为风格分析

 1. 沟通风格的优劣特点

 2. D型：控制型/老虎型

1）性格的特征与代表人物

2）识别与沟通技巧

     3. I型：表达型/孔雀型

1）性格的特征与代表人物

2）识别与沟通技巧

     4. S型：亲和型/无尾熊型

1）性格的特征与代表人物

2）识别与沟通技巧

5. C型：理性型/猫头鹰型

1）性格的特征与代表人物

2）识别与沟通技巧

      6. 职场变色龙型

头脑风暴：不同风格人的行为与沟通模型

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，小组PK总结
2. 分享、颁奖与合影