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张坤（Queen）：客户中心制的星级酒店服务礼仪 ——“让每一次服务都有一个温暖的回忆”

张坤老师张坤（Queen） 注册讲师 17查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 19633

面议联系老师

适用对象

酒店全体员工

课程介绍

课程背景：

完美的服务来自一份有温度的回忆，出门在外酒店更是具有温度的港湾，酒店的品质不仅仅代表酒店的形象，更是代表了自己企业的整体形象，更是自身企业具象的企业文化体现。有宾至如归温度服务，客户中心制的核心也更应是酒店的工作准则。所以酒店的员工，包括保安人员、前台接待、客房服务人员、餐厅工作人员、保洁人员等等都是酒店“活动的名片”，也是酒店好坏的“公示牌”，所以酒店员工的基本服务礼仪是企业发展至关重要的细节。问好、接待、目光、微笑、接待等等表面上看不是什么大问题但好像又是问题，恰恰就是这些细节决定了成败，不懂得各种场合的服务细节就会掉进不知道哪个坑里面。对于任何一名一线员工服务礼仪的技巧是必不可少的。本课程一方面系统讲解如何运用服务礼仪技巧避免踩雷，另一方面通过小组讨论、案例分析、沉浸式教学法等形式，使学员在快乐的学习中掌握各场合的服务技巧。另根据工作内容与需求，编排晨会礼仪操强化服务规范。

课程收益：

  • 塑造意识：强化服务意识，养成礼仪思维意识，高情商的面对各场景的服务场合，统一规范服务标准，形成一体化的标准服务水准
  • 打造品牌：树立良好的酒店品牌形象，赢得客户好感与信任，提升竞争力，令酒店赢得更好的口碑，全面提升酒店的整体印象。
  • 提升技巧：提升礼仪规范，带动工作效率；学会磨炼细节，做更高效的工作输出。掌握服务的细节要点与各岗位的礼仪知识点，提高酒店的整体形像，获得更多客户的青睐。
  • 自我提升：通过学习塑造酒店员工的专业的服务形象、职业规范、言行举止落落大，提升礼仪及基本文化认知，丰富谈资更好的融于工作

课程方式：案例分析+小组讨论+互动游戏+实景演练+头脑风暴+短片视频+图片展示

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：酒店全体员工

课程特色：

课堂结合 案例拆解+视频图片+接待实例+沉浸式教学+实操演练+教练技术

知识融合 公共关系学+行为心理学+心理学知识为基础

实战落地 企学调研+配套工具包+转训包+线上伴学+持续改进打卡答疑

课程大纲

第一讲：认知篇——服务礼仪也是生产力

破冰分组

  1. 存量博弈时代的酒店服务
  2. 酒店服务的含义与文化内涵
  3. 服务礼仪在酒店业的作用
  4. 重新认识服务礼仪的含义
  5. 学习工具式的服务礼仪
  6. 酒店服务的“感官营销”
  7. 酒店服务中的MOT礼仪关键时刻
  8. 在关键时刻通过礼仪工具反向植入

案例：外卖小哥辞不了职的“辞呈”

小组讨论：什么时刻为MOT关键时刻

互动游戏：通过游戏认知什么是服务礼仪的核心

四、酒店服务礼仪的重要性

五、酒店服务动线的客户旅程图

1. 服务动线

2. 温暖服务的“客户旅程图”——让服务变成“二次营销手段”

案例：中高档酒店的客户旅程图

积分制互动学习，小组PK

第二讲：形象篇——酒店服务的形象价值百万

一、酒店服务千万条，首因效应第一条

1. 酒店服务中的首因效应

2. “7秒世界”里的阿尔伯特定律

二、酒店员工的职业化形像提升——规范统一的仪容仪表

1. 不同岗位的女性员工仪容仪表标准

2. 服务岗位职场形像的妆容与发型标准

3. 女性员工的基本着装规范

4. 男性员工职场仪容仪表

5. 男性员工的着装规范

落地实操：女士优雅服务发型，梳一梳

  1. 酒店服务中的微笑与目光

案例：空姐微笑的真实含义

  1.  从心理学解读微笑
  2.  微笑的风水与力量
  3.  目光礼仪的散点柔式法
  4.  不同距离的眼睛的不同“落点”

落地实操：微笑操

四、标准服务礼仪的不同时期站姿

五、服务中的“坐姿”

六、体现酒店质素的“功能性走姿”

七、服务必备的蹲姿

八、服务问候礼——点头、鞠躬

九、服务中的手势礼仪 

 1. 千年中国依然沿用的手势

  1. 手势中的阴阳学暗语
  2. 服务礼仪中的欢迎手势
  3. 服务礼仪中的指引与引领手势
  4. 服务中的递物手势
  5. 高情商的递笔的手势
  6. 拉椅入座手势
  7. 服务中的介绍与讲解手势

落地实操：仪态礼仪操 

第三讲：基础篇——酒店工作人员的必备服务礼仪

  1. 接待客户的电话礼仪
  2. 常用文明用语
  3. 接听、转接、拨打的礼仪
  4. 新时代的微信礼仪
  5. 介绍礼仪的基本要点

   1. 自我介绍的要素

  1. 正确的为他人做介绍
  2. 酒店服务的握手礼
  3. 服务中的称呼礼仪

五、服务礼仪之电梯礼仪

1. 进出电梯的礼仪

2. 电梯中的交谈礼仪

3. 电梯内的非语言沟通——肢体动作

落地实操：电梯引领礼仪

六、细致服务之楼梯礼仪

1. 原则上的楼梯礼仪

2. 接待与拜访时的楼梯位次

3. 特殊场景的楼梯礼仪

落地实操：楼梯引领礼仪

七、细致服务之特殊客人的助臂服务

八、服务礼仪中的迎送礼

1. “迎三送七”的迎送礼仪

2. 接待时的迎三标准

3. 送别他人的送七礼节

4. 迎送中的挥手礼

落地实操：中国式的挥手礼

九、服务中的茶水礼仪

1. 别让错误动作毁了递茶的温馨时刻

2. 托盘的实用

3. 茶水礼仪的话术

落地实操：茶水服务

第四讲：岗位篇——各岗位实战型服务礼仪

  1. 酒店机场代表的服务礼仪
  2. 机场（车站）迎接宾客
  3. 提前确认
  4. 安排落实
  5. 送抵到站
  6. 行李服务
  7. 车辆保护服务

落地实操：酒店机场代表服务礼仪实操

二、酒店礼宾（门童）的迎送服务礼仪

案例：规范服务的保安带来的效益提升

  1. 站姿等候礼
  2. 致意与问候
  3. 客人上下车的车辆保护
  4. 帮助开启车门、后备箱的操作提示

落地实操：礼宾（门童）服务礼仪实操

三、酒店礼宾（行李生）的迎送服务礼仪

1. 行姿礼仪

2. 规范引领

3. 搭乘电梯

4. 进入客房

5. 与客交谈

6. 离开关门

落地实操：礼宾（行李生）服务礼仪实操

  1. 前台预定服务与接待服务
  2. 面谈预定服务
  3. 电话预定服务
  4. 网络预定服务
  5. 第一时间的“迎三问好”与话术

5. 前台接待的岗位联动

6. 茶水服务与办理入住

7. 签字递笔的服务细节

8. 台内的指引礼仪

9. 深入人心的称谓礼仪——叫出客人的姓氏

10. 结款、发票的服务礼仪与话术

落地实操：前台接待服务礼仪实操

五、客房服务人员的基本服务礼仪

案例：真诚的问好

  1. 客房服务人员的敲门礼仪
  2. 进入房间的注意事项
  3. 路遇客人的温馨提示与服务
  4. 怎样回答客人的感谢
  5. 客房服务中心与楼层服务
  6. VIP接待服务
  7. 洗衣服务与公共区域

落地实操：客房服务礼仪实操

六、宴会部服务礼仪

1. 会前接待及签字仪式服务

2. 迎接宾客、接见与会见服务

3. 大型会议服务

4. 会场仪式服务

5. 宴会服务礼仪

7. 点菜中的服务礼仪

落地实操：宴会部服务礼仪实操

七、酒店其他服务礼仪

1. 自助餐服务礼仪

2. 客房送餐服务礼仪

3. 大堂吧（咖啡吧）服务礼仪

4. 健身房、游泳池接待服务礼仪

复盘总结课程收尾：

  1. 回顾课程，小组PK总结
  2. 做出行动计划
  3. 落地工具包解读——会议接待工具包
  4. 分享、颁奖与合影

转训的“附件”（参考各酒店专属定制，有所不同，沟通后另行编写）

参考文本

附件1: 仪容仪表规范及考核表

附件2：前台接待岗位标准与礼仪规范表及礼仪话术 

附件3: 收银人员的岗位标准与礼仪规范表及礼仪话术

附件4: 基本礼仪与服务流程参考表（根据具体工作专属定制）

附近5：基本岗位标准及考核标准

附件6: 持续改进计划表

 

 

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课程背景：企业的不断发展就像一台满载力量的机器，新员工就像是这台机器每个环节的重要部件，所以新员工的的职业技能就是不竭的动力。对于员工来讲职业化的形象、职场礼仪、商务礼仪技巧等等都是必备职业素养与技能。每一个职场中触点到链接起来成为职场中的独当一面，都是企业员工发展至关重要的部分。新员工从自由人、学生、待业人群转变成职业人，需要有一个专业的形像，良好的修养，积极的工作心态以及规范的行为举止，才能成为更出色的职业人。本课程通过职场人日常工作的触点技能与综合性职业形象管理等多方面的内容进行梳理学习，由点到面的链接新员工商务礼仪技巧与职业形象塑造的多维度提升，从工作意识到职场化行为全面塑造，内外兼修。同时提高职业化形像与行为,掌握各场合中礼仪规范，进而树立良好的企业形象、保持强大的文化竞争力、强大的企业软实力。课程以心理学、行为学、人物性格分析为基础，学习可以落地实用的礼仪方法。另一方面课程设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，使员工在玩中学，学中用，用中精，清晰明了的掌握各场合的礼仪规范，达到落地实用的效果。课程收益：深化理念：结合企业具体情况与学员自身工作经历进行强化学习，加强落地的实用技巧，提高礼仪意识，改善工作心态，真正做到学到即用到。构建认知：塑造员工专业得体的职业化形象与职业行为，强化国企的品牌形象，清晰自我认知，查缺补漏提升职场必备的国企礼仪素养，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益，提升工作效率；树立良好的国企形象。提升技能：着重锤炼与掌握实战中的商务礼仪技能，提升商务场合的细节掌控，掌握各商务往来接待、拜访、宴请、会议等的基本礼仪规格，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的对内外工作。知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会的进退有度，掌握各种工作场合的通用礼仪，更好的与他人交往，做知礼懂礼的职业人。和谐职场：掌握职场礼技细节，提升个人软实力灵活应对各种场合，打造职场的和谐氛围课程对象：企业新员工、全体员工课程时间：1天，6小时/天课程方式：项目思维的课程学习，简单课程的课前自习  课前专属调研： 为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。课中课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础课后实战落地  配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。课程大纲第一讲：新员工的职场规范与国有企业的关系——强化礼仪思维国有企业的时代特性——用合适的“礼”职场礼仪对国企工作开展的意义礼仪规范是企业形象的“放大镜”精准的礼仪技巧在同质化竞争中脱颖而出区分国企公务活动中的礼仪分类案例：“外交”接待无小事国企人的形象=企业形象=国家形象案例：国企人的形象分科学的学习国企的职场礼仪案例：人生何处不成交礼仪提升效益——左右脑学会打造碎片效应运用礼仪从无感到“五感”五、科学的应用礼仪黄金法则——强化“三应模型”一应——打造得体印象二应——加强印象植入三应——可持续发展的公务、人际交往互动学习，小组积分PK第二讲：塑造国有企业新员工的“国企职业形象”，提升职场自信力案例：形象在能力之前解读大脑对形象的偏爱互动：2分钟的形象记忆阿尔伯特定律形象礼仪的“感官营销”首因效应+晕轮效应=你的“能力”二、打造职场新员工的自信仪表1. 发型提升自信2. 破坏职业形象的仪容细节3. 适合职场的女士妆容三、塑造职业形象的必备着装原则1. 职场新人的着装的五应原则2. 穿对场合更重要——严肃、正式、一般、休闲场合3. 不同场合的着装技巧 案例：跟着外交官学职业着装四、职场“通行证”——职场中微笑的力量案例：空姐微笑的真实含义从心理学解读微笑微笑的风水与力量不同国企职场场合下的“笑容”五、和谐职场的手势应用案例：职场中不礼貌的手势各场合用好手势中的“阴阳”掌中团气——欢迎手近低远高——引领手掌心向上——递物手以人为本——递笔手六、符合国企单位特性的举止礼仪——站、坐、行互动学习，小组积分PK第三讲：国企新员工高情商职业行为——“必知必会”礼仪术职场人应掌握的称谓原则与问候互动：付经理、郑副经理如何称呼？礼貌的“第一句话”——称谓提升格调——中国式交往的“敬词”后疫情时代的问候礼商务场合的点头与鞠躬茶桌、饭桌容易出错的叩指礼案例：刘局长和大刘哥落地实操：不同的礼节初入职场握手时的“人情世故”——握手礼“心理术”案例：握手中的潜在语言首次的握手礼如何握？不同亲疏程度的握手一定不能错的握手顺序职场中男、女握手有分别吗？落地实操：不同场合的握手职场人的名片2.0——学会破冰案例：互联网时代来临是否还用名片1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益3. 名片中的破冰沟通落地实操：分析一下这些名片四、职场中的自我介绍与三方介绍1. 加深印象的自我介绍2. 如何为他人做介绍？3. 介绍的顺序五、员工应的“电梯社交礼仪”1. 进出电梯的顺序2. 电梯中的交谈礼仪3. 电梯内的非语言沟通——肢体动作4. 电梯中“要不要”的问候六、国企员工千万不能坐错的乘车位置    1. 轿车、商务车、越野车的位次不同人开车时的位次乘车中的情商礼仪落地实操：每个人分别坐哪？七、职场中电话与微信礼仪接听、挂断电话礼仪电话礼仪的“三三”原则微信“谁扫谁”——原则与具体应用的“相悖论”加微信后的“第一句”微信人际社交的管理收发微信的禁忌情景模拟：电话沟通八、职场中的重要位次——会务场景不能“错”案例：位次是无声的内心语言1. 左和右，主和客，你和他2. 必须知道的我国位次礼仪3. 企业对内外业务及会议的位次重要性与应用4. 会议室的主客位次5. 基础合影礼仪落地实操：不同场合的位置安排互动学习，小组积分PK第四讲：新员工职场避险，社交避坑——人际“赛点”中国式饭局与茶局一、饭局经济论——天生饭局必有用  1. 宴请礼仪的流程酒局的“布局”酒局的陪客名单宴请地点的选择与“B计划”二、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪迎接宾客时的礼仪与站位请客入座宴请主宾的位次——单、双中心制主宾不同情况的位次其他人员的位次安排多人接待的桌次安排落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？三、饭局经济论——饭局中的情商宴请中的点菜艺术餐桌中的“禁忌”倒酒与敬酒的礼仪通过饭局转化的“朋友圈”饭局后的137原则落地实操：身在饭局之中，你来点个菜酒局中避免不了的“喝酒”——不喝酒也能事半功倍祝酒词与劝酒词开局的万能话题“喝好”的祝酒词——万能的结构化公式“喝倒”的劝酒词——会喝不如会说用餐时的禁忌话题中国人的“恭维”——夸人永不落俗套落地实操：即兴祝酒词商务接待中不可或缺的“茶局”案例：主人“无声”的不欢迎你看懂了吗？茶的基本常识——搭建谈资适用于职场、商务场合的茶叶迷惑的茶名——茶桌不“失礼”茶事中的礼仪礼节茶桌中的位次茶桌中的失礼行为互动学习，小组积分PK复盘总结课程收尾：回顾课程，答疑，小组PK总结绘制学习地图分享、颁奖与合影       
• 张坤（Queen）：国企新员工的商务礼仪与全方位的职业形象提升
课程背景：企业的不断发展就像一台满载力量的机器，新员工就像是这台机器每个环节的重要部件，所以新员工的的职业技能就是不竭的动力。对于员工来讲职业化的形象、职场礼仪、商务礼仪技巧等等都是必备职业素养与技能。每一个职场中触点到链接起来成为职场中的独当一面，都是企业员工发展至关重要的部分。新员工从自由人、学生、待业人群转变成职业人，需要有一个专业的形像，良好的修养，积极的工作心态以及规范的行为举止，才能成为更出色的职业人。本课程通过职场人日常工作的触点技能与综合性职业形象管理等多方面的内容进行梳理学习，由点到面的链接新员工商务礼仪技巧与职业形象塑造的多维度提升，从工作意识到职场化行为全面塑造，内外兼修。同时提高职业化形像与行为,掌握各场合中礼仪规范，进而树立良好的企业形象、保持强大的文化竞争力、强大的企业软实力。课程以心理学、行为学、人物性格分析为基础，学习可以落地实用的礼仪方法。另一方面课程设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，使员工在玩中学，学中用，用中精，清晰明了的掌握各场合的礼仪规范，达到落地实用的效果。课程收益：深化理念：结合企业具体情况与学员自身工作经历进行强化学习，加强落地的实用技巧，提高礼仪意识，改善工作心态，真正做到学到即用到。构建认知：塑造员工专业得体的职业化形象与职业行为，强化国企的品牌形象，清晰自我认知，查缺补漏提升职场必备的国企礼仪素养，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益，提升工作效率；树立良好的国企形象。提升技能：着重锤炼与掌握实战中的商务礼仪技能，提升商务场合的细节掌控，掌握各商务往来接待、拜访、宴请、会议等的基本礼仪规格，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的对内外工作。知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会的进退有度，掌握各种工作场合的通用礼仪，更好的与他人交往，做知礼懂礼的职业人。和谐职场：掌握职场礼技细节，提升个人软实力灵活应对各种场合，打造职场的和谐氛围课程对象：企业新员工、全体员工课程时间：1天，6小时/天课程方式：课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础课程大纲第一讲：新员工的职场规范与国有企业的关系——强化礼仪思维国有企业的时代特性——用合适的“礼”职场礼仪对国企工作开展的意义礼仪规范是企业形象的“放大镜”精准的礼仪技巧在同质化竞争中脱颖而出区分国企公务活动中的礼仪分类国企人的形象=企业形象=国家形象案例：国企人的形象分科学的学习国企的职场礼仪案例：人生何处不成交礼仪提升效益——左右脑学会打造碎片效应运用礼仪从无感到“五感”五、科学的应用礼仪黄金法则——强化“三应模型”一应——打造得体印象二应——加强印象植入三应——可持续发展的公务、人际交往互动学习，小组积分PK第二讲：塑造国有企业新员工的“国企职业形象”，提升职场自信力案例：形象在能力之前解读大脑对形象的偏爱互动：2分钟的形象记忆阿尔伯特定律形象礼仪的“感官营销”二、打造职场新员工的自信仪表规范1. 发型提升自信2. 破坏职业形象的仪容细节3. 适合职场的女士妆容三、塑造职业形象的必备着装原则1. 职场新人的着装的五应原则2. 穿对场合更重要——严肃、正式、一般、休闲场合3. 不同场合的着装技巧 案例：跟着外交官学职业着装四、和谐职场的手势应用案例：职场中不礼貌的手势各场合用好手势中的“阴阳”掌中团气——欢迎手近低远高——引领手掌心向上——递物手以人为本——递笔手互动学习，小组积分PK第三讲：国企新员工高情商职业行为——“必知必会”礼仪术职场人应掌握的称谓原则与问候互动：付经理、郑副经理如何称呼？礼貌的“第一句话”——称谓提升格调——中国式交往的“敬词”后疫情时代的问候礼商务场合的点头与鞠躬茶桌、饭桌容易出错的叩指礼初入职场握手时的“人情世故”——握手礼“心理术”案例：握手中的潜在语言首次的握手礼如何握？不同亲疏程度的握手一定不能错的握手顺序职场人的名片2.0——学会破冰案例：互联网时代来临是否还用名片1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益3. 名片中的破冰沟通落地实操：分析一下这些名片四、职场中的自我介绍与三方介绍1. 加深印象的自我介绍2. 如何为他人做介绍？3. 介绍的顺序五、员工应的“电梯社交礼仪”1. 进出电梯的顺序2. 电梯中的交谈礼仪3. 电梯内的非语言沟通——肢体动作4. 电梯中“要不要”的问候六、国企员工千万不能坐错的乘车位置    1. 轿车、商务车、越野车的位次不同人开车时的位次乘车中的情商礼仪落地实操：每个人分别坐哪？七、职场中电话与微信礼仪接听、挂断电话礼仪电话礼仪的“三三”原则微信“谁扫谁”——原则与具体应用的“相悖论”加微信后的“第一句”微信人际社交的管理收发微信的禁忌情景模拟：电话沟通八、职场中的重要位次——会务场景不能“错”案例：位次是无声的内心语言1. 左和右，主和客，你和他2. 必须知道的我国位次礼仪3. 企业对内外业务及会议的位次重要性与应用4. 会议室的主客位次5. 基础合影礼仪落地实操：不同场合的位置安排互动学习，小组积分PK复盘总结课程收尾：回顾课程，答疑，小组PK总结绘制学习地图分享、颁奖与合影       
• 张坤（Queen）：国企新青年骨干的必备职场礼仪
课程背景：作为国有企业，工作中对接中会接触很多的参公型单位与项目委托方，与这类“大客户”公务对接中，有很多的礼仪陷阱，作为新青年干部在工作的过程中，要注意避免掉进不知道的“雷区”之中。提升自身的职场礼仪技巧，即可以提升自我素养，还可以帮助自己添坑扫雷。企业的不断发展就像一台满载力量的机器，新青年骨干员工就像是这台机器每个环节的操作者，良好职场行为规范、着装规范、宴请礼仪、职场礼仪等等都是必备国企职业化技巧。每一次人际交往对接中“点”链接起来就成为职场中的“面”，所以职场礼仪是企业新青年骨干发展至关重要的部分。本课程重在从实战出发，为了课程更好的落地应用，设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，使我们的青年干部学员在玩中学，学中用，清晰明了的掌握职场与各商务场合中的礼仪知识点，达到落地实用的效果。课程收益：深化理念：培养职业意识，提升礼仪素养，学会掌握工作各场景下的礼仪逻辑。刻画形象：塑造青年骨干专业得体的职业化形象与职业行为，强化国企品牌形象。提升技能：提升职场礼仪技能与工作效率，学会高情商的礼仪技巧。掌握各国企职场的必备礼仪和谐职场：掌握工作中礼仪细节，提升个人软实力灵活应对各种场合。课程对象：国有企业青年骨干、青年干部课程时间：2天，6小时/天课程方式：课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础实战落地 企学调研 + 配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +持续改进打卡答疑                                       课程大纲第一讲：观点篇——共建国企工作中礼仪思维认知破冰分组塑造国有企业时代特性的“礼商”思维学习礼仪的必要性——国企人的国家形象案例：国企人的形象分运用礼仪提升“成交”案例：人生何处不成交礼仪提升效益——左右脑学会打造碎片效应运用礼仪从无感到“五感”用心理学学国企职场礼仪——关键节点解读人心红利首因效应晕轮效应近因效应案例：俘获人心的接待带来的防疫物资培养国企礼仪思维——找到与国有企业“适配性”互动：培养礼仪思维礼仪的换位思考“尊重”礼仪的实用性“合适”礼仪的雅俗共赏“得体”学好职场礼仪的底层逻辑落地实操：解读礼仪的核心与学好礼仪的方法六、拆解礼仪应用，提升效益——“以终为始”的运用礼仪技巧互动学习，小组积分PK第二讲：形象篇——塑造职业化“国企形象”，提升青年骨干的职场自信力案例：歪坐着的“二把手”解读大脑对形象的偏爱互动：2分钟的形象记忆1. 阿尔伯特定律2. 形象礼仪的“感官营销”二、国企职场的仪容标准1. 国企男士标准发型2. 容易忽略的男士仪容3. 女性的发型秘诀4. 女士不同场合的简单妆容三、国企职场的着装原则职场着装的五应原则穿对接待“四大场合”首次、再次、宴请等场合的着装选择着装技巧——职场之中穿“自信”“想法”“亲和”男、女在职场中的着装规范与禁忌职场的配饰选择案例：跟着外交官学职业着装案例：某市被“网暴”的女性公职人员四、国企职场实战技能——着装的反向应用着装与心理学通过客户着装分析业务方向着装款式分析客户落地实操：500万的“水分”五、穿出工装高级感的技巧小组讨论：现阶段个人形之微的不足之处有哪些？互动学习，小组积分PK第三讲：举止篇——国企场合代表自身形象素养的“非语言沟通”一、国企不同场合的表情管理 案例：眼神的“语言”严肃场合“笑不笑”沟通中的目光落点国企会议的散点柔视法二、得体的“人际关系距离”三、国企对内外公务时的手势礼仪各场合用好手势中的“阴阳”掌中团气——欢迎手近低远高——引领手掌心向上——递物手以人为本——递笔手拉椅入座手势接待活动中的介绍与讲解手势四、国企仪态的标准——三分钟解决站、坐、行、走、蹲公务对接对中的标准站姿、沟通站姿、会议站姿业务洽谈等国企职场的大方坐姿体现修养的“前后”走姿特殊场合的蹲姿分组实操 + 小组PK + 讲师指导互动学习，小组积分PK第四讲：通用篇——国企青年骨干在工作场景“必知必会”礼仪术一、如何跟领导、同事们打好招呼——职场会面的称谓与问候互动：付局长、郑副局长如何称呼？礼貌的“第一句话”——称谓提升格调——中国式交往的“敬词”后疫情时代的问候礼茶桌、饭桌容易出错的叩指礼案例：刘局与大刘哥落地实操：不同的礼节二、国企职场的“人情世故”知多少——握手礼“心理术”互动：握手中的潜在语言首次的握手礼如何握？不同亲疏程度的握手一定不能错的握手顺序职场中男、女握手有分别吗？握手中的心理学落地实操：不同场合的握手巧妙植入品牌形象——名片礼“破冰术”案例：名片中“语言”名片礼仪的三部曲——递、接、存透过名片分析人物性格——名片中的“效益名片中的破冰案例：互联网时代来临是否还用名片？落地实操：分析一下这些名片四、国企职场中的微信礼仪1. 基本的微信礼仪2. 谁扫谁3. 巧分组4. 善植入情景模拟：加一下他的微信五、国企职场让对方记住你——介绍礼仪职场中的介绍礼仪加深印象的自我介绍如何为他人做介绍？介绍的顺序落地实操：做个自我与他人的介绍六、与领导同乘电梯怎么做？——“电梯、楼梯社交礼仪”进出电梯的顺序电梯中的交谈礼仪电梯内的非语言沟通——肢体动作接待与拜访时的楼梯位次特殊场景的楼梯礼仪落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧七、固定点位的迎送礼1. “迎三送七”的迎送礼仪2. 停车场、电梯口、会议室门口的迎接3. 送别他人的送七礼节4. 迎送中的挥手礼落地实操：中国式的挥手礼八、国企工作场合千万不能坐错的——乘车礼仪    1. 轿车、商务车、越野车的位次礼仪不同人开车时的位次开关车门、后备箱时的车辆保护不同位置的不同心理状态乘车中的服务落地实操：每个人分别坐哪？九、国企会议的重中之重——位次礼仪案例：漂亮国的隐藏语言1. 左和右，主和客，你和他2. 必须知道的我国位次礼仪3. 企业对内外业务及会议的位次重要性与应用4. 需要了解的国际位次礼仪5. 旗帜的位次6. 接待洽谈、新闻发布会、大型活动的位次排列落地实操：不同场合的位置安排十、国企不同会议的桌型位次1. U型会议2. 圆桌式会议3. 主席式会议位次4. 主客双方位次落地实操：给领导排个座位十一、国企公务后的合影礼仪1. 政府合影位置的“隐藏语言”2. 奇偶人数不同时的合影位次3. 主客双方合影的讲究4. 合影中的玄机5. 合影站位与心理学落地实操：请老师来合个影十二、国企会议礼仪的基本步骤会议前的准备工作确定会议规格正式会议摆台会前、会中的茶水服务会议的通用接待流程案列：“两会”中的精准会议准备落地实操：正规会议摆一摆十三、公务交往中的馈赠礼仪——伴手礼送礼的心理学效应礼物带来“效益”不同场合的礼品选择只选对的不选贵的互动学习，小组积分PK第五讲：公务应酬篇——国企青年骨干必备的“交往礼”中国式酒局与茶局一、饭局经济论——天生饭局必有用  1. 宴请礼仪的流程酒局的“布局”酒局的陪客名单宴请地点的选择与“B计划”二、公务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪迎接宾客时的礼仪与站位请客入座宴请主宾的位次——单、双中心制主宾不同情况的位次其他人员的位次安排多人接待的桌次安排落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？三、饭局经济论——饭局中的情商宴请中的点菜艺术餐桌中的“禁忌”倒酒与敬酒的礼仪通过饭局转化的“朋友圈”饭局后的137原则落地实操：身在饭局之中，你来点个菜酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍祝酒词与劝酒词开局的万能话题“喝好”的祝酒词——万能的结构化公式“喝倒”的劝酒词——会喝不如会说用餐时的禁忌话题中国人的“恭维”——夸人永不落俗套落地实操：即兴祝酒词国企职场中不可或缺的“茶局”案例：主人“无声”的不欢迎你看懂了吗？茶的基本常识——搭建谈资适用于职场、国企职场的茶叶迷惑的茶名——茶桌不“失礼”茶事中的礼仪礼节茶桌中的位次茶桌中的失礼行为互动学习，小组积分PK复盘总结课程收尾：回顾课程，小组PK总结做出行动计划分享、颁奖与合影   

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