张坤（Queen）：前台接待人员的实战型商务礼仪

课程背景：

企业前台及行政部门在日常工作中经常会组织各种会议以及商务、公务活动，同时接待不同群体、层级和各级领导。在这些商务与公务活动、会议中所有的礼貌礼节、礼仪技巧、待人接物、迎来送往、会议流程设置与安排都是体现本单位整体实力、组织能力乃至企业的领导力，看似简单的迎来送往、商务接待、会议洽谈其实每一个环节，每一个细节都是决定成败的关键。

本课程从实际出发学习应用与各个场景的商务礼仪技巧，梳理并完善接待工作的制度与流程，同时课程配套工具包，包含多个场景中的工作流程，各不同时期不同人的工作细节，不同会议的实用技巧等等。运用各种专属表格与清单，真正做到学完就会，拿来即用的落地实用效果。同时树立更好的企业形像，提升本司的软实力与巧实力，促进企业经济发展与效益提升。

课程收益：

• 深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化国企礼仪意识与心态，真正做到学到即用到。
• 刻画形象：塑造国企工作人员专业大方得体的职业化形象，进而强化国有企业的国家品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。
• 提升技能：着重锤炼与掌握实战中的接待技能，提升商务与公务接待及会议各流程的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的接待工作。
• 知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的国企人。

课程对象：企业前台接待人员、行政人员

课程时间：1天，6小时/天

课程方式：

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

实战落地 企学调研 + 配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +持续改进打卡答疑

案例融合 融合讲师接待实战案例，如：国家部级领导接待、政协委员接待、高端商务接待等。

课程大纲

第一讲：重新解读商务礼仪——共建礼仪思维认知

破冰分组

1. 礼仪在乌卡时代的适配性
2. 礼仪对企业的意义
3. 对内外工作礼仪规范是企业形象的“放大镜”
4. 高端精准的礼仪技巧在同质化竞争中脱颖而出

案例：“外交”接待无小事

1. 用心理学学礼仪——关键节点解读人心红利
2. 首因效应
3. 晕轮效应
4. 接待过程中的“峰终定律”
5. 接待过往中的“关键时刻”

案例：俘获人心的公务接待带来的防疫物资

1. 培养礼仪思维——四字法则

互动学习，小组积分PK

第二讲：企业接待礼仪的“起跑线”——接待人员职业形象的打造

1. 解读大脑对形象的偏爱

互动：2分钟的形象记忆

1. 接待中的55387定律

2. 形象礼仪的“感官营销”

1. 对外接待的职业形象塑造——仪容管理
2. 男士的发型与仪容标准
3. 女士的发型与妆容标准
4. 仪容中的小细节
5. 会议服务的仪容仪表

落地实操：会服中的仪表与发型

1. 对外接待的职业形象塑造——职业着装

  1. 着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合

  2. 接待着装的五应原则

  3. 商务接待着装——选款式、挑颜色、懂搭配

  4. 服务的规范着装

案例：跟着外交官学职业着装

四、企业接待场合中的“非语言沟通”

案例：空姐的“微笑”

  1. 微笑的力量

  2. 正式会务中的“笑与不笑”

  3 接待中的人际距离——接待距离、公关距离、礼仪距离、沟通距离

五、接待职业形象之仪态管理

  1. 接待与公务场合的礼宾站姿与沟通式站姿

2. 不同场合的坐姿与心理学

  3. 接待走姿的应用——避让、后退

  4. 进入会议室时的敲门与开关门

  5. 会务接待蹲姿应用

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

1. 对外接待场合中的手势礼仪

  1. 接待与服务中的欢迎手势

  2. 接待与服务中的指引与引领手势

  3. 接待中的递物手势

  4. 递笔签字手势

 5. 拉椅入座手势

  6. 接待活动中的介绍与讲解手势

落地实操：手势礼仪场景演练

互动学习，小组积分PK

第三讲：实战型商务礼仪——前台及接待人员必备的礼仪技巧

1. 商务场合的会面礼——称谓与问候

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

1. 称谓的分类
2. 不同场合的不同称谓礼
3. 中国式称谓“敬词”的沿用
4. 问候的基本礼——点头与鞠躬
5. 首次与多次见面的“人情世故”知多少——握手礼

互动：握手中的潜在语言

1. 接待场合的握手礼标准
2. 握手顺序的“四个变量”
3. 职场中男、女握手有分别吗？
4. 握手中的心理学
5. 巧妙解读与植入“品牌形象”——名片礼

案例：名片中“语言”

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存

2. 透过名片分析人物性格

3. 名片中的破冰

4. 互联网时代来临是否还用名片

落地实操：分析一下这些名片

四、做好商务场合“第三者”——介绍礼仪

1. 接待场合中的介绍种类

2. 突出的自我介绍

3. 如何为他人做介绍

落地实操：做个自我与他人的介绍

五、与领导、客人同乘电梯、楼梯的得体举止规范

1. 进出电梯的服务与礼节

2. 电梯中的语言沟通与非语言沟通

3. 电梯内的站位

4. 上下的楼梯原则性礼仪

5. 异性同行的位次

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

1. 老领导在会议服务中的助臂服务礼仪

互动学习，小组积分PK

第四讲：企业公务中的“重中之重”——各场景位次礼仪

一、千万不能“坐错”的——乘车礼仪与位次

    1. 乘车的位次礼仪

1. 不同人开车时的位次
2. 轿车、商务车、越野车的位次
3. 接待与服务时的车辆保护礼仪 

落地实操：每个人分别坐哪？

1. 二、接待与会议服务的引领位次

1. 两人同行时

2. 多人同行时

3. 不同职位同行时

1. 三、会议中的位次礼仪

案例：学会看会议位次的“隐藏语言”

1. 以左、右为尊的不同情况

2. 奇数、偶数时的不同位次

3. 主客双方的位次安排原则

4. 有主席台的大型会议位次

5. 不同桌型的位次

6. 接待不同人群政府单位、兄弟单位、私企、外企的位次

落地实操：给我们的领导排排座位

1. 正式会议中的合影位次

案例：合影中的中国文化

1. 合影礼仪的“隐藏语言”

2. 单方、多方人员的合影

3. 多方会议的C位原则

落地实操：我们一起排合影

五、国旗和旗帜的位次礼仪

1. 接待室等非正式场合的位次礼仪

互动学习，小组积分PK

第五讲：企业接待的会务管理与宴请用餐礼仪

1. 参照“两会”的国企会议摆台

落地实操：让我们的会议规格更高——会议摆台实操

二、企业的会前管理

1. 会议所需物品

2. 会场的基本布置——音视频设备、签到桌及人员引领安排

3. 嘉宾席与主席台的精准服务

4. 会议用茶的准备

 三、对外接待的正式茶水服务

1. 会议用茶的标准
2. 高桌低桌的茶水服务

3. 会前与会中的茶水服务

4. 主席台的“特殊”茶水服务

落地实操：标准的“两会”会议茶水服务练一练

四、公务宴请礼仪——宴请前的准备

  1. 宴请礼仪的流程

1. 宴请前对宾客的了解
2. 了解主客特殊需要
3. 宴请地点的选择与B计划
4. 车程的规划

五、国企单位宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪

  1. 迎接宾客时的礼仪与站位

  2. 请客入座

3. 宴请主宾的位次——单、双中心制

2. 主宾不同情况的位次

  3. 其他人员的位次安排

  4. 多人接待的桌次安排

落地实操：请客“入座”

六、国企商务场合的用餐礼仪

1. 宴请中的点菜艺术

2. 倒酒与敬酒的礼仪

3. 祝酒词的准备

4. 万能的饭局话题

5. 如何夸奖他人

6. 避免成为饭局中的话题中心

情景模拟：身在饭局之中的行政人员，你来点个菜

七、用餐开始前的不可失礼的“茶局”

案例：主人“不欢迎”你看懂了吗？

1. 茶的基本常识——搭建谈资

2. 适用于职场、国企单位场合的茶叶

3. 不同茶类的泡法

4. 茶事中的礼仪礼节

5. 茶桌中的位次

6. 茶桌中的失礼行为

工具篇——接待工作的工具包解读

课程工具包实操落地解读

1. ABCD级会议接待服务工作标准
2. 一般公务会议接待分工表
3. 公务接待方案内容
4. 迎检接待任务分工图
5. 大型会议会务工作流程清单
6. 接待工作的前置内容汇总
7. 中小型接待方案模版
8. 会务接待手册与工具表
9. 大型会议承办的工作流程手册
10. 接待办法SOP

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，小组PK总结
2. 分享、颁奖与合影