课程背景：
高质量发展：国家层面提出了高质量发展的战略，落实到企业的经营管理体系管理中，就是不断提升对客户的服务质量和企业自身的运营效率。现代服务理论中，客户的概念包括内外部客户，内部客户除了企业员工之外，经销商、服务商、供应商等都是内部客户的范畴。只有实施全面的客户服务，提升服务价值链的整体服务水平，才能促进企业的高质量发展。
提升内部客户的满意度：内部客户的满意度关系到综合管理成本、最终服务质量、整体经营效率、企业形象等，因此必须从理念、文化、制度、流程等方面，建立高效的内部服务体系，提升内部服务能力，从而有效推动内外部客户的满意，有力支撑企业经营目标的实现。
课程收益：
建立内部服务文化：通过对内部客户服务的理念、方法、优秀案例的讲解和演练，推动企业建立优秀的内部服务文化。
确定内部服务策略：通过内部客户服务策略制定及实施要点分析，协助企业制定出内部服务策略，确定优先改善措施并有力推行，以保证内部服务能力提升的有效落地。
提升内部客户体验：通过建立优秀的内部服务文化，以及有效的内部服务策略的实施，有效提升内部客户的满意度以及内部服务体验，带动外部客户的满意，提升经营效率和企业形象。
课程时间：1天（6小时）
课程对象：企业各职能负责人、服务经理、服务总监、以及相关管理人员
课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛
课程风格：
干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。
系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。
互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。
课程工具（节选）：
工具一：内部客户需求分析模型
工具二：内部客户优质服务质量模型
工具三：内部客户服务策略屋模型
工具四：内部客户服务策略执行分解模型
工具五：内部客户服务知识管理模型
工具六：内部客户服务改善项目的牛眼图分析模型
工具七：内部客户服务优先改善决策模型
工具八：内部客户服务管理思维模型
课程成果：
成果一：结合企业实际情况的内部客户需求分析的研讨结果
成果二：内部客户优质服务质量模型短板分析的研讨结果
成果三：内部客户服务策略执行项目分解的研讨结果
成果四：核心业务场景的内部客户体验旅程图分析的研讨结果
成果五：内部客户服务服务禁语收集的演练结果
成果六：内部客户服务改善项目的牛眼图分析演练结果
成果七：内部客户服务优先改善决策模型运用的演练结果
课程大纲
案例导入：最近热点新闻中关于某电子企业由于加班安排问题而引发的关于内部客户服务热议的案例
第一讲：内部客户服务的核心知识（1小时）
一.内部顾客服务：
内部顾客的范围、内部客户服务的定义、内部顾客服务的内容
案例：美的的全满意工程、华为的全球员工服务中心
演练：本企业的内部客户的范围、可以提供的服务内容
二.服务价值链：
1．内部客户满意与服务价值链的正负反馈循环
2．内部服务压力传递机制
案例：美的、金域医学（医学服务头部企业）
演练：本企业的内部服务压力传递机制的改善点
三.体验经济与内部客户服务
1．产品经济、服务经济和体验经济区别：交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
2．内部客户体验与外部客户体验的管理
演练：本企业哪些服务节点的内部客户体验影响了外部客户体验
第二讲：构建面向内部客户需求的内部服务模式（2小时）
一.内部客户分类
——客户分类、标签、画像在内部客户服务中的应用
演练：学员研讨目前在内部客户细分管理方面的提升点
二.内部客户需求分析
——KANO客户需求分析模型在内部客户服务中的应用
演练：学员研讨主要内部客户类型的需求类别分析
——内部客户需求分析的冰山模型
演练：不同类型内部客户潜在需求的收集
——马斯洛的需求层次在内部客户激励的应用
演练：需求层次分析在内部客户激励中的应用
案例：海尔、华帝、德邦等
三.优秀内部客户服务质量的“五度”分析
——SERVQUAL服务质量模型在内部客户服务中的应用
——雷达图分析
演练：学员演练自己负责板块的内部服务质量的雷达图分析
四.内部客户服务策略屋
——围绕内部客户需求的服务策略屋模型
演练：目前在总体内部服务策略制定方面可借鉴的点
五.内部客户服务策略执行
演练：围绕SERVQUAL服务质量模型，演练服务策略执行需要推进的项目类别
第三讲：内部客户服务能力提升的高效执行（3小时）
一.全员服务文化：
1. 全员服务文化的优秀案例：美的、迪士尼等
2. 内部服务文化建立的要点
二.实施内部客户体验管理：
1. 内部客户体验管理旅程图的分析方法
案例：医学、电商等企业案例
2. 演练：结合企业实际场景的内部客户核心业务流程的体验旅程图分析
三、内部服务意识提升
1. 内部客户服务意识的层次
2．内部客户服务意识缺乏的原因与危害
3．内部客户服务意识提升的方法
四、内部客户服务沟通技巧提升
1. 内部客户沟通中的声音形象提升
案例：金域医学等
2. 内部服务规范用语与禁语：
演练：结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集
3．内部客户异议处理的有效沟通的四部曲
五、内部客户服务的知识管理
1. 知识管理在内部客户服务中的重要意义
2．内部客户服务知识管理模型
3．内部客户服务知识管理的优秀案例（美的、华为、金域医学、环球易购等）
六、内部客户服务压力传递机制的建立
1. 内部服务承诺
2．内部服务满意度调查（满意度、费力度、体验等）
3．内部服务考核机制
七、内部客户情绪压力管理
1. 内部客户压力来源
2. 内部客户压力调节的方法
3．EAP（员工援助计划）的实施要点
八、内部客户服务能力提升的高效执行
1. 演练：用牛眼图分析法，收集目前内部服务改善的主要类别（定性分析）
2．内部客户服务优先改善决策模型的使用及演练
3．内部客户服务能力提升的管理思维：
系统思维、开放思维、感性和理性思维、换位思维
黎冰