倪莉：场景营销——精准客户营销与客户管理

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 存量/休眠客户营销

课程编号 : 2978

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银行业

适用对象

支行全员

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：支行全员

课程背景：

随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出更高、更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加、资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。为应对更为严峻和复杂的外部市场环境，银行必须实现业务结构优化，系统资源整合，以老客户为契机，通过客户的深入服务与客户价值挖掘，创造再次成长的契机。

本课程从对客户的正确认知开始，从营销管理、精准营销、营销人员综合职业素养提升多方面从上至少提升、改善全员的整体营销能力、综合素质，为全行上下培养专业金融从业人员，打造一支有战斗力的核心队伍而奠定扎实的基础。

课程收益：

● 正确认知当前银行发展转型的趋势与要求

● 提升对客户的正确认知与了解，掌握外拓的营销服务技巧

● 通过营销定位、流程梳理、方案组合来确立正确的营销策略与方向

● 学习并掌握快速建立信任、与客户沟通的基本技巧

● 通过客户分层分类管理，掌握与客户关系管理的方法技巧

● 引导塑造员工良好的职业素养，提升服务营销意识与职业化心态

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：支行全员

课程方式：案例研讨+情景演练+视频教学+小组讨论

课程大纲

开篇：新常态下银行转型与发展

一、我国银行发展的现状

1. 我国银行发展的历程

2. 互联网金融对传统银行业务的冲击与影响

3. 我国银行转型现状对从业人员的影响

二、从国外银行发展路径看我国银行发展走势

1. 欧美商业银行的发展概述

案例分析：雷曼兄弟的警醒

2. 商业银行营销发展前景

案例分析：香港商业银行的细节管控

小组研讨：面对目前发展趋势，以及我行在当地的市场份额，我们已经做出哪些应对策略，或者应该做出哪些应对策略？

第一讲：外拓营销技巧与营销管理

一、拓展营销的战略战术

1. 外拓营销中常见的问题与解决建议

2. 营销转型的四要素

3. 网点定位的SWOT分析

案例分析：X银行的定位带来持续大额业务

4. 外拓营销的五大关键

5. 外拓营销管理的五大联动

6. 拓展营销的七大模型

1）路演营销

案例分析：鄂州农商行路演营销效果惊人

2）节日营销

案例分析：超出期望值的节日营销方案

3）事件营销

案例分析：寻找深圳100个家庭梦想

4）跨界营销

案例分析：某银行开办夜市银行

5）微信营销

案例分析：某商业银行客户经理的微信营销

6）兴趣营销

案例分析：某商业银行组织的客户羽毛球俱乐部

7）沙龙营销

案例分析：“最美家书”主题沙龙

小组研讨：根据所在社区的具体情况，选择一种营销模式制定营销计划，并进行点评

二、拓展营销的流程与话术

1. 拓展营销的面谈目的与流程

1）拓展营销的五大目标

2）拓展营销的流程

2. 拓展营销前的准备

1）形象的准备

2）物料的准备

3）话术的准备

4）心态的准备

5）营销氛围营造

6）人员训练与实战演练

3. 顾问式面谈详解

1）让客户信任你的三种方法

视频分析：赞美是发自内心的表达形式

2）适时收集客户信息

3）以需求为导向面谈流程与话术

4. 机会邀约

1）邀约客户的技巧

2）抓住关键人物做拓展

3）让存量客户动起来

第二讲：精准化营销与客户关系管理

一、精准化客户营销

小组研讨：客户在哪里？我们日常都用什么样的渠道开拓客户？

1. 精准客户认知

1）精准客户特质

2）精准客户开拓渠道

3）存量客户与流量客户的开拓形式

2. 精准客户识别技巧

1）客户价值分析

2）内在价值客户的识别与服务技巧

3）外在价值客户的识别与服务技巧

4）混合价值客户的识别与服务技巧

案例分析：细心洞察，成功转化

小组研讨：如何在服务营销转型过程中，快速洞察与把握客户的需求？

3. 客户购买心理动机分析

1）利益需求

2）心理需求

3）需求层次

4. 顾问式沟通技巧

1）与客户快速建立信任

2）适时收集客户信息

3）一句话产品解读

4）良好的异议处理

5）把握时机做促成

6）主动要求转介绍

练习：结合我行产品做产品话术梳理

二、客户关系管理

1. 客户关系管理的意义

2.“走心”的客户关系维护原则

3. 客户有关系维护的技巧与方法

1）信息服务

2）电话维护

3）约见面谈

4）资源整合

4. 不同类型客户的关系建立维护技巧

第三讲：职业素养与服务营销

一、职业素养

1. 客户眼中的“我”

思考讨论：更容易被客户“认准”的银行人员应该具备怎样的特征？

案例分享：小李的营销状态

2. 自我定位

1）我们与企业之间的关系

2）我们与客户之间的关系

3. 良好心态修炼

1）合作心态

2）长远心态

3）多赢心态

4）积极心态

5）包容心态

6）学习心态

4. 情绪调整

1）体察自己的情绪

2）管理自己的情绪

3）适当表达自己的情绪

4）纾解情绪方式

5）提高EQ，做自己情绪的主人

6）处理他人情绪技巧

5. 压力释放

1）压力调控机制

2）压力调控体验：运动、音乐、艺术、舞蹈、人际沟通等

3）减压方法

a运动放松法

b生活调节法

c饮食调节法

d思维模式的调整

大家一起动起来：办公室压力操

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• 倪莉：重在策略，赢在厅堂——银行网点产能提升策略: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理与柜员等课程背景：在金融变革与市场变化的冲击下，各大银行都在大力推行网点转型工作，随着转型工作的不断深入，网点厅堂的服务与销售工作面临着新的挑战，如何才能在网点有限的资源内将人员的效能发挥到最大化，进而促进产能的有效提升?厅堂人员除了要掌握必要的营销服务流程、技巧，做好各岗位之间的联动配合以外，还要注重营销的策略规划与方向，这是指导我们如何做战、如何成功的核心要素，所以注重策略，辅以方法，才能最终有效实现网点人均产能与效能的同步提升。“重在策略，联动营销”课程是基于网点的内外部环境、当前经济条件、网点周边情况等各类信息的分析，以网点本身的客群为核心，制定合理的营销策略的同时，加强各岗位人员的营销联动，提升岗位人员的营销技能、专业，最终实现网点产能的有效突破。课程收益：● 了解整体银行网点的新定位与发展趋势● 对零售业务的发展有更深层次的了解与认知● 掌握网点经营策略的分析方法● 掌握厅堂营销的基本方法与技巧● 掌握厅堂岗位联动的技巧与方法课程工具（部分）● 网点营销策略分析图表● 客户分类管理● 存量客户的五轮盘活● MAD法则● SPIN法则● FABE法则● 投诉处理六步法课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理与柜员等课程方式：游戏导入，案例讨论，角色扮演，视频教学，头脑风暴课程大纲前言：头脑风暴：为什么要做网点转型?案例分享：未来银行1. 转型后银行网点的新定位2. 个人业务的发展前景策略篇：网点营销的策略与核心第一讲：网点营销策略小组讨论：提升网点产能的方法有哪些?一、“三驾马车”助力网点产能提升1. 外部拓展2. 现场识别3. 内部挖潜二、产能提升模型1. 获客策略2. 存量提升3. 客户策反三、网点产能三大抓手1. 流量经营2. 存量维护3. 增量提升四、营销策略分析1. 经营策略的分析2. 经营管理分析3. 目标的分解4. 活动计划与实施5. 管理/过程督导第二讲：客户管理一、客户管理过程中常见的问题1. 客户不信任2. 客户不熟悉3. 客户爱拒绝二、存量客户的管理1. 分类管理1）客户来源2）A、B、C、D类客户3）管理流程4）五轮盘活三、客户需求分析1. 产品分类2. 不同客户的产品需求分析第三讲：厅堂联动一、大堂服务营销的联动模式1. 大堂转介1）主动营销的概念2）识别动机与商机案例分享：做一个善于观察的人3）联动流程2. 柜员转介1）联动流程2）服务营销七步法3. 专人营销小组讨论：一句话营销话术二、联动营销的注意事项1. 专人专岗2. 全员转介3. 专人销售三、各功能区服务营销规范技能篇：网点营销的方法与技巧第四讲：厅堂营销法六步法一、客户识别1. 目测识别——MAD法则2. 客户特征及识别方法小组讨论：客户适销产品推荐表二、建立信任1. 有效沟通2. 真诚赞美视频：高效的沟通三、激发需求1. SPIN法则1）现状(Situation)：怎么样2）问题(Problem)：为什么3）暗示(Implication)：还会怎样4）解决(Need-Payoff)：是否2. SPIN法则范例分析及讨论模拟演练：SPIN话术练习四、介绍产品1. FABE法则1）Feature 产品特色2）Advantage 产品优点3）Benefit 产品优点能给客户带来的好处4）Evidence 相关佐证信息2. FABE法则范例分析及讨论模拟演练：FABE法则练习五、异议处理案例讨论：电子银行类产品的异议处理案例讨论：保险类产品的异议处理六、促进成交1. 发现购买信号2. 提出购买请求3. 暂时没有成交客户的后续跟进第五讲：厅堂投诉处理一、投诉处理原则1. 先后原则2. 同理原则二、投诉处理六大流程1. 受理投诉2. 隔离客户3. 安抚客户4. 投诉调查5. 投诉处理6. 跟踪服务

• 倪莉：华丽转身——网点转型下内勤行长综合管理能力提升: 课程对象：支行长长、内勤行长、网点主任等管理者课程时间：2天，6小时/天课程背景：为做好新时代网点转型的各项管理工作，适应网点转型变化，打造一支善管理、营销服务能力强的运营队伍，切实提升内勤行长、大堂经理的综合履职能力就成为各家银行转型发展的首要任务。转型后的网点内勤行长的核心职能以网点阵地的内部事务、人员管理、业务管控、风险管理、现场管理为核心，在承上启下的角色定位下，需做好辅助业务行长的工作，同时管理好事务与团队人员，其本身需紧跟转型步伐，快速提升自身的管理与组织协调能力。本课程将从转型发展的趋势与发展方法为出发点，结合岗位职能与角色定位，从现场管理之人、事、物三个维度更好地对内勤行长的综合能力进行改善与提升。课程收益：★ 网点转型的趋势与发展方向★ 智能化转型后岗位人员的职能定位★ 转型后内勤行长的角色定位★ 网点转型后的现场管理人、事、物★ 掌握投诉、突发及舆情的管控与处理课程对象：支行长长、内勤行长、网点主任等管理者课程时间：2天，6小时/天课程方式：现场面授+案例分析+视频分享+小组研讨+情境演练课程大纲第一讲：网点转型与客户经营趋势一、数字化转型的发展趋势案例：某银行转型之路1. 银行的转型之路2. 金融互联网下的中国银行数字化转型1）客户需求变化2）竞争形势变化3）营销场景变化二、智能化网点厅堂人员职能定位案例：某银行的会计主管的职能变化1. 从基础服务向优质服务转变2. 从优质服务向个性化服务发展3. 从服务向服务营销转型4. 从服务营销向智能服务营销第二讲：内勤行长的自我管理与能量提升一、时间管理——自我时间效率规划案例：时间都去哪儿了？1. “忙”、“盲”、“茫”的你：找出你忙乱的原因1）列出你的工作清单：主动性任务、应对性任务2）对照你的日常工作：紧急性的任务、重要性的任务2. 学会管理自己1）把工作分成两类2）按照工作的轻重缓急，确定处理的先后次序3）合理安排时间工具：时间分配法二、授权管理——通过适当授权释放时间1. 适当授权1）克服授权时的心理障碍2）科学授权的自我提问工具：工作精力分配表制作3）智能授权管控三、能量管理——提升自我能量创造高绩效案例：美联银行-高能量创造高绩效1. 从管理工作到管理人生2. 情绪的修炼办法3. 压力的管理办法4. 如何打造良好职业心态提升自我能量工具：情绪管理工具第三讲：现场运营管理一、网点转型后的管理升级案例：为什么客户会拒绝1. 职能变化管理2. 服务迭代管理3. 营销升级管理4. 风险严控管理工具：服务进阶与营销升级流程二、网点现场管理服务篇案例：开门营业的前十分钟1. 网点环境打造2. 服务体验管理3. 四点定位管理4. 六岗联动管理5. 服务规范管理工具：分流引导流程三、网点现场管理人员篇案例：为什么柜员小李状态越来越差1. 晨会夕会管理1）晨会流程2）夕会流程2. 员工状态管理3. 客户情绪管理4. 两巡两示范5. 人员激励四、网点现场管理营销篇案例：一个带着孩子的女士走进网点1. 氛围营造管理2. 优客识别管理3. 客户信息管理4. 日志文档管理5. 业绩看板管理工具：客户识别六法五、网点现场管理投诉篇案例：都是客户的错吗？1. 客户投诉管理1）客户投诉的心理分析2）客户投诉如何预防3）客户投诉的处理流程2. 消保八项权益的正确认知工具：投诉处理七步流程六、网点现场管理事件篇案例：老人家突然晕倒在网点，如何处理？1. 突发事件管理1）常见突发事件的类型2）突发事件的应急制度2. 突发事件的处理办法工具：突发事件处理的四大方法七、网点舆情风险管理案例：客户在网点录像上传到网上1. 舆情的预防2. 舆情事件四大处理技巧工具：舆情处理流程

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