佘丽超：老年服务礼仪与沟通技巧

【课程背景】

人们常听到这样一句话“家有一老，如有一宝”。老年人因为经历过大风大浪，体验过无数种人生，能给年轻人起到榜样作用和经验传授，所以称他们为“宝”。《老年服务礼仪与沟通技巧》课程内容涵盖老年服务与相关岗位人才需要掌握的多项技能，包括老年服务礼仪与沟通的过程，要领，语言与非语言沟通，倾听，问候、交谈，最新养老模式以及特殊老年人的沟通技巧等内容，教学中采取模块式碎片化教学，学习情境、案例交融。在课程设计时，立足老年服务与管理岗位需求，紧密联系生产生活实际，以活动为延伸，增设了职业精神、素养和能力培养的设计。

本课程以精益求精服务技能、精雕细刻服务流程、精心打造优质服务为核心设计思维，以“培训+训练+落地+产出”的设计和方式，提升康养中心整体的品质服务意识有温度体验赣的服务礼仪及综合服务素养。

【课程收益】

● 礼仪入心：建立深度服务意识、让服务礼仪具象化

● 清晰角色：具备工作环境中面对老人时服务角色的有效转换能力

● 塑造形象：建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象

● 礼仪规范：细化岗仪流程、掌握各流程节点礼仪标准

● 沟通技巧：掌握岗位常用位服务礼礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度

【课程特色】

● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】

管理者、所有服务老年人的服务人员

【课程时间】

1—2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一讲：提升康养服务的深度意识，重塑服务心态

一、服务人员服务意识的觉醒与迭代

1. 人工智能AI时代下的康养服务创新

2. 康养服务发展的新要求以及目前面临的新问题

3. 康养服务差异化、个性化时代已经来临

二、如何用服务体验创造康养服务价值裂变

1. 什么是真正的“站在老人的角度”思考问题

2. 打造老人五感六觉的温度触点体验

3. 三度服务创造价值

4. 四大感动触点体验

三、康养服务人员所需具备的六项核心能力

1. 业务精算能力

2. 温度沟通表达力

3. 礼仪应用能力

4. 换位思考能力

5. 变通与感知力

6. 情绪调节自控能力

案例：某养老院的差异化服务

第二讲：服务形象—康养服务形象标识

一、康养服务角色定位与仪容仪表

1. 康养服务角色身份意识

2. 工作岗位角色认知

3. 服务岗位中的仪容、仪表的标准，建立亲切专业形象

二、康养服务人员的着装标准

1. 着装与岗位角色必须相符

2. 服务人员着装要点分析与细节

3. 制服标准与着装禁忌

4. 制服穿着的搭配

案例：IBM的启示

三、康养服务人员举止管理—赢在举手投足间

1. 服务仪态三阶训练法：站如松（气场塑造）→坐如钟（权威传递）→行如风（自信表达）

2. 微表情管理：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"

3. 手势礼仪

1）引领手势

2）介绍手势

3）递物手势

4）指示手势

5）提醒手势

6）手势禁忌

4. 引领礼仪

1）介绍引领

2）接待引领

3）陪同引领

4）上下楼梯引领

5）进出电梯引领

实操演练：职业行为现场实操与演练

第三讲：情绪管理——服务积极心态构建与压力转化

一、承认并接纳自己的工作情绪

1. （客户愉悦度×问题解决率）÷情绪消耗量=服务情绪ROI

2. 工作中的情绪怎么进行解码？

3. 当察觉客户有情绪时，我们应该立马做出的反应及做法

二、管控情绪之焦点转移

1. ABC理论实践应用

2. 建立心理资本储蓄账户

3. 自我情绪管理的4种方法

三、工作压力转化四象限模型

1. 机械性压力→服务流程优化

2. 认知性压力→智能辅助决策

3. 情绪性压力→心理账户管理

4. 价值性压力→意义重构训练

四、积极心态重构生命力

1. 乐观心理学的秘密

2. 自己是一切的根源

3. 可怕的“踢猫效应“

4. 发泄情绪的连锁反应

5. 健康的心态对我们工作和生活的重要性

现场互动：每日能量账户：积极心理学PDCA循环

第四讲：言之有理——与老人沟通的技巧

一、与老人沟通的5维

1. 多谈论正面话题

2. 语言沟通要注重技巧

3. 积极采用非语言沟通

4. 学会耐心倾听

5. 良好的护理道德修养及操作技术

二、服务人员温度沟通话术设计

1. 服务沟通中的3A神经锚定原则

2. 客户沟通遵循的5维话术架构

3. 温度沟通的1个前提2个标准3个服务体验

4. 沟通服务“九声、二十二度语言温控技术”

5. 正向温度表达七大服务场景话术

三、服务沟通中的高情商技巧

1. 表示尊重的技巧

2. 恰当提问的技巧

3. 耐心倾听的技巧

4. 及时反馈的技巧

5. 温度表达的技巧

6. 艺术赞美的技巧

四、服务沟通中的禁区

1. 服务沟通中的六条红线禁语

2. 服务沟通的八个战术禁区

3. 身体语言八大戒律

现场实操：情景互动与演练

团队共创：实际情景中的沟通语言设计

五、洞察脾性—不同的人需说不同的话

1. D的典型特质与相处原则（视频一）

2. I的典型特质与相处原则（视频二）

3. S的典型特质与相处原则（视频三）

4. D的典型特质与相处原则（视频四）

【讨论】不同类型客户说话的习惯

【演练】情景式角色模拟沟通

第五讲、培训成果落地

一、给工具，让服务有抓手有依据

二、根据课程内容，可制定标准化视频录制

三、根据531执行计划，与相关管理者一起让培训更落地