课程背景：
随着市场经济的不断发展，银行之间的竞争也越来越激烈，能够在当今商业竞争中取得成功，礼仪已经成为银行展示服务力最重要的因素，随着行业内软实力的竞争，礼仪服务更是银行各个岗位职员不可忽略的部分，客户接待服务礼仪尤为重要。
在与客户人员的沟通中掌握沟通技巧，实现自我情绪管理与控制也是必备的服务素养，客户接待服务礼仪搭配沟通服务技巧会更落地更实际的指导提升服务人员的服务技能。
课程收益：
● 了解礼仪的重要性、含义和发展，感知礼仪在当今社会中的重要意义与必要性，有意识地提高自身礼仪素养，重塑个人形象，塑造个人品牌影响力。
● 详细了解接待服务礼仪的规则流程与细节，着眼细节，打造服务精英形象，通过实践了解掌握接待的流程与规范动作。
● 全面塑造客户接待服务人员个人形象，了解职业形象行业的划分规则与搭配原则，了解色彩、风格的配搭，提升自我形象，打造个人形象影响力。
● 通过有效沟通、问答技巧了解客户需求，满足客户需求，提升服务力。
课程特色：
● 内外兼修，打造员工礼立于心、外化于形的意识。
● 理论与实践相结合、简单、易学实用的授课方式
● 突出落地实际演练，让听、看、做、练相结合，通过情景模拟，亲身体验，角色互换，角色扮演，充分激发学员的学习兴趣。落地解决问题。
课程对象：银行员工
课程时间：2天12小时
授课形式：基础礼仪知识讲授30%+案例分析20%+互动式体验10％+实操演练50％
课程大纲
第一讲：礼仪发展与卓越的商务服务意识和服务心态
一、 礼仪的起源与发展
1）礼仪的起源
2）礼仪的形成时期
3）礼仪的变革时期
4）礼仪的强化时期
5）现代礼仪的发展
二、 礼仪发展的特点
1）普遍性
2）时代性
3）继承性
4）发展性
5）差异性
三、 马斯洛人类层次需求理论的启发
四、 优质服务的八大原则
1）宽容原则
2）敬人原则
3）自律原则
4）尊重原则
5）适度原则
6）真诚原则
7）随俗原则
8）平等原则
五、 客户满意度与客户期待
第二讲：接待服务职责素养
一、 面对客户我是谁？
二、 你期待的接待服务
第三讲：标准接待服务形象塑造篇
一、 着装TOP原则
二、 解析首因效应——服务中的第一印象塑造
1、走出“7”秒第一印象的怪圈
2、何为7秒第一印象（神秘的首因效应）
3、第一印象包含的三个要点
4、第一印象是把“双刃剑”
5、如何把握第一印象的塑造
实操演练：案例分析 现场分小组讨论
三、 女性的职业着装细节与禁忌
1、女士形象礼仪之为尊重而美
2、女性着装之裙装与裤装的较量
4、皮鞋色彩与款式的选择
5、“妆成有却无”巧妙化妆法
实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习
四、 男士的服饰着装细节与禁忌
1、男士的着装要点
2、穿着的七个原则
3、男士三大气质评说
实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习
五、 银行接待服务人员服饰标准化
第四讲：标准接待仪态形象塑造篇
一、 基础仪态素养训练
1、站姿礼仪
2、坐姿礼仪
3、行姿礼仪
4、蹲姿礼仪
5、手势礼仪
1）邀请手势礼仪
2）入座手势礼仪
3）指示手势礼仪
实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习
二、 表情礼仪训练
1、面目礼仪
1、贵人笑的新说
1）微笑——最真诚的语言
2）微笑练习法
2、善用你的“目光”
3、把控好你的视线
实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习
第五讲：接待素养礼仪仪态塑造篇
一、 良好的服务接待、沟通细节是商务成交的关键
1、如何通过握手方式提升初见信赖感?
1）最美的一米线
2）握手的禁忌
3）握手的原则
2、指引、引领来访者
1）避免站位的尴尬，引领着的位置
2）引领过程中“脱岗”站位
3）引领过程中距离的把控
3、物品递送的禁忌
1）尖锐物品的递送
2）存单、银行卡的递送
4、鞠躬礼仪
1）起源
2）发展
3）行礼
5、末轮效应
1）告别礼仪
2）微笑礼仪
实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习
二、 电话洽谈的素养礼仪
1、电话沟通的标准礼仪
1）称呼与开场
2）电话的拨打时间、准备原则
3）电话的接听原则、应答原则
4）电话沟通的语言情绪
5）与客户电话沟通技巧;
6）电话沟通核心——通过电话让客户产生信赖感
7）电话沟通的语音、语调、语速、音量
实操演练：现场演示 分小组互动角色扮演
2、声音色彩练习
第七讲：接待沟通素养服务力提升
一、 服务沟通表达的要素
1、沟通服务“最美声音”塑造
1） 标准服务话术的基本应用
2） 语音、语调的服务沟通要领
3） 化解自己与客户的不良情绪
4） 有效沟通——对话之中的理解与接纳
实操演练：学员分小组角色对比扮演实操演练
二、标准化服务语言礼仪
1. 问候语——语言寒暄训，自我介绍技巧。
2. 赞扬语——赞扬不是恭维
实操演练：学员分小组角色扮演实操演练
三、服务人员肢体语言使用技巧
1. 积极的身体语言
2. 消极的身体语言
3. 听说看问的技巧，4W1H
实操演练：学员分组体验式互动扮演实操演练
第八讲：接待服务人员积极心态塑造提升
一、可以被接纳与控制的情绪
1、了解情绪的秘密
1、了解情绪的秘密
1.情绪分好坏？
2.情绪是可以被接纳的
3.掌中大脑的秘密
4、情绪的四个特性
5、情绪的钟摆效应
2、负面情绪下的”冷言冷语“
(情景模拟式互动体验——面对情绪如何沟通)
1.口不择言的真相
2.说出感受而非指责与抱怨
(体验式教学——表达感受的句式)
表达感受——我理解……，我能感受到……
二、有效沟通共情技巧
1. 同理心的建立
案例分享：中华有为的信念与民族同理心
2. 沟通中的同理心应用
现场体验：共情——接纳——倾听——有效沟通
3. 你说？还是客户听？
4. 换位思考，在客户的角度上，说给他听。
三、跟”投诉“做朋友
1、了解客户投诉的心理
2、投诉的背后——有需求才有投诉
3、零投诉等于放弃
4、有效沟通化解客户的”情绪“
情景扮演 角色互换 头脑风暴
课程结束 回顾致谢！
张濛