张濛：礼美服务—银行服务礼仪风采大赛

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课程概要

培训时长 : 3天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 38583

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适用对象

银行员工

课程介绍

课程背景：

卓越的服务是一个银行风貌风化的展示，培养员工的卓越服务力，打造员工礼立于心外化与形的服务礼仪意识与服务行为是每个银行不可缺少的一项培训。银行服务风采礼仪大赛，不仅仅可以展示每个分行的良好礼仪风貌，更是给每个员工每个支行都提供了展示自己的平台，对银行提高员工服务意识、服务技能，展现服务风采，树立品牌形象，起到了积极促进的作用。

课程收益：

● 提升本行员工的礼仪服务意识，展示本行服务风采与服务风貌。

● 提升完善员工服务流程与服务技能，规范统一服务标准行为与服务各项标准动作。

● 通过服务礼仪风采大赛，打造员工的服务风貌，展示员工风采，提升员工服务行为标准化流程，展示银行的企业风采。提升员工服务质量与服务信念。

● 通过服务礼仪风采大赛，增加员工集体荣誉感，提升员工核心凝聚力，打造员工服务信念，塑造员工积极向上的团队荣誉感。

课程时间：3天，6小时/天（1天授课+2天辅导）

课程对象：银行员工

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频观摩+情景扮演+大赛指导+辅导练习

课程大纲

第一讲：服务礼仪与服务意识

案例讲解：你期待的服务是几星级？

头脑风暴：客户对服务的期待有什么？我们对提供服务有哪些期待跟做法？工作中，我们是谁？客户的情绪发泄，情绪的不可控性跟可控制性。面对客户的情绪发泄为什么接纳比平复更重要？

结论：服务意识在这其中的重要性。

一、服务意识与客户满意度

1. 关于礼仪——礼仪的含义

2. 4P理论与服务影响

3. 服务的几个层次

4. 服务——最有力的营销

二、顾客期望值与满意度

1. 客户期望值的来源

2. 客户期望值与客户满意度的关系

3. 提升客户满意度的三个法则

4. 客户关系管理(CRM)中的三角定律

5. 适时适度，影响银行服务的四个要素

三、我是谁？他们需要什么样的我？

1. 面对客户我是谁？客户需要什么样的我？

2. 面对同事我是谁？同事需要什么样的我？

3. 面对领导我是谁？领导需要什么样的我？

4. 面对家人我是谁?家人需要什么样的我？

分组讨论头脑风暴：我们要做什么样的我？

实操演练：情景扮演（对服务不满的客户）

解决问题：运用技巧（分析客户期待、运用服务技巧、满足客户期待的法则，灵活处理、降低客户的不满意度）

第二讲：银行窗口服务人员形象塑造

一、银行网点服务人员规范化仪容服务礼仪

1. 首因效应——你的形象还好吗？

2. 银行网点服务人员仪容仪表要求概述

3. 银行职员职业着装要求

4. 银行网点服务人员着装禁忌

形象自检：分组对立站立，自检着装是否标准。

5. 银行网点服务职员发型基本要求

实操演练：老师现场演示指导发型制作、高低以及发卡、盘发网的使用。分小组练习，每两位女士一组实际演练。

6. 妆点人生——银行网点服务人员妆容要求，妆却又无的化妆法

实操演练：老师现场演示指导讲解

7. 颈上添花——丝巾的系法

实操演练：老师现场演示指导讲解，基础商务范儿的丝巾系法。分小组实操练习。

二、银行网点服务人员仪容服务礼仪基本要求

1、银行网点服务人员的表情训练

1）目光礼仪——客户”凝视“区域

实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练

2） “重视“你的客户——视线角度礼仪

实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练

3）面部表情礼仪——传“情”达”意“三法

实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练

4）微笑礼仪——最美的语言“微笑“

实操演练：筷子微笑练习法，自测耳骨练习法，学员分小组实操演练

5） “贵人笑“——微笑新说

实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练

第三讲：银行窗口服务人员服务行为准则

一、专业的仪态要求

1. 标准站姿训练

1）夹纸站立法

2）顶书站立法

3）十一点靠墙站立法

实操演练：学员分小组实操演练

2. 标准坐姿训练

1）女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式

2）男士坐姿正坐式、交叠式

实操演练：学员分小组实操演练

3. 标准蹲姿、行姿训练

1）女士蹲姿基础蹲姿莲花蹲姿

2）男士蹲姿基础蹲姿

3）女士行姿一字步行姿

4）男士行姿二字步行姿

实操演练：学员分小组实操演练

4. 手上语言——标准手势训练

1.手势的禁忌

2. 规范化服务手势礼仪

1）邀请手势礼仪

2）招手迎宾礼

3）指示手势礼仪

4）指示落座手势礼仪

5）女士迎宾手位

6）男士迎宾手位

7）女士交流手位

8）男士交流手位

9）女士站立手位

10）男士站立手位

实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导

5. 最美的姿态——鞠躬礼仪

1）鞠躬礼仪的含义起源

2）鞠躬礼仪的场合

3） 30°鞠躬礼仪的注意事项

4） 60°鞠躬礼仪的注意事项

5） 90°鞠躬礼仪的注意事项

实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导

第四讲：银行窗口服务人员服务流程准则

一、银行网点八大服务流程

1. 晨会流程

2. 开门迎客流程

3. 客户分流流程

4. 业务接待流程

5.客户沟通流程

6.产品营销流程

7.投诉处理流程

8.客户挽留流程

二、银行网点窗口服务、大堂经理服务七步曲

1. 银行柜员服务七步曲——举手迎，笑相问，双手接，及時办，巧推荐，提醒带，目相送

2. 大堂经理服务营销七步曲——迎/送/陪/跟/缓/铺/送

第五讲：大赛辅导流程、赛前准备

文件准备：

1、宣读赛前文件

2、宣读比赛各项评分、扣分标准

3、规范化统一比赛动作行为规范

4、个小组分发各项文件。

5、重点宣读。

人员准备：

1、列队规范化培训

2、音乐场景行走、站坐蹲行、手势节拍演练

3、人员筛选

一、环节一：开场舞/T台秀

设计开场舞内容和队形，展示良好银行服务形象

（根据文件要求，展示开门迎客流程）

二、环节二：礼仪操排练展示

团队礼仪展示. 队形变换、柜员七步曲礼仪操展示

三、环节三：特色展示

穿插在礼仪操中的队列或者其他地方特色展示，展示团队风貌，特色突出。

四. 环节四：情景模拟展示

情景服务演练模拟表演，展示员工服务能力和应急处理能力

五、环节五：闭幕展示

员工整体服务风貌展示，凸显银行业卓越的服务品牌和形象

六、环节六：基础知识问答环节

（各支行分发培训辅导文件，按照业务能力挑选人员。）

七、评选：评委评选优胜团队和优秀个人明星，并颁发荣誉证书和奖品。

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• 张濛：卓越服务阳光心态——银行团队凝聚力打造: 课程背景随着银行业在社会经济生活中发挥的作用越来越大，银行工作就会受到来自政府以及各界的关注，同时，由于银行从业人员时刻处于服务行业的窗口第一服务行业，在提供良好的服务的同时，也给银行从业人员带来了巨大的压力，既有物质生活上的压力，又有来自于服务行业中心理上的压力。压力是一把双刃剑，必要的工作压力使人更加有动力，使工作更有效率，但是过高的工作压力会对工作者的身心造成巨大的损害，产生各种消极的反应和情绪。严重的还会造成工作和生活满意度下降、反社会情绪、伤害自身的行为和举动等。所以在高压的工作下，及时调整员工的心态缓解员工情绪压力就成为各个企业尤其是银行行业的重要环节和必要课程。课程收益 ● 了解情绪的秘密，学会缓解压力的方式方法。 ● 打造重塑员工健康快乐的心态，用积极饱满的热情面对工作。 ● 加强员工对工作与企业的共同信念与个人价值感的体验。 ● 缓解心理压力，学会正确的情绪疏导，学会自我调节。增进团队内部的沟通，增强团队的凝聚力。 ● 营造和谐的客户关系，实现良好的工作环境循环。课程特点 ● 根据银行行业的服务工作，进行调研，了解银行服务人员的从业现状、压力、需求、精细精准的设计课程内容，以及课程设计大纲。在短的培训时间内，实现疏导员工压力，重塑员工阳光心态，实现培训成果落地实施。 ● 实操演练，模拟结合，结合银行行业的特殊性，与员工提供的案例做模拟场景演练，有效的实现情绪与压力的转化。 ● 寓教于乐，言传身教，通过各种案例让员工了解情绪的秘密 ● 互动演练，通过能量杯的传递转换展示，了解能量转换与传递过程。课程时间：两天 6小时/天授课对象：银行各个岗位从业人员授课形式：讲授30%+分小组训练50%+特殊情境模拟训练+问题解决20% 课程大纲第一部分了解情绪的真正“面目” 一、接纳自己的情绪情绪的秘密 1、了解情绪的秘密 1.情绪是一种能量 2.情绪是可以被接纳的 3.情绪分好坏？ 4.情绪来临怎样接纳？ 5.为什么情绪容易被发泄而非接纳 6.了解掌中大脑的秘密二、情绪失控下的行为 1、失控的行为，冲动的情绪 1.失控行为背后的“黑手” （案例分析——人在失控的情绪下，行为有多可怕） (头脑风暴——情绪失控的状态下，如何保持行为不失控) 2.接纳你的情绪 3.情绪可以被接纳，接纳情绪的方法 4.沟通——化解情绪的最有效步骤 5.有效沟通四部曲三、压力与情绪 1、压力与情绪的秘密 1.压力与情绪——相互影响的能量场 2.压力的真实身份——被情绪掌控的木偶人 3.面对压力如何转换自己的能量 4.能量杯——循环补充的能量场 (互动体验——能量杯) 2、压力下的”冷言冷语“ (情景模拟式互动体验——面对压力如何沟通) 1.面对高压，理解比劝慰更有效 2.说出感受而非给出建议 (体验式教学——表达感受的句式) 3.情绪的钟摆效应 4.正向情绪影响下的享受生活 5.负向情绪下的管理情绪第二部分压力与情绪管理一、管理好情绪就是高情商 1、了解情商 1.情商的定义 2.高情商——好好说话 3.高情商的几种特质 a.了解接纳自己的情绪 b.善于管理自己的情绪 C.化解情绪带来的负面能量 d.能量场的相互转化 e.自我激励 f.感知他人的情绪 g.良好的人际关系管理二、压力与情绪管理 1、了解压力 1.压力的产生 2.压力的层级 3.面对压力的应对策略 2、心态决定一切 1.良好心态的重建 2.自己是一切的根源 3.可怕的“踢猫效应“ 4.发泄情绪的连锁反应 3、积极的心态 1.正向思考事情的发展 2.将关注的焦点集中在事物的积极面上 3.减少不必要的担忧 4.跟团队建立一个快乐体系（头脑风暴建立属于自己团队的快乐密码） 4、幸福四象限 1.了解幸福的秘密 2.幸福是一种感知能力 3.幸福的四个象限 4.健康生活与幸福的良性循环 5、有效缓解情绪压力的方法 1.放松身体与心灵 2.适度的运动 3.饮食管理 4.音乐心灵疗愈 5.形象改造法 6.空间管理 6、忽略情绪的后果 1.压抑忍耐导致的极端行为 2.过度发泄导致的毁灭性行为 3.一味逃避造成的懦弱行为第三部份银行从业人员团队建设一、善于运用团队的力量 1、团队的组建 2、团队凝聚力打造 3、感知理解团队人员的情绪二、团队的组建 1、我与团队的关系 2、团队训练——穿越火线 3、深度思考——我是谁？ 4、责任与担当 a.合作共赢 b.重新看待团队的关系三、快乐服务阳光心态 1、了解客户的情绪 2、感知客户的需求 3、运用压力与情绪的调节步骤 4、付出能量接纳能量 5、情景模拟 6、团队合作头脑风暴

• 张濛：赢在服务力——银行新员工入职标准化服务礼仪培训: 课程背景：职场礼仪是银行从业人员促进客户关系的必备技能，其重要性甚至超过了业务技能，也是行业之间隐形竞争力的体现，对于职场礼仪培训的忽略，会直接导致邮政业务层次的高低之分。而今，银行已经十分重视“服务第一门槛”的建设，但是很多礼仪培训往往注重表象，强调形式，对其内训的涵养素质提升不足，培训之后落地跟进不够导致培训后成效不显著。介于此本课程旨在解决礼仪培训浮于表面的问题，针对行不同岗位的服务，把礼仪与服务相结合，服务于营销相结合，通过礼仪培训落地服务提升服务力跟核心竞争力。授课注重实战，注重实效，注重长效，全程贯穿“我讲你听，我做你看，你做我评，反复演练，情景模拟，即时处理”使礼仪落到实处，体现礼仪服务竞争力。与客户人员的沟通中掌握沟通技巧，实现自我情绪管理与控制也是必备的服务素养，客户接待服务礼仪搭配沟通服务技巧会更落地更实际的指导提升服务人员的服务技能。课程收益： ● 了解礼仪的重要性，了解礼仪的含义、发展，感知礼仪在当今社会的重要意义与必要性，有意识地提高自身礼仪素养，有效提高服务意识，改善服务心态 ● 详细了解窗口服务服务流程，从细节着手，细致化服务流程，实操演练通过实践熟练掌握窗口服务的流程与规范动作，注重窗口服务特殊性，掌握从服务到特定服务的流程，塑造专业针对性服务礼仪。 ● 全面提升一线工作人员、大堂经理的个人形象，了解职业形象行业的划分规则，了解色彩、风格的配搭，服务人员发型、首饰、衣着的配搭原则与规范。提升行业形象，窗口形象影响力。 ● 了解客户心理，掌握客户投诉技巧处理与紧急事件的应对，通过有效沟通、接纳、情绪理解的沟通技巧，化解客户的不满情绪，将投诉减少到最低，客户的不满意值降低到最低。 ● 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力，通过通关考核流程，全面提升服务人员的职业形象、职业服务礼仪、职业行为、沟通技巧。课程特色： ● 内外兼修，打造员工礼立于心、外化于形的意识。 ● 理论与实践相结合、简单、易学实用的授课方式 ● 突出落地实际演练，让听、看、做、练相结合，通过情景模拟，亲身体验，角色互换，角色扮演，充分激发学员的学习兴趣。落地解决问题。课程对象：前台、大堂经理、客户经理课程时间：1天，6小时/天授课形式：讲授30%+分小组训练20%+特殊情境模拟训练+问题解决50% 课程大纲第一讲：服务礼仪与服务意识案例讲解：你期待的服务是几星级？头脑风暴：客户对服务的期待有什么？我们对提供服务有哪些期待跟做法？工作中，我们是谁？客户的情绪发泄，情绪的不可控性跟可控制性。面对客户的情绪发泄为什么接纳比平复更重要？结论：服务意识在这其中的重要性。一、服务意识与客户满意度 1. 关于礼仪——礼仪的含义 2. 4P理论与服务影响 3. 服务的几个层次 4. 服务——最有力的营销二、顾客期望值与满意度 1. 客户期望值的来源 2. 客户期望值与客户满意度的关系 3. 提升客户满意度的三个法则 4. 客户关系管理(CRM)中的三角定律 5. 适时适度，影响银行服务的四个要素三、我是谁？他们需要什么样的我？ 1. 面对客户我是谁？客户需要什么样的我？ 2. 面对同事我是谁？同事需要什么样的我？ 3. 面对领导我是谁？领导需要什么样的我？ 4. 面对家人我是谁?家人需要什么样的我？分组讨论头脑风暴：我们要做什么样的我？实操演练：情景扮演（对服务不满的客户）解决问题：运用技巧（分析客户期待、运用服务技巧、满足客户期待的法则，灵活处理、降低客户的不满意度）第二讲：窗口服务人员形象塑造一、网点服务人员规范化仪容服务礼仪 1. 首因效应——你的形象还好吗？ 2. 网点服务人员仪容仪表要求概述 3. 银行网点职业着装要求 4. 网点服务人员着装禁忌形象自检：分组对立站立，自检着装是否标准。 5. 网点服务职员发型基本要求实操演练：老师现场演示指导发型制作、高低以及发卡、盘发网的使用。分小组练习，每两位女士一组实际演练。 6. 妆点人生——网点服务人员妆容要求，妆却又无的化妆法 7. 颈上添花——丝巾的系法实操演练：老师现场演示指导讲解，基础商务范儿的丝巾系法。分小组实操练习。 8. 服务行业人员香水使用禁忌二、网点服务人员仪容服务礼仪基本要求 1、网点服务人员的表情训练 1）目光礼仪——客户”凝视“区域实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练 2） “重视“你的客户——视线角度礼仪实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练 3）面部表情礼仪——传“情”达”意“三法实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练 4）微笑礼仪——最美的语言“微笑“ 实操演练：筷子微笑练习法，自测耳骨练习法，学员分小组实操演练 5） “贵人笑“——微笑新说实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练第三讲：窗口服务人员服务行为准则一、专业的仪态要求 1. 标准站姿训练 1）夹纸站立法 2）顶书站立法 3）十一点靠墙站立法实操演练：学员分小组实操演练 2. 标准坐姿训练 1）女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式 2）男士坐姿正坐式、交叠式实操演练：学员分小组实操演练 3. 标准蹲姿、行姿训练 1）女士蹲姿基础蹲姿莲花蹲姿 2）男士蹲姿基础蹲姿 3）女士行姿一字步行姿 4）男士行姿二字步行姿实操演练：学员分小组实操演练 4. 手上语言——标准手势训练 1.手势的禁忌 2. 规范化服务手势礼仪 1）邀请手势礼仪 2）招手迎宾礼 3）指示手势礼仪 4）指示落座手势礼仪 5）女士迎宾手位 6）男士迎宾手位 7）女士交流手位 8）男士交流手位 9）女士站立手位 10）男士站立手位实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导 5. 最美的姿态——鞠躬礼仪 1）鞠躬礼仪的含义起源 2）鞠躬礼仪的场合 3） 30°鞠躬礼仪的注意事项 4） 60°鞠躬礼仪的注意事项 5） 90°鞠躬礼仪的注意事项实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导二、网点会面接待礼仪 1. 基本接待礼仪 1）称呼礼仪 2）介绍礼仪 3）微笑礼仪 4）沟通礼仪实操演练：学员分小组角色扮演实操演练 2. 语言礼仪——“五声服务“ 实操演练：学员分小组角色扮演实操演练 3. 握手礼仪——最美的一米距离实操演练：学员分小组角色扮演实操演练 4. 递接单据、存取款单据礼仪——交换、取、递、接、放实操演练：学员分小组角色扮演实操演练第四讲：窗口服务人员标准化服务流程一、柜员迎客、送客、业务办理9部曲 1. 手相招 2. 站相迎 3. 目相接 4. 笑相问 5. 双手接 6. 及时办 7. 巧推荐 8. 双手递 9. 站相送实操演练：学员分小组角色扮演实操演练二、大堂经理服务营销技巧 1. 大堂经理服务营销七步曲——迎/送/陪/跟/缓/铺/送 2. 职业化服务语言表达的要素 1）语音、语调的服务沟通要领 2）标准服务话术的基本应用 3）超越基本话术的深层沟通技巧 4）化解自己与客户的不良情绪 5）有效沟通——对话之中的理解与接纳实操演练：学员分小组角色对比扮演实操演练三、标准化服务语言礼仪 1. 问候语——如何跟不熟悉的客户说第一句话？语言寒暄训，自我介绍技巧。 2. 赞扬他人的技巧 3. 引导、分流客户的技巧 4. 产品介绍的语言技巧 5. 面对客户投诉的沟通技巧 6. 接打电话的基本沟通服务技巧实操演练：学员分小组角色扮演实操演练四、柜员积极服务技巧 1. 积极的身体语言 2. 消极的身体语言 3. 听说看问的技巧，4W1H 实操演练：学员分组体验式互动扮演实操演练第五讲：窗口服务人员标准化服务流程情景模拟一、案例分析模拟 1. 客户插队问题 2. 假币的没收与沟通解决 3. 等候区客户情绪焦虑的有效沟通解决实操演练：学员分组体验式互动扮演实操演练提出解决办法二、标准化服务流程通关考核 1. 柜员标准化服务流程 2. 大堂经理标准化服务流程 3. 应激性客户矛盾处理服务流程及语言话术

• 张濛：核心服务力——大堂经理标准化服务礼仪培训: 课程背景：大堂经理是支行营业厅的灵魂，直接负责运行现场管理，实现与下一个流程的无缝对接，提高支行转型工作效率。配备优秀的大堂经理对支行成功转型具有重要的意义。因此，大堂经理的培训就尤为重要，通过服务力的提升，大堂经理服务流程的培训，职责的培训，重塑大堂经理的职业形象，提升邮政储蓄的整体形象。课程收益： ● 了解礼仪的重要性，了解礼仪的含义、发展，感知礼仪在当今社会的重要意义与必要性，有意识地提高自身礼仪素养，有效提高服务意识，改善服务心态 ● 详细了解大堂经理的岗位职业，服务核心要求，从细节着手，细致化服务流程，实操演练通过实践熟练掌握窗口服务的流程与规范动作，注重窗口服务特殊性，掌握从服务到特定服务的流程，塑造专业针对性服务礼仪。 ● 全面提升大堂经理的个人形象，了解职业形象行业的划分规则，了解色彩、风格的配搭，服务人员发型、首饰、衣着的配搭原则与规范。提升行业形象，窗口形象影响力。 ● 了解客户心理，掌握客户投诉技巧处理与紧急事件的应对，通过有效沟通、接纳、情绪理解的沟通技巧，化解客户的不满情绪，将投诉减少到最低，客户的不满意值降低到最低。 ● 统一大堂服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力，通过通关考核流程，全面提升服务人员的职业形象、职业服务礼仪、职业行为、沟通技巧。课程特色： ● 内外兼修，打造员工礼立于心、外化于形的意识。 ● 理论与实践相结合、简单、易学实用的授课方式 ● 突出落地实际演练，让听、看、做、练相结合，通过情景模拟，亲身体验，角色互换，角色扮演，充分激发学员的学习兴趣。落地解决问题。课程对象：大堂经理课程时间：2天，6小时/天授课形式：讲授30%+分小组训练50%+特殊情境模拟训练+问题解决20% 课程大纲第一讲：服务礼仪与服务意识案例讲解：你期待的服务是几星级？头脑风暴：客户对服务的期待有什么？我们对提供服务有哪些期待跟做法？工作中，我们是谁？客户的情绪发泄，情绪的不可控性跟可控制性。面对客户的情绪发泄为什么接纳比平复更重要？结论：服务意识在这其中的重要性。一、服务意识与客户满意度 1. 关于礼仪——礼仪的含义 2. 4P理论与服务影响 3. 服务的几个层次 4. 服务——最有力的营销二、顾客期望值与满意度 1. 客户期望值的来源 2. 客户期望值与客户满意度的关系 3. 提升客户满意度的三个法则 4. 客户关系管理(CRM)中的三角定律 5. 适时适度，影响银行服务的四个要素三、我是谁？他们需要什么样的我？ 1. 面对客户我是谁？客户需要什么样的我？ 2. 面对同事我是谁？同事需要什么样的我？ 3. 面对领导我是谁？领导需要什么样的我？ 4. 面对家人我是谁?家人需要什么样的我？分组讨论头脑风暴：我们要做什么样的我？实操演练：情景扮演（对服务不满的客户）解决问题：运用技巧（分析客户期待、运用服务技巧、满足客户期待的法则，灵活处理、降低客户的不满意度）第二讲：大堂经理形象塑造一、大堂经理服务形象礼仪 1、首因效应——你的形象还好吗？ 2、大堂经理仪容仪表要求概述 3、大堂经理职业着装要求形象自检：分组对立站立，自检着装是否标准。及时调整修改。老师根据现场情况进行实际指导。 4、大堂经理发型基本要求实操演练：老师现场演示指导发型制作、高低以及发卡、盘发网的使用。分小组练习，每两位女士一组实际演练。 5、妆点人生——大堂经理妆容要求，妆却又无的化妆法实操演练：老师现场演示指导讲解，洁面的步骤方法，护肤的步骤方法，粉底液的选择使用技巧，定妆粉的使用选择技巧，眉毛、眼影、眼线、腮红、唇膏的画法。分小组练习，画出自己最美的样子。 6、颈上添花——丝巾的系法实操演练：老师现场演示指导讲解，基础商务范儿的丝巾系法。分小组实操练习。 7、服务行业人员香水使用禁忌二、大堂经理仪态服务礼仪 1、规范化服务手势礼仪 1、手势的禁忌 2、手上语言——标准手势训练 1）邀请手势礼仪 2）指示手势礼仪 3）指示落座手势礼仪 4）女士迎宾手位、男士迎宾手位 5）女士交流手位、男士交流手位 6）女士站立手位、男士站立手位标准站姿训练 2、标准体态礼仪训练 1、标准站姿训练 1）夹纸站立法 2）顶书站立法 3）十一点靠墙站立法 2、标准坐姿训练 1）女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式 2）男士坐姿正坐式、交叠式 3）标准蹲姿、行姿训练 3、标准蹲姿训练 1）女士蹲姿基础蹲姿莲花蹲姿 2）男士蹲姿基础蹲姿 4、标准蹲姿训练 1）女士行姿一字步行姿 2）男士行姿二字步行姿 3、最美的姿态——鞠躬礼仪 1）鞠躬礼仪的含义起源 2）鞠躬礼仪的场合 3）30°鞠躬礼仪的注意事项 4）60°鞠躬礼仪的注意事项 5）90°鞠躬礼仪的注意事项三、银行网点服务人员仪容服务礼仪基本要求 1、银行网点服务人员的表情训练 1、目光礼仪 1）不同客户”凝视“区域 2）“重视“你的客户——视线角度礼仪 3）面部表情礼仪——传“情”达”意“三法 2、微笑礼仪 1）微笑礼仪——最美的语言“微笑“ 2） “贵人笑“——微笑新说实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练第三讲：大堂经理的角色定位 1、是营业网点的——资源调配者、服务组织者、团队领导者 2 、角色价值——角色到位后体现的价值， 1）客户满意度 2）投诉减少 3）尊重与被尊重的感觉 3 、引导、分流客户的主导 4 、产品介绍的负责人 5 、面对客户投诉的分歧解决人实操演练：分小组互动扮演体验式反馈承责说明第四讲：大堂经理的营销技巧一、如何推出金融产品 1、适时推出金融产品——找对时机、找对人群、有效沟通营销 2 、营销技巧——关怀之后的销售更容易 3、有效成交的秘密 1）付出的服务才能收获不一样的回报 2）提供客户所需而非自己所售 3）切身关怀 4）如实介绍绝不夸大 4、大堂经理服务营销七步曲 1）迎/送/陪/跟/缓/铺/送二、大堂经理的沟通服务技巧 1、职业化服务语言表达的要素 2、语音、语调的服务沟通要领 3、标准服务话术的基本应用 4、超越基本话术的深层沟通技巧 5、化解自己与客户的不良情绪 6、有效沟通——对话之中的理解与接纳实操演练：分小组练习讨论头脑风暴制定小组执行落地条约第五讲：大堂经理适时提供的人文关怀 1、对待特殊群体客户人文关怀 1）儿童 2）老人 3）孕妇 2、身体缺陷的客户 3、对待特殊需求的客户的人文关怀 1）着急办理 2）特殊禁急情形 3）有疑问异议的汇存款处理第六讲：大堂经理标准化服务流程情景模拟一、案例分析模拟 1、最糟糕的客户接待场景 2、最常见的客户矛盾场景 3、最难处理的几种问题场景分小组头脑风暴处理问题的方式方法解决方案情景模拟二、标准化服务流程通关考核

张濛：礼美服务—银行服务礼仪风采大赛

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