吴娥:从冬奥会火炬,看中国低碳发展理念的三大维度

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 其他课程

课程编号 : 42690

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适用对象

各行各业需要了解双碳战略的管理者、员工。

课程介绍

课程背景:

北京冬奥会开幕式的“中国式浪漫”感动了亿万观众,“一个开场就炸出我的眼泪”“ “我永远屈服于中国式浪漫”……来自中国式顶级浪漫的北京冬奥会,又一次激荡了人民的心潮……本次冬奥会有几大亮点,二十四节气的倒计时、蒲公英飞上鸟巢上空化作欢迎火焰、冰雪五环、独出心裁的“点火”方式等等,尤其是本次冬奥会火炬仪式的设计,更是体现了我国低碳理念的深度践行,本次冬奥会还实现了奥运史上首次所有场馆100%绿电运行!那么,为何本次冬奥会要秉承“低碳”的火炬创意,为了要实现100%绿电场馆,这于全球人类、于国家、于百姓、于经济发展,到底有怎样的背景和意义,未来,我国低碳理念和发展趋势,究竟如何影响着我们的生活与工作?

“中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值,努力争取2060年前实现碳中和。”2020年9月22日,国家主席***在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺。随后,这一“3060目标”被纳入“十四五”规划建议,中央经济工作会议也首次将做好碳达峰、碳中和工作列为年度重点任务之一。20213月15日,中央财经委员会第九次会议指出,“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期,要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系,控制化石能源总量,着力提高利用效率,实施可再生能源替代行动。

本课程将以“冬奥会火炬”为导引,回顾冬奥会火炬变迁过程、全球双碳的背景、我国双碳战略的三大内涵、9个数字、七大关键词、三大产业及普通人生活衣食住行的角度,分享和剖析中国低碳发展理念、趋势和践行行动,希望为听者带来启发,为碳中和、碳达峰、能源建设和发展积极推进,以及人类生态环境保护等角度,尽绵薄之力。

学员收益:

l 了解全球双碳约定的重大背景及历史意义;

l 深刻理解我国“双碳战略”的三大重要内涵;

l 了解历届冬奥会火炬变迁及背后的意义;

l 厘清我国低碳背景下,经济发展过程需关注的七大关键词内涵;

l 深刻体会低碳为我们生活与工作带来的影响和改变;

课程风格:

l 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;

l 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;

l 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;

l 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;

l 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源

课程模型:

适合对象:各行各业需要了解双碳战略的管理者、员工。

课程时间:1天,6小时/天

课程大纲

导入:

1、2022北京冬奥会“点火”仪式

22020年联合国大会提出“双碳”战略目标

第一全球视角,看低碳

一、70年冬奥会,看奥运“火炬”变迁

11936年,冬奥会火炬启程

2、直到2022年,冬奥会火炬变迁历程

讨论:冬奥会火炬变迁的背后,你看到了什么?

二、全球视角,低碳起源

1、首位提出低碳理念的人

2、《京都协定》的意义

3、《国际巴黎协定》与双碳的“约会”

4、全球气候变化

5、国际政治边缘的“敏感带”

案例:2021年全球三大地区反常气候

二讲中国视角,看双碳

一、双碳战略背景及三大内涵

1、科学内涵

2、经济内涵

3、国家内涵

案例:九个数字说双碳

二、双碳背景下,三大产业带来的经济影响

1、农业

1)有机农业

2)新智能化农业模式

3)农产品的市场转型

2、工业

1)我国经济投资拐点

2)八大高耗能制造业的面临挑战与转型

案例:“张北的风点亮北京的灯”——北京冬奥会场馆实现100%绿电

案例:电力行业的重大低碳转型

3、服务业

1)工业经济时代朝服务经济时代的过渡

2)20年前的“电视机”与“月嫂保姆”成本的时代变化

3)服务业对国家GDP的贡献

4)服务业未来对推动双碳实现的重要影响和力度

案例:阿里巴巴2021年双十一活动的供应链低碳变化

三、双碳战略下需关注的七大关键词

1、储能

2、新能源

3、数字化

4、八大行业

5、绿色金融

6、碳交易

7、绿电交易

案例:数字化赋能驱动低碳转型

三讲百姓生活,看低碳

一、衣食住行

1、衣:减少购买,设计简单,环保面料,环保款式,环保洗涤,

手洗增加比例,棉、麻、竹纤维;

案例:一条400克的涤纶裤的排碳旅程记

2、食:多素少肉,少购方便食品,少外卖,废物重新制作;

3、住:地产行业的影响,绿色建筑、绿色建材、绿色家电、

绿色装修等;

4、行:新能源电动汽车,公共交通,绿电出行和积分

案例:某越野车中国区未来销售

案例:欧美国家的充电桩

二、工作与生活中,我们可以具体做点什么?

1、多种电力套餐减排

2、生活中的碳足迹-减排积分

案例:一家三口的生活轨迹与双碳

u 课程总结+学员分享+合影

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课程背景: 目前趋势与大量数据已经证明,中国已进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下,“服务”在不管是制造企业还是服务型企业,对企业绩效及营业收益,对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增强,并呈现越来越强的趋势。因此,靠服务拉动企业营销,并让企业获取盈利,是诸多企业当下亟需采取适合策略,促进企业发展的重要任务。 新奥集团以“创建现代能源体系、提高人民生活品质”为使命,已覆盖2000多万家庭用户及20多万家企业用户,在服务价值愈来愈重要的市场竞争下,如何让我们的服务部门及一线人员更好地传递差异化的服务水平和打造客户忠诚度,成为我们对自我更高的要求。 “上兵伐谋,攻心为上”——攻心为上,攻城为下。 当下发展趋势下,服务营销人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户,经营客户关系,建立客户信赖,为客户传递价值,设计服务,从而给企业创下良好销售额及利润。因此,我们必须精准掌握客户的心理及需求,并有效引导客户的行为,通过服务价值传递,带动营销业绩提升,从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点,而是全方位、多维度、多变的,如何“以用户思维”识别并精准抓住用户需求? 本课程主要从能源行业领域从业人员客户经营维护和价值传递角度,服务感知维度、用户体验、用户触点、用户情感曲线、用户旅程地图的板块研讨各模块逻辑,以及建构、实施的具体客户经营方法,以“用户思维”为主旨,开展服务策略的研讨,旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。 学习收益: ● 一条利润链:掌握利润链逻辑,理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系; ● 一个定律:了解用户体验的关键点,掌握峰终定律,学会捕捉客户体验; ● N套触点:梳理不同场景的“服务触点”,并在本营业厅或业务流程中使用; ● 一套地图:梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图,整体化呈现服务流程优化点; ● 三大口碑策略:一次服务后运用不同策略促进二次营销,事半功倍; 课程亮点: 闭环性:呈现服务经营及营销底层逻辑到服务创新整个完整闭环 稀有性:市场上少有的通俗易懂逻辑清晰的系统性服务课程 应用性:追本溯源读懂原理+相应策略方法案例 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:服务运营主管、服务人员、服务营销骨干 课程方式:结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享 课程大纲 导入:服务营销中的重要两张图 图一:服务价值利润链模型图 图二:服务质量差距模型 Step1:理清重视客户经营的意义 第一讲:服务意识决定服务行为 一、 行业背景与从业人员变化 1. 我国服务领域产值占中国GDP数值 2. 燃气行业同行目前动态 3. 同行人员水平现状 案例:四川爱众、河南蓝天等 二、市场和用户变化 1. 单点-多触点-全渠道 2. 用户需求的升级变化 案例:解放后至今,家用燃气的需求变迁 三、个人职业化行为标准 1. 一个中心:客户满意 2. 三个基本点 案例:川航119人生命、电网万家灯火 燃气千家万户 四、建构客户服务新知 1. 对好服务的认知——SERVICE 互动:你对好的服务理解是什么? 2. 客户满意与否的影响 3. 客户满意的公式 案例: 一次普通燃气维修,如何促成客户满意? 思考讨论:客户满意是理性还是感性决定? 4. 无服务,无营销 Step2:搞懂客户经营底层逻辑 第二讲:客户经营底层逻辑 一、服务利润价值链的三要素 1、服务利润价值链剖析 2、用户体验 3、用户满意 4、用户忠诚 5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别 案例:中国电信宽带维修到二次营销机顶盒全流程解析。 练习:一次燃气维修到二次营销全过程,区分体验、满意和忠诚。 一次营业厅缴费收费到二次营销全过程,练习区分。 二、服务质量模型与标准 1. 服务质量差距模型 1)不了解客户的期望 2)没有设计好合适的服务及其衡量标准 3)没有按照确定的标准提供服务 4)沟通不畅使客户产生误解或者投诉 5)客户认为所提供的服务低于其期望值 2. 服务质量评估五维 1)可靠性 2)保证性 3)有形性 4)移情性 5)响应性 工具:服务五维模型 练习:以本企业某业务流程,梳理本企业某服务五维。 Step3:掌握卓越服务的策略工具 第三讲:卓越服务的“大小触点与一线一图” 一、大触点:卓越服务的大三触点 1. 物理触点 2. 数字触点 3. 人际触点 案例:燃气营业厅的大三触点 二、小触点:聚焦具体客户的小三触点 1. 痛点 2. 爽点 3. 痒点 案例:某热水器售后服务的小三点 三、一线:用户情感曲线 1. 用户行为全流程 2. 情感曲线中的峰终 案例:宜家 练习:绘制本企业服务中的用户旅程三点一线; 四、一图:用户旅程地图 共创复盘:新奥燃气业务中的主要业务场景的用户行为、三点、峰终,并梳理成稿。 Step4:梳理并掌握客户经营关键点的实操方法 第四讲:客户经营的价值传递 一、客户心理及不同风格的具体剖析 (一)消费者行为研究与心理剖析突破策略 1. 客户购买过程中的心理活动分析(案例) 2. 影响客户消费的常见心理效应 案例:马斯洛需求层次理论在消费中的体现(小组讨论) (二)识别不同类型客户的特点并与之建立信任方法 1、典型的四种客户行为风格 1)支配型客户的行为特点 2)表达型客户行为特点 3)配合型客户行为特点 4)精确型客户行为特点 2、与不同类型客户建立信任方法 1)支配型客户的沟通应对——尊重权威 2)表达型客户的沟通应对——让其表达 3)配合型客户的沟通应对——和气生财 4)精确型客户的沟通方法——精准当先 案例: 1. 如果是一位谨慎思维严密,从事技术职业的客户,反映服务态度不好,又如何沟通? 2. 如果是农村老人和孩子在家,管道破坏无法做饭,迟迟未处理好,家人投诉,如何沟通? 3. 如果是一位城区小区客户,进入客户家中,物品拜访应注意什么? 二、建立客户信任“四宝” 1.学会倾听:3F法 2.学会提问:精准提问,抓准需求 案例:客户描述不清燃气问题时,如何提问? 3.学会表达 1)赞美 2)铺垫子 3)半句秘诀 4)复述有方 4.学会服务总结 案例:小王给客户检修后,带回客户问题,给客户反馈处理方案是时总出现沟通理解误差。 三、服务补救:异议处理带来复购 1. 应对客户的情绪基调 2. 应对客诉的四步处理法:同理、反问、权衡、表达 3. 极佳服务体验只在细节与持续 案例:某电力公司的服务补救处理 四、服务口碑策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 案例:十年客户经营经验分享 课程复盘+学员分享+合影同框

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