课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务保留客户忠诚度，并让企业持续获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
作为一名保险服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？
2. 为什么客户总是针对我们呢？
3. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？
4. 为什么我每天要面对这么多抱怨？
本课程《服赢未来——保险行业客服中心场景化服务效能提升及情绪管理》旨在针对电话客户服务场景，进行剖析并引导学员整理策略与话术，以及班组团队管理，希望带给学员启发及切实可用秘笈。
课程收益：
● 梳理思维：梳理并重构服务经济时代的客户思维的服务意识；
● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点；
● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为，以达成高效职业化行为；
● 训战结合：“培训+实战”模式，将服务团队协作技能转化为运用落地实践；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想
授课天数：2天，6小时/天
课程对象：一线服务人员+班组长；一线服务营销人员+主管
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：客户思维——客户被什么激怒了？
一、保险行业数据观行业现状与挑战
1、《2024-2030 年中国保险行业市场供需态势及市场趋势预测报告》
2、总体现状与挑战
1）服务模式传统，数字化转型缓慢
2）客户需求多样化，个性化服务不足
3）理赔服务体验差，流程繁琐效率低
数据：具体情况请见图示
二、重塑客户思维
1. 对“客户思维”的理解？（为了聚焦行业针对性分析，请客户提供几条录音）
案例：保险服务现状：客户最讨厌的3种服务行为
· 案例：客户投诉录音（报案推诿/查勘迟到/理赔踢皮球）
案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、美团“充电宝”的客户安抚
三、回听我们曾经的录音
1. 对保险客户的诉求归纳
案例：客户咨询保险产品、变更服务、取消服务
2. 电话对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
3. 客户满意的标准
1）客户满意
2）客户惊喜
3）优质服务：“满意+惊喜”
案例：企业微信的惊喜
第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？
游戏互动：你知道我比划的什么？
一、电话客服如何切入客户洞察的角度？
1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
案例：客户咨询保险行情或保险各项业务情况
2. 反向思考
1）不要太顺着客户“表面”诉求
2）思考背后为什么提出“取消”“换产品”等
3）询问客户的原因
讨论：提问+客户背后的生活链接
3. 抓住问题痛点
模拟训练：老人不会用APP上传理赔资料（主题：服务下沉）
· 经过：70岁客户因不会操作理赔系统，3次上传失败准备放弃
二、客户不同风格与心理剖析突破
1. 老虎型特质心理剖析
2. 孔雀型特质心理剖析
3. 考拉型特质心理剖析
4. 猫头鹰型特质心理剖析
讨论：不同类型客户，面对保险卡寄错的场景，不同行为反应怎样的？
共创产出：不同类型客户的沟通应对策略+话术（1.0版，至少4套）
第三讲：服务沟通——服务沟通与场景化异议处理细节制胜
一、客服服务沟通实操“八步”法（文本与视频）
1. 人性化的问候语话术
2. 赞美具体技巧
【案例+练习：春天模式三部曲】
3. 如何找到匹配不同群众针对性的问题点
【小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】
4. 有效提问保证双向沟通
【练习导入：提问的案例练习】
5. 给出解决方案建议
6. 总结促成
7. 礼貌结束
案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结
8. 避免错误处理群众热线的“六大坑”
模拟训练：保险客户报案时情绪崩溃（主题：快速情绪安抚）
· 经过：暴雨夜车辆被淹，客户电话中怒吼"你们勘查员什么时候到？我车要报废了！"
二、文字客服服务沟通实操“五步”
1.问好寒暄： “小主”“我的宝”“亲亲”——在线媒体招呼亲切体验
2.情绪价值：“别着急，我非常理解您的感受，我之前遇到过…比您还…”您的小*，会尽全力第一时间为您处理！”
3.探询背景：“小主，您看为了尽快给您解决…，你可以告诉我….吗？”、
4.方案建议：“嗯….小*明白了，您的情况是…..是吗?”“好的，我现在马上….进入…流程，我会在…..天或分钟后，给您一个反馈，您看，行吗？”
5.结束感谢：“感谢您的耐心等候和理解，给您说个好消息，…..现在处理结果是，刚刚跟….部门协调处理，部门同事也非常理解和希望尽快帮到您！”
三、视频客服服务沟通实操
1.问题显示：“您好，您的….显示存在敏感操作，请…操作再通过”
2.操作指导：“您好，关于您…的现象，给您一个保险电子密码设置的操作演示视频，请关注视频流程操作，如遇到任何显示，请及时告知我。”
3.产品介绍：“您好，看您在我们行也办理过…的业务，我行有一款产品主要是….的，相对您目前的理财产品而言有….的差异，您现在….吗？”
4.技术支持：“您好，别着急，你方便现在视频吗，可以尽快直观地帮您解决问题？”
（提示：电话、文本、视频客服的具体案例场景、产品和话术，课前收集客户真实场景与案例，针对性分析和引导学员梳理）
四、客服异议处理的“八步为赢”与警示点
1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时感受
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
案例：奔驰投诉事件的反思、保险异议
实战练习：以保险客户录音实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。
2.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集业务案例剖析）
共创产出：以保险主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构（1.0版，至少3套）
第四讲：服务素养——服务禁忌与自我修炼
一、服务沟通“八大禁忌”
1. 抢话不倾听
2. 吝啬赞美
3. 口头禅多
4. 语气随意或不耐烦
5. 情绪表露多
6. 被动执行没有主动挖掘
7. 语速快客户反应不过来
8. 只说自己认为对的不听客户意见
案例：不要以为你以为的就是你以为
二、自我情绪修炼
1. 标杆案例：面对突入其来的一次反驳，或尖锐批判，如何推进工作而不尴尬？
2. 情绪杀手：自我内心的立场和情绪管理
3. 品质服务：自我成长，格局扩大
小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。
第五讲：情景实战——通关模拟实战（精华部分）
一、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整）
二、第一天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题
三、小组通关人员进行脚本编写和提前演练
四、当天课堂下午，结合实际所学优化
五、当天课堂下午，进行实际通关考核
六、实战演练+现场辅导+反馈复盘
（具体命题、评价维度，后续再协商确定）
u 课程复盘+学员分享+合影
吴娥