课程背景：
这是一个消灭你与你无关的跨界打劫的时代，珠宝门店如何才能打造出线下核心竞争力，面对快速变化的市场和日益激烈的竞争？是一个非常有价值的问题。体验经济下，新零售来势汹汹，商业进入生态化，单一的交易模式在未来越来越难生存，进化成为新物种，才能活得更好。珠宝门店面临的问题就是如何真正做到“以客户为中心”，展开服务与营销，这无疑是一个关于服务礼仪与服务效能的系统问题。
由于客观条件，未经基础调研情况下，此应用礼学课程着眼于珠宝业门店店员的业务实战，对其门店基础服务接待流程进行梳理，以提升接待服务礼仪目标为导向，以场景应用为载体，以工具模型为抓手，以角色关系为底层逻辑，在维护顾客、挖掘顾客潜力、拓展顾客、提升顾客忠诚度等方面均有助益。
通过品质服务形象力、营销场景服务力的提升和阳光服务心态的重塑，提高店员个人职业素养的同时，提升门店整体服务效能，提高企业品牌美誉度，从而实现企业经济收益与社会收益双丰收。
课程收益：
【企业受益】
1、通过店员品质形象塑造的规范，提升门店整体形象
2、通过店员服务接待礼仪流程的梳理，提升门店顾客满意度，从而提升工作效能
3、通过店员服务心态的调整，提升门店服务的整体品质，从而提升企业品牌美誉度
4、通过重塑店员对服务关系的认知，从而提升客户对企业品牌价值的认知
【员工收益】
1、洞悉应用礼学赋能服务营销的底层逻辑
2、掌握门店基础接待流程中的礼仪应用要领与规范
3、理解并学会运用基础接待流程中的相关工具模型
4、建立表情管理意识并学会具体改善方法
5、学会高效沟通从而维护及拓展更多优质客户
6、能够运用礼商思维赢得顾客信任与跟随
7、明晰处理顾客投诉流程及注意事项
8、了解顾客思维下的尊享礼仪与心跳服务
课程时间：线上2—4小时
课程对象：珠宝业门店销售
课程方式：知识讲授+工具模型+案例分析+视频教学+头脑风暴
课程大纲
Part1：礼之义——礼商思维赢服务
一、传统文化视野解构礼仪与文化
1、礼仪背后的价值
2、礼仪应用的原则
二、体验经济视角解析服务与礼仪
1、服务的本质
2、服务礼仪的底层逻辑
三、应用礼学理念认知5D 服务接待模型
——传达品牌价值：境、货、人
Part2：礼之行——应用礼学创价值
一、Distinguish——识别客户：了解心理，建立关系
1、形象礼仪：五维度与三原则信任、尊重、专业
2、距离礼仪：随5D流程的变化而变化
3、目光礼仪：大小三角的运用
4、微笑礼仪：三度微笑的适用场景
5、接近顾客的最佳时机：SLI法则
【应用场景】：首次进店的顾客接待
【工具】CRM原则&首因效应
二、Describe——推介货品：换位思考，面面俱到
1、言谈礼仪：三三法则
2、声音礼仪：三语调节
3、手势礼仪：要领与禁忌
4、仪态礼仪：站位合理&蹲姿得体
5、表情礼仪：自然与亲和
【应用场景】：调换款式的顾客接待&一行人的接待
【工具】：皮格马利翁效应&间接目标提问法
三、Discuss——讨价还价：价值先行，面子优先
1、称呼礼仪：顾客思维原则
2、眼神礼仪：原则、禁忌与训练方法
3、奉茶礼仪：体现仪式感的方法与禁忌
4、沟通礼仪：听的学问、说的技巧、问的学问
5、入座礼仪：顾客&店员
6、表情礼仪：认可与尊重
【应用场景】：购买钻戒的顾客接待
【工具】：巴纳姆效应&登门槛效应
四、Deal——达成交易：淡定从容，服务增值
1、引领礼仪：要领与禁忌
2、指示礼仪：标准与禁忌
3、微笑礼仪：真诚微笑四部曲
4、仪态礼仪：工作场景下走姿的要领与禁忌
5、收款礼仪：流程与要领
【应用场景】：客户成交付款的流程
【工具】：原创微笑操
五、Deliver——交付货品：快速标准，提醒售后
1、递接物品：要领与禁忌
2、沟通艺术：增强顾客粘性的两大法宝
3、跟进技巧：会给人添麻烦
4、送客礼仪：要领与禁忌
【应用场景】：想要添加顾客微信又怕拒绝
【工具】：三宜法则
Part3：礼之心——服务心态提效能
一、再聊服务心态
1、我们与客户
2、我们与自己
案例分析+头脑风暴
二、处理顾客投诉的三惊喜与六部曲
（一）三惊喜
1、情绪管理的实践机会
2、自我提升的有效途径
3、路转铁粉的最好契机
（二）六部曲
1、不要反驳客户
2、诚恳表达歉意
3、了解抱怨原因
4、给出解决之道
5、满足客户要求
6、后续跟踪服务
三、礼享尊贵的心跳服务
1、服务源起中的精神
2、悄然而至的好服务
3、心跳来自于不经意
【工具】：服务品质自检地图
尾声：
1、复盘——工具：思维导图
2、任务——工具：HAT
徐灿