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孙倩:《行动学习——为结果而生》 ——帮助企业解决真问题

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 管理技巧

课程编号 : 6486

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适用对象

企业所有管理人员

课程介绍

【课程受众】企业所有管理人员

【课程时间】1天1晚(12小时)

【课程背景】

近年来,行动学习受到众多企业的追捧,各企业越来越发现单纯的讲授式培训已不能解决企业的真痛点。故,众多企业开始选择行动学习的方式,通过企业自身的真实痛点,开展类似分析问题与解决问题的工作坊,让学员在现场就能找到企业真问题的解决思路与方法,让培训不再成为不落地的形式主义,而是企业破局的真武器。

那么,在以往企业的培训过程中,你是否也遇到过如下的问题呢?

  1. 现场培训很热闹,出了教室就忘掉
  2. 一天培训很辛苦,回头想想用不了
  3. 每天都快忙死了,什么培训能有效
  4. 老板喊着要育人,育人业绩谁重要
  5. 哪里去找实战训,解决问题的来搞搞

今天的课程将以实战的方式走进企业,打造一个全新的学习道场。让每个学员从这个道场走出去都会脱胎换骨。

【课程收获】

  1. 了解课题(企业当下痛点及要解决的问题)对企业的价值
  2. 了解行动学习的步骤与方法
  3. 明确解题的思路与逻辑
  4. 输出解题策略与行动计划
  5. 帮助管理者具备进可攻、退可守、带领团队拿结果的能力

【课程受众】企业所有管理人员

【课程时间】1天1晚(12小时)

(注:可根据企业的课题数量及学员人数来自定义为2天1晚或3天2晚)

【授课方式】分组汇报+嘉宾点评+知识输入+团队PK+自我反思

【授课特色】体验,真实;点评,客观;知识,及时;PK,争抢;反思,收获;压力,动力。

【课程大纲】

  1. 行动学习设计逻辑?
  2. 明确课程须知
  3. 共识培训纪律
  4. N组课题确定(课题及企业最需要解决的问题;例:如何提升团队战斗力/如何完成2021年战略目标等,根据企业需求设定课题)
  5. 团队组建并明确分工+团队秀
  6. 解决课题步骤
  7. 定方向-界定问题
  8. 带团队-分析问题
  9. 带团队-解决问题
  10. 拿结果-行动落地
  11. 行动学习实施安排?
  • 环节一:定方向-界定问题
  1. 内容讲授(讲解本环节要界定的问题及界定问题的相关方法)
  2. 明确课题背景
  1. 客户分析
  2. 竞争分析
  3. 公司分析
  • 工具:3C
  • 客户:客户目前需求、未满足的需求、需求变化趋势
  • 公司:近期战略目标、当前主要做法、当前的优劣势
  • 竞争:哪类竞争对手、竞争对手优势、对手最新变化
  1. 明确课题现状
  1. 历史对标数据、信息、反馈
  2. 关于问题开展的分析与行动
  1. 明确课题目标
  2. 工具:SMART
  1. Specific 明确性
  2. Measurable 可衡量
  3. Achievable 可实现
  4. Relevant 相关性
  5. Time table 时间表

练习:如下7项目标是否具备明确性原则

示例:如何降低 XX 采购成本的课题背景、课题现状、课题目标的展示

  1. 小组共创(完成自己小组指定课题如上内容的讨论)并准备好展示
  2. 嘉宾点评(围绕各小组展示结果给予点评及建议输出)——来源:企业高管+讲师
  3. 小组重整(小组根据嘉宾点评内容进行内容的修改与完善)
  • 环节二:带团队-分析问题
  1. 内容讲授(讲解把问题分类并找到核心问题的相关方法)
  2. 工具:鱼骨图(通过头脑风暴法让学员自行找问题再把问题归类到鱼骨上)

示例:如何降低 XX 采购成本的鱼骨图内容展示

  1. 鱼骨图工具详解
  2. 小组共创(完成自己小组指定课题如上内容的讨论)并准备好展示
  3. 嘉宾点评(围绕各小组展示结果给予点评及建议输出)——来源:企业高管+讲师
  4. 小组重整(小组根据嘉宾点评内容进行内容的修改与完善)
  • 环节三:带团队-解决问题
  1. 内容讲授(讲解要明确策略画布的相关方法)
  2. 工具:策略共创画布(策略 A-优先可做;策略 B-可以去做;策略 C-审慎去做;策略 D-最好不做)
  3. 策略工具详解
  4. 工具:赢利矩阵(通过收益大小与实施难易分4象限)

示例:如何降低 XX 采购成本的策略 ABCD内容展示

  1. 小组共创(完成自己小组指定课题如上内容的讨论)并准备好展示
  2. 嘉宾点评(围绕各小组展示结果给予点评及建议输出)——来源:企业高管+讲师
  3. 小组重整(小组根据嘉宾点评内容进行内容的修改与完善)
  • 环节四:拿结果-行动落地
  1. 内容讲授(讲解制定行动计划表的相关方法)
  2. 工具:PDCA
  3. PDCA工具详解(P:行动措施\评价标准\责任人\起止时间;D:实施情况;C:差异分析;A:后续应对)

示例:如何降低 XX 采购成本的PDCA内容展示

  • 环节五:团队奖惩环节(为第一名的小组颁奖;其它小组接受惩罚)
  • 环节六:后续部署安排(根据企业后续安排进行部署)

课程总结

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【课程背景】马云说:“成功始于口碑,服务决定未来”。服务,成为企业未来强大竞争力的关键。企业需要更具有心力、能力和眼界的服务人。他们是未来服务人,是一群能够具有企业服务的使命感,回归人心,有当担的服务人。他们既能够立足现在,为用户提供“有温度有尺度“的高品质服务,又能不断倾听用户声音,优化服务平台及用户体验,为企业未来的持续发展获取更强竞争力。然而,面对未来服务人的重新塑造,许多企业会有以下困惑 ——❑ 如何培养能提供高质量服务的未来服务人?❑ 如何激发客服人员的服务价值感和主动服务意识?❑ 如何让客服人员能够主动助力企业服务平台的优化?针对以上问题,孙倩老师与您一起分享《向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)》的精彩课程。本课程通过应用经典的学习促动技术,从服务策略、服务多维视角、卓越服务技能、高效服务执行力、用户体验改善5个方面,阐述“未来服务人”培养模型和训练核心模块,为学员提供有效可行的服务知识,为企业打造新型的未来服务人,提升企业绩效和品牌形象。 【课程收获】1、了解“未来服务人”培养模型,激发成长型思维和能力;2、掌握“客户-企业-客服”三维角度的不同体验工具;3、发展学员的服务全局观、洞察力并激发主动服务意识;4、掌握“服务沟通模型” 及未来服务人的卓越服务技能;5、掌握“用户体验优化”的方法技巧;6、掌握服务执行力之三支柱核心要点,提升客服执行力。 【课程特色】1、紧贴业务:围绕企业真实的案例场景进行共创、剖析和赋能,实用性强;2、转化性强:“未来服务人”培养模型增强培训效果及落地转化程度;3、案例丰富:通过不同行业及领域的领头企业服务团队的实践案例分享、剖析和借鉴。【适用对象】客服顾问、客服团队管理者、客服团队内训师、服务质检人员、用户体验专家等【课程大纲】模块一:服务初心牢记服务初心1.案例分享:「这是不是好的服务」2.服务架构图的价值3.描绘「服务架构图」企业的使命、愿景、策略服务部门的策略、DNA小组实践“服务架构图” 模块二:服务意识优秀的服务意识1.什么是服务意识?2.未来服务人之“多维视角”训练用户视角之链路观: 用户体验地图用户视角之细微观: 用户“移情图“岗位视角之价值观: 未来服务人岗位画像岗位视角之同理心: 服务同理心训练企业视角之全局观: 客户、服务与企业绩效3.小组讨论:如何体现主动服务意识?内部客户外部客户4.教练对话:了解自己的“多维服务视角”的状况5.拟定行动计划之:提升我的主动服务意识的行动 模块三:服务沟通卓越的服务技能一、服务核心技能1.有效倾听倾听的 3个层次移情式倾听的方法练习「有效倾听实践卡」2. 深度思考“共赢思维”寻找最佳解决方案资源分析图3. 有效表达:结构篇: KISS原则;结构化原理技巧篇 :  管理期望值;透明法则;FAB原则语境篇: 措辞的魅力;“双重角度”;向日葵法则练习「有效表达实践卡」4. 服务跟进(行动):服务跟进“三原则”二、匹配客户沟通风格1.认知DISC视频:「DISC的电影人物」案例:「DISC的客户样式」2.自测:认识自己的沟通风格3.辨别:客户的沟通风格4.匹配:匹配客户沟通的方式5.情景演练:「DISC四种客户的沟通场景」三、客户抱怨/投诉处理1.了解客户异议/投诉:产生的三大原因、产生的四大类型2.掌握异议/投诉处理的处理的五大原则、处理的六大步骤巧妙表达「不同意见」的四种方法3.情景演练:「客户抱怨/投诉处理案例」 模块四:服务执行高效的服务执行1.小组讨论: 「未来服务人的服务执行状态」2.情绪管理认知情绪管理的“三大原则”识别你的“情绪开关”情绪反应之“六秒原则”3.时间管理:「时间管理四象限」、时间管理提示表4.精力管理:精力的四个来源、精力管理训练“三要素”5. 个人行动计划:「提升我的服务执行力」 模块五:服务优化1.优化服务体验:数据思维、产品思维、PDCA原则2. 服务发声“四步骤”:听用户声音,说服务故事,给服务数据,提优化建议3. 案例演练「提出优化建议」导出ORID访谈:学习要点回顾、学习收获个人行动计划

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