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葛萍:服务意识和服务管理水平提升

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 6671

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适用对象

适合企业的基层及中层人员

课程介绍

【课程对象】适合企业的基层及中层人员

【课程时间】2天

【课程背景】

 数量庞大的服务网点是燃气公司的业务发展的基石,营业网点是燃气公司与客户沟通的桥梁,基层服务的优劣将直接影响到燃气公司的经营业绩与发展。随着大众意识的觉醒,客户对服务的要求逐步提升,这也让中层管理者面临着前所未有的机遇和挑战,要想达到优质高效的服务管理水平,必须加强自身的服务意识。本次课程将通过对服务人员服务意识、技能、沟通心理学等方面系统培训,强化管理人员优秀服务意识,从而达到提升服务客户的能力的目的。

【课程收益】

★ 导入卓越客户服务理念,创造良好服务环境服务氛围

★ 树立客户优质服务意识,提高服务人员的服务意识

★ 提高客服人员的有效沟通技巧,避免客户的不满和投诉

★ 掌握客户服务的流程与准则,了解管理客户期望值的方法

【课程特色】讲授为主、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、情景模拟等

【课程对象】适合企业的基层及中层人员

【课程时间】2天

【主讲老师】葛萍

【课程大纲】

  • 第一讲:建立优秀服务意识

一、服务是什么?

1. 服务的特点

2. 服务的表现形式

二、客户是谁?

1. 客户真的是上帝么

2. 服务客户对我有益吗

3. 客户的两大需求

三、优质服务的三个阶梯

1. 服务理念

2. 服务态度

3. 服务行为

四、客户满意的维度

1. 客户满意是服务最低目标

2. 客户忠诚才是真正优质服务

五、如何满足客户服务感知

1. 有形性

2. 可靠性

3. 专业性

4. 移情性

5. 响应性

  • 第二讲:提升优质服务技巧

一、了解客户对服务的需求

1. 客户四种类型的需求

2. 客户需求与客户性格

3. 客户真实需求的了解方法

4. 客户需求的重要与紧迫性的分辨

二、客户服务的流程

1. 接待客户

1)接待客户时招呼的策略

2. 理解客户

1)理解客户的方法与要求

3. 帮助客户

1)准确了解客户期望值

2)适当降低客户期望值

4. 挽留客户

1)挽留客户的步骤

2)挖掘需求留客户

三、客户关系四步曲

1. 建立亲和力

2. 表达同理心

3. 增强信任感

4. 增进信赖度

四、提高员工责任认知

1.员工为什么不想承担责任

抛出经典案例进行研讨、剖析、归纳、总结;

提炼出不想承担责任背后的真正症结

2.责任的二个层面

A.对公司如何100%负责任

责任高于一切,成就源于付出

B.对自己如何100%负责任

对自己的生命,对自己的价值,对自己的人生如何承担100%责任

C.视频展现及经典案例解剖

3.认知责任:凡事积极主动

案例分析:主动就是幸福,被动就是负担

积极主动是怎么来的?

积极心态能给人带来什么样的益处?

  • 第三讲:提升服务管理技巧之高效沟通

一、什么沟通?如何缩小自己沟通的盲点

1: 结合实际工作案例发现沟通当中的盲点

2:沟通视窗学习如何更好的扩大公开象限

体验:增进情感账户之扩大象限

工具:沟通视窗;5W2H做好沟通准备;

二、沟通表达的原则及人性的智慧

1:沟通中表述问题到表达需求的转变

2:沟通中从表达情绪到讲述事实、观点的改变

3:沟通中焦点在内到焦点在外的转变

4:沟通中基于人性层次及心理逻辑的有效表达技巧

5:沟通中的积极性赞美与发展性反馈的表达技巧

工具:情绪ABC理论;

三、基于不同性格人的沟通技巧

1.结合DISC描述沟通中四种人的性格的特点与语言习惯

2.结合心理学与微表情观察术快速识别沟通对象的性格

3.描述与训练四种不同性格人的沟通技巧与方法做到知人之心的沟通

体验:DISC性格测试

核心工具:DISC及不同性格人的识别技术

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【课程时间】1-2天(6小时/天)【课程对象】基层,中层,(人数:50人以内) 【课程背景】    洛克菲勒曾说过这样一句名言,假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话,我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。沟通能力之重要,由此可窥见一斑。是的,在当今的企事业单位中,组织内部的沟通是否顺畅,已经成为能否激发组织智慧和活力的关键因素,更直接关乎组织未来的发展,然而,并不是所有的人都能够做到有效沟通,都能在与  上级,下级和平级的沟通中做到游刃有余,他们有时会陷入种种沟通误区。为什么跨部门沟通的问题反复发生?为什么一件事情由一个部门主导一个部门配合就没人配合?PMO可以解决跨部门沟通吗?部门间的交叉与重叠如何处理?如何挖掘跨部门沟通问题的根源,如何提升跨部门沟通的能力?如何打破部门墙,克服部门间的沟通障碍?如何突破沟通瓶颈,提升企业运作效率,增进企业的凝聚力为本课程的要旨所在。 【课程目标】本课程为每个参与者一个深度自我察觉(self-awareness)的机会,跨部门,跨年代,跨性别沟通,尊重,包容,同理心,换位思考 的技能和方法。本次内容会身历其境的在游戏中体验到沟通聆听表达和反馈之间的关联。 【课程收益】◆ 关键时刻对话前,如何确定目标?◆ 如何让对方畅所欲言?◆ 上司如何与90后,00后有效沟通?◆ 如何在愤怒,受伤的状况下展开对话?◆ 工作中男女同事如何展开讨论?◆ 跨部门之间如何求同存异展开沟通?◆ 如何让把关键性的对话变成行动和结果? 【课程价值】◆ 心态: 课程设计会从职业化沟通的心态入手,阐述职场中有四种人,让学员明确在团队中自己要去做 正向,积极并影响到他人正向积极行动的人,才能成为企业更需要的人才。◆ 技能:在团队中,跨部门,跨年龄,跨性别的沟通障碍成为当下企业严重影响团队氛围和绩效的因素,如何和谐高效沟通技能传授,游戏体验,情景模拟。让学员听得懂,做得到,学得会,到的走。◆ 问题解决:沟通中对方出现情绪该怎么办?沟通中自己要有情绪了怎么办?解决跨部门协调用工具更有效。 【课程时间】1-2天(6小时/天)【课程对象】基层,中层,(人数:50人以内)【课程效果】趣味,工具,有效,感悟。【课程方式】体验式,讨论式,传授式,操作式,视频, 结合授课。 【课程大纲】团建:破冰分组,团队测试故事开场体验项目:神奇的棍子(团队测试)探讨引导主题:团队、沟通职业心态1. 心态的改变与调整2. 化不可能为可能之基本认知3. 积极性思考4. 面对困难与挑战的心态引导讨论15分钟理论引导:与沟通有关的问题 第一讲:职场沟通能力的重要素质模型1. 人际沟通的能力职场重要素质1)硬实力与软实力2)正确区分积极与消极的9种肢体语言是人际交往的基础3)工具卡片九宫格,分组分类4)倾听的五大层级视频:马路鸭子5)人际沟通风格和性格的四种类型 第二讲:沟通技能提升1. 领导力与沟通能力息息相关2. 领导和管理的区别3. 游戏改变领导力4. 管理者的三种角色1)领导者2)管理者3)执行者5. 沟通的主动性与非主观性理论引导:沟通的信息的不对称性,了解沟通的目的,特性,一对一体验表达,倾听,确认,反馈的机制对沟通效果的影响练习:撕纸游戏Snow flake探讨引导之主题:1)管理者有效沟通能力2)建构起畅通的沟通体系3)积极反馈与理清4)沟通的主动性与非主观性 第三讲:面对90后同事如何沟通1. 90后员工性格特征2. 管理者面对90后沟通的四注意3. 90后员工树立的委屈意识 第四讲:部门之间合作如何实现双赢沟通一、体验项目:盲人摸象练习协作与沟通讨论案例视频(手机发布会)1. 分析跨部门合作引起矛盾的原因以及表现2. 饼状图现象与不良影响二、沟通技巧1. 对话前的四个问题2. ABC法则3. 小视频(孙悟空求助七仙女)4. 如何让激动的情绪平复5. 双核脑四个锦囊妙计6. 正式开始对话的四个步骤7. 部门协调会签表的使用

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