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张濛:服务设计课|解锁客户忠诚度,构建持续竞争优势

在竞争日益激烈的市场环境中,企业不仅需要优质的产品,更需要高效的服务设计来赢得客户的信任与忠诚。围绕客户需求,深入分析客户旅程,通过系统的服务设计方法,助力企业提升客户满意度,塑造独特品牌效应,获取稳定的市场份额。适合服务接待、管理、销售等多领域的职能团队。

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曹大嘴老师
  • 服务设计深刻理解服务设计的核心价值,掌握如何将服务设计理念有效融入企业营销策略中,增强客户粘性与品牌印象。
  • 客户需求分析通过对客户需求层级的详细解析,识别客户的社交、功能和情感需求,为服务设计提供数据支撑,制定精准的服务策略。
  • 客户旅程绘制完整的客户旅程图,识别客户在不同接触点的情绪曲线,创造惊喜时刻,提升客户体验与满意度。
  • 品牌塑造建立品牌体验的核心工具,通过用户旅程图帮助企业设计出符合客户期望的品牌体验,提升品牌价值。
  • 跨部门协作打破部门壁垒,通过共创机制实现服务设计的有效落地,确保各部门协同工作,共同提升客户服务质量。

全面提升服务能力:构建客户忠诚与品牌价值的系统化路径 通过服务目标需求层次模型与客户旅程曲线图,深度解析客户需求与行为,帮助企业明确服务目标,提升客户体验,增强市场竞争力。内容涵盖服务设计理念、客户分析方法、品牌形象塑造等,适用于希望提高客户维护能力与品牌影响力的企业团队。

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聚焦服务设计关键点,提升企业竞争力

通过九大关键模块,系统分析企业在服务设计与客户维护中的痛点与机遇,帮助企业构建全面的服务体系,推动可持续增长。
  • 服务设计的意义

    理解服务设计在提升客户忠诚度和市场竞争力中的重要性,掌握服务设计的基本原则与实践方法。
  • 客户分类与分析

    学习如何通过大数据与小数据结合,进行客户分类与画像,深入了解客户需求,制定精准的服务策略。
  • 用户需求解析

    掌握用户需求的三个层级,能够针对不同层级需求提供有效的服务设计,提升客户满意度。
  • 品牌体验塑造

    通过案例分析与实操演练,帮助企业建立独特的品牌体验,增强客户对品牌的认同感与忠诚度。
  • 服务设计共创

    学习如何打破部门壁垒,促进前、中、后台的有效协作,共同打造可复制的服务设计流程。
  • 客户旅程绘制

    掌握客户旅程的绘制方法,识别客户在不同接触点的情绪变化,提升客户体验与服务质量。
  • 情绪曲线与惊喜时刻

    分析客户旅程中的情绪曲线,学习如何创造客户的惊喜时刻,提升客户的忠诚度与品牌印象。
  • 案例分析与实操

    通过实际案例分析与模拟演练,帮助企业将理论知识转化为实际操作能力,提高服务设计的落地性。
  • 服务体系构建

    综合运用所学知识,帮助企业建立完善的服务体系,增强客户维护与品牌塑造能力。

全面提升服务能力,塑造卓越品牌形象

通过系统学习,企业团队能够掌握服务设计的核心理念与工具,提升客户维护和品牌价值,构建可持续的市场竞争力。
  • 客户旅程掌握

    能够绘制完整的客户旅程图,识别客户在不同接触点的情绪变化,为服务设计提供依据。
  • 客户画像建立

    通过分析典型用户,建立有效的客户画像,帮助企业更好地满足客户需求。
  • 服务设计落地

    将理论与实践相结合,有效落地服务设计方案,提升客户体验与满意度。
  • 品牌价值塑造

    通过构建品牌体验,增强客户对品牌的忠诚度,提升品牌市场竞争力。
  • 跨部门协作能力

    掌握跨部门协作的方法,打破部门壁垒,共同提升客户服务质量。
  • 情绪曲线分析

    能够分析客户旅程中的情绪曲线,创造客户的惊喜时刻,提升客户忠诚度。
  • 数据驱动决策

    利用大数据与小数据结合,进行精准的客户需求分析,制定有效的服务策略。
  • 服务蓝图共创

    通过实操演练,能够共创服务蓝图,确保服务设计的有效落地。
  • 市场拓展能力

    掌握品牌拓展的核心工具,提升企业的市场拓展能力与竞争优势。

破解服务瓶颈,构建高效客户维护体系

通过系统化的服务设计与客户分析,帮助企业识别并解决在客户维护、品牌塑造及市场拓展中的关键问题,提升整体服务能力。
  • 客户忠诚度低

    通过深入的客户需求分析与服务设计,提升客户满意度,从而增强客户的忠诚度与品牌认同感。
  • 服务质量不均

    建立完善的服务体系与标准,通过服务蓝图共创,确保服务质量的一致性与高效性。
  • 缺乏品牌差异化

    通过塑造独特的品牌体验与形象,帮助企业在激烈竞争中脱颖而出,增强市场竞争力。
  • 部门协作不力

    打破部门壁垒,促进前、中、后台的有效协作,以实现服务设计的高效落地与执行。
  • 缺乏系统性分析

    通过服务目标需求层次模型与客户旅程图,提高对客户需求的系统性分析能力。
  • 客户体验不足

    识别客户旅程中的情绪变化,创造客户的惊喜时刻,提升客户的整体体验。
  • 市场拓展受限

    通过完善的品牌塑造与市场拓展策略,帮助企业在新市场中获得更多机会与客户。
  • 服务设计缺乏创新

    通过案例分析与实操演练,激发团队的创新思维,提升服务设计的有效性与吸引力。
  • 客户数据利用不充分

    学习如何有效利用客户数据进行需求分析,制定精准的服务策略,提升服务效果。

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