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陆鑫:企业内训|打造服务的平衡艺术,实现顾客满意与企业利润双赢

在服务标准与利润之间找到最佳平衡,了解新经济环境下顾客需求的变化,掌握服务流程的设计与优化,以提升顾客体验为导向,助力企业提升市场竞争力。适合门店运营及营销管理人员,全面提升企业服务能力与员工执行力。

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曹大嘴老师
  • 顾客满意度了解顾客满意度对企业长期成功的重要性,学习如何通过卓越服务促进客户忠诚度,提升回头率与购买频次。
  • 服务成本管理掌握服务的成本构成,识别必要的成本投入与可控的成本支出,确保服务提升与利润增长的双赢局面。
  • 顾客行为分析通过分析顾客在不同接触点的行为,深入了解顾客需求与情感,以便针对性地优化服务流程,提升服务质量。
  • 投诉处理机制建立科学的投诉处理流程,提升客户满意度,减少负面信息传播,通过有效沟通化解顾客不满,促进企业形象维护。
  • 服务体验设计围绕顾客接触品牌的关键点,设计优质的服务体验,确保顾客在每个环节都能感受到企业的用心与价值。

服务提升与利润平衡的战略思考 在竞争加剧的市场环境中,企业需要重新审视服务的价值与成本。通过精准的顾客需求分析与服务流程优化,帮助企业建立一套符合自身特征的服务体系,从而在满足顾客需求的同时,实现利润的稳步提升。

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服务提升的核心要素与实施路径

通过九个关键点,全面提升企业服务能力,实现战略目标的高效落地。聚焦顾客满意度、服务流程优化及员工激励,构建服务驱动的企业文化。
  • 高质量服务

    识别高质量服务的五个要素,确保企业在提供服务时能够满足顾客的核心需求,提升顾客的整体体验。
  • 服务流程优化

    分析并优化从顾客进店到离店的全过程,确保每一个接触点都能为顾客提供价值,提升服务的连贯性与有效性。
  • 售后服务价值

    了解售后服务对企业持续增长的重要性,构建强大的售后支持体系,为顾客提供无缝的服务体验。
  • 投诉管理

    掌握投诉处理的六个步骤,有效应对顾客不满,转危为机,提升企业的服务质量与顾客信任。
  • 员工激励机制

    建立有效的员工激励机制,提高员工的服务意识与执行力,确保服务标准的有效贯彻。
  • 服务体验地图

    通过分组讨论与分析,形成门店的顾客触点服务体验地图,以更好地理解顾客需求及提升服务质量。
  • 顾客反馈机制

    构建畅通的顾客反馈渠道,及时收集顾客意见与建议,推动服务的持续改进与优化。
  • 情绪管理

    学习如何识别与管理顾客的情绪反应,提升服务人员的应对能力,确保服务过程中的积极互动。
  • 服务利润链

    通过服务利润链模型,深入理解客户忠诚度与企业利润之间的关系,为服务优化提供理论支持。

提升服务能力,重塑市场竞争力

通过系统的学习与实践,学员将掌握服务提升的核心技能,推动企业在市场中的持续增长与竞争优势。
  • 服务流程设计

    掌握服务流程的设计原则,能够根据企业特征制定适合的服务标准与流程,提升顾客满意度。
  • 顾客需求洞察

    深入分析顾客需求与行为,能够对接触点进行有效优化,提升顾客体验与企业形象。
  • 投诉处理技能

    学会处理顾客投诉的有效方法,减少负面影响,提升企业的客户满意度与忠诚度。
  • 员工激励与管理

    掌握对员工的激励与管理技巧,提升员工的服务意识与执行能力,确保服务标准的落实。
  • 服务成本控制

    理解服务成本的构成,能够有效控制服务成本,提高企业的利润空间。
  • 售后服务优化

    掌握售后服务的重要性与优化策略,提升顾客的整体体验与满意度。
  • 情绪识别与管理

    学习顾客情绪的识别与管理技巧,提升服务互动的有效性与顾客的满意度。
  • 反馈机制构建

    能够建立有效的顾客反馈机制,推动服务的持续改进与优化,提升市场竞争力。
  • 服务价值提升

    理解服务价值的多维度内涵,能够引导企业在提升服务质量的同时实现利润增长。

解决企业服务与利润的困境

通过系统的分析与实践,帮助企业解决在服务提升过程中遇到的各类问题,实现服务与利润的双赢。
  • 服务成本过高

    通过优化服务流程与成本管理,减少不必要的支出,在保证服务质量的前提下,控制服务成本。
  • 顾客投诉率高

    建立科学的投诉处理机制,及时应对顾客的不满,降低投诉率,提升顾客满意度。
  • 员工执行力不足

    通过激励机制与培训,提高员工的服务意识与执行力,确保服务标准的高效落实。
  • 顾客需求把握不准

    通过顾客行为分析与反馈机制,精准把握顾客需求,提升服务的针对性与有效性。
  • 服务体验不够连贯

    优化各个服务接触点的体验,确保顾客在整个服务过程中感受到一致的高质量服务。
  • 售后服务缺乏支持

    强化售后服务体系,确保顾客在售后环节同样能享受到优质的服务体验,提升客户忠诚度。
  • 市场竞争压力增大

    通过提升服务质量与顾客体验,增强企业在市场中的竞争力,应对外部竞争压力。
  • 服务标准不统一

    建立健全企业服务标准体系,确保各门店服务质量的一致性与可控性。
  • 顾客忠诚度不足

    通过卓越的服务提升顾客满意度,进而转化为客户忠诚度,提高企业的市场份额。

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