课程ID:26176

李方:售后管理培训|重塑服务思维,提升客户忠诚度与品牌形象

在竞争激烈的市场环境中,企业的售后服务质量直接影响客户满意度与忠诚度。通过系统化的售后管理培训,帮助企业培养以客户为中心的服务思维,设计高效的投诉处理流程,优化服务体验,最终提升品牌形象,增强市场竞争力。适合售后部门管理者、服务工程师等相关人员参与,助力企业实现可持续发展。

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曹大嘴老师
  • 服务思维以客户需求为核心,探索如何通过优质服务提升客户满意度与忠诚度,形成企业的核心竞争力。
  • 客户需求分析利用KANO模型深入理解客户需求,明确基本、期望与兴奋需求,为服务创新提供数据依据。
  • 商务形象塑造提升职场礼仪与形象,增强企业代表的专业性,提升客户接待与沟通的整体效果。
  • 高效沟通掌握CLEAR沟通技巧,通过温度对话与真诚沟通,化解客户投诉与不满,重塑客户信任。
  • 投诉处理建立科学的投诉处理流程,提升应对客户投诉的能力,快速转危为机,赢得客户好评。

服务提升全面解析:打造卓越售后管理体系 在服务日益成为竞争核心的时代,企业必须提升售后服务的专业性与系统性。通过KANO模型、服务层级分析与商务形象塑造等核心内容,帮助企业全面提升服务质量,增强客户忠诚度,实现业绩增长与品牌塑造双重目标。

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九大重点,系统提升售后服务能力

通过对售后管理各个环节的深入剖析,帮助企业理清服务流程、提升服务质量、优化客户体验,确保战略的有效落地与持续提升。
  • 体验生态变化

    分析市场环境变迁及客户关系演变,帮助企业适应新形势,提升客户体验。
  • 需求模型导入

    通过KANO理论,帮助企业精准定位客户需求,制定针对性的服务策略,提升客户满意度。
  • 服务提升层级

    定义良好、优秀与卓越服务的标准,指导企业分级提升服务质量,超越客户期待。
  • 职业形象塑造

    强化职场形象与礼仪,提升客户接待的专业性,从而增强企业的整体形象。
  • 沟通技巧培训

    通过温度对话与有效沟通技巧的提升,增强与客户的互动,提升客户满意度。
  • 投诉应对策略

    建立高效的投诉处理机制,提升应对能力,快速解决客户问题,重塑信任。
  • 应诉原则与步骤

    掌握理解、克制、真诚与快捷的应诉原则,系统化解决客户投诉,提升服务质量。
  • 反馈与改进

    通过客户反馈不断优化服务流程,形成良性循环,提升服务体系的整体效能。
  • 总结与行动计划

    通过课程总结与实践演练,帮助学员制定具体的行动计划,确保知识的有效落地。

掌握关键技能,提升售后服务水平

通过系统的学习与实践,企业售后团队将能够掌握服务转型所需的关键技能,从而有效提升客户满意度与品牌形象。
  • 服务思维

    培养以客户为中心的服务思维,确保每一次交互都能提升客户体验与满意度。
  • 需求分析

    掌握客户需求的识别与分析技巧,精准满足客户的期望与潜在需求。
  • 形象塑造

    提升个人及企业的职业形象,通过礼仪技巧增强客户信任与满意度。
  • 高效沟通

    运用高效的沟通技巧,提升与客户的互动质量,减少误解与冲突。
  • 投诉处理

    掌握科学的投诉处理流程,快速应对客户的不满与投诉,保持良好的客户关系。
  • 情绪管理

    学会在应对投诉时控制情绪,保持冷静与专业,提升服务品质。
  • 反馈机制

    建立有效的客户反馈机制,通过持续改进提升服务质量。
  • 行动计划

    制定具体的行动计划,将所学技能转化为实际操作,提高售后服务的效能。
  • 团队协作

    增强售后团队的协作能力,通过有效沟通与协作提升服务质量。

解决企业售后管理的关键问题

通过系统化的培训,帮助企业解决在售后管理过程中遇到的各类问题,提升服务质量,实现业务增长。
  • 客户流失

    通过提升服务质量与客户满意度,降低客户流失率,增强客户忠诚度。
  • 投诉处理不当

    建立科学的投诉处理流程,减少因投诉处理不当导致的客户不满与流失。
  • 服务意识不足

    强化团队的服务意识,培养以客户为中心的服务文化,提升整体服务水平。
  • 沟通不畅

    通过提升沟通技巧,解决与客户沟通中存在的误解与摩擦,增强互动质量。
  • 形象不专业

    提升售后团队的职业形象,通过形象塑造增强客户的信任感与满意度。
  • 反馈机制缺失

    建立有效的客户反馈机制,及时收集与分析客户意见,持续优化服务。
  • 服务标准不一

    制定统一的服务标准,确保在各个环节都能提供一致的高质量服务。
  • 应对策略不足

    提升售后团队应对客户投诉的策略与技巧,快速化解客户的不满与投诉。
  • 缺乏系统培训

    通过系统的培训,提高售后团队的专业技能与服务水平,确保服务质量持续提升。

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