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李方:服务管理培训|提升客户满意度,构建卓越服务体系

在客户至上的时代,企业如何从内部服务出发,提升客户满意度和忠诚度?通过系统学习服务管理理念与实践,帮助企业应对市场变化,优化客户体验,构建高效服务标准和流程,确保每位员工都能为客户创造价值,携手实现卓越业绩。

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曹大嘴老师
  • 客户至上树立以客户为核心的服务理念,使每位员工理解自己的客户是谁,如何为其创造价值,从而提升整体服务质量。
  • 需求洞察运用KANO模型分析客户的基本需求、期望需求和兴奋需求,帮助企业精准识别客户所需服务,提高服务的针对性与有效性。
  • 服务标准化构建SERVQUAL服务质量标准化体系,明确各岗位的服务标准与责任,确保服务质量的稳定与持续提升。
  • 流程优化通过优化服务流程与细节,克服部门间沟通障碍,确保客户在各个接触点都能获得顺畅、高效的服务体验。
  • 服务补救设计有效的服务补救策略,及时解决客户投诉与问题,提升客户满意度,促进客户忠诚度的提升。

构建客户驱动的服务管理体系 通过深入解析客户需求和服务标准,帮助企业建立以客户为中心的服务思维,优化服务流程,实现组织内外部的高效协作与客户满意度提升。

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全面提升服务管理能力,打造卓越客户体验

通过九个重点模块的学习,帮助企业全面提升服务管理能力,确保每个环节都能为客户提供卓越的服务体验,增强客户粘性与忠诚度。
  • 市场变化分析

    深入分析市场环境的变化,从买方市场到卖方市场的转变,为企业制定相应的服务策略提供依据。
  • 客户需求分类

    通过KANO模型对客户需求进行分类,帮助企业准确把握客户期望,提升服务的针对性和满意度。
  • 服务质量标准化

    通过SERVQUAL模型,建立科学的服务质量标准,明确各项服务指标,提升客户体验的可预期性。
  • 关键时刻优化

    设计客户旅程图,优化服务的每个接触点,确保客户在关键时刻获得超预期的服务体验。
  • 差距分析与对策

    通过5 GAP MODEL识别服务质量差距,针对性制定改进措施,提升服务实施效果。
  • 目标管理与执行

    结合SMART原则制定明确的服务管理目标,确保各项任务的高效执行。
  • 行动计划制定

    结合客户需求分析,制定具体的服务提升行动计划,确保服务改进措施落到实处。
  • 反馈与改进机制

    建立客户反馈机制,通过持续改进提升服务质量,实现客户满意度的稳步提升。
  • 团队协作与执行力

    通过团队合作与互相支持,增强服务执行力,确保每位员工都能为客户提供优质服务。

掌握服务管理核心技能,实现客户满意度的飞跃

通过系统学习服务管理的核心技能,企业学员将能够在实际工作中灵活运用这些技能,有效提升客户满意度,增强市场竞争力。
  • 服务意识提升

    增强每位员工的服务意识,理解如何在日常工作中为客户提供超预期服务。
  • 需求分析能力

    掌握客户需求分析工具,能够准确识别和分类客户需求,从而提供针对性的服务。
  • 标准化建设能力

    学会建立服务质量标准化体系,确保服务质量的稳定性与一致性。
  • 流程优化能力

    具备优化服务流程的能力,提升客户体验,减少服务环节中的摩擦与障碍。
  • 服务补救能力

    掌握服务补救的策略与方法,能够有效处理客户投诉,提高客户满意度。
  • 目标管理能力

    能够结合SMART原则制定清晰的服务管理目标,推动服务改进的实施。
  • 行动方案制定

    具备制定具体行动方案的能力,确保服务提升措施落到实处。
  • 团队协作能力

    增强团队协作意识,提升服务执行力,实现高效的服务交付。
  • 反馈改善能力

    具备获取客户反馈并进行持续改进的能力,提升整体服务质量。

解决服务管理中的关键挑战,提升客户满意度

通过系统化的服务管理培训,企业能够有效解决在服务管理中遇到的关键挑战,提升客户满意度,实现可持续发展。
  • 客户需求不明确

    帮助企业深入分析客户需求,明确服务方向,提升客户满意度。
  • 服务质量参差不齐

    通过建立服务标准化体系,确保服务质量的一致性与可靠性。
  • 部门沟通不畅

    优化服务流程,促进部门间的沟通与协作,提升服务效率。
  • 客户投诉处理不当

    设计有效的投诉处理机制,确保及时解决客户问题,提升客户体验。
  • 服务目标不明确

    结合SMART原则,帮助企业制定清晰的服务管理目标,确保各项服务工作的有序推进。
  • 缺乏服务提升计划

    通过制定具体的服务提升行动计划,确保服务改进措施落到实处。
  • 服务执行力不足

    增强服务团队的执行力,确保服务标准和目标的有效落实。
  • 客户反馈未被重视

    建立客户反馈机制,及时收集客户意见并进行服务改进,提升客户满意度。
  • 服务创新不足

    通过分析市场和客户需求,推动服务的创新与升级,增强客户的粘性与忠诚度。

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