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李方:客户体验管理培训|重塑服务竞争力,提升客户忠诚度与市场份额

在市场竞争愈发激烈的今天,企业需将客户体验作为最重要的战略资产来管理。通过系统性培训,帮助企业识别关键时刻、制定科学服务标准,提升客户满意度与忠诚度,最终推动业绩增长与品牌价值的提升。适合各行业的管理者和业务骨干,构建以客户为中心的精细化服务体系。

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曹大嘴老师
  • 客户导向将客户作为企业最重要的资产,通过深入分析客户需求,转变经营策略,以实现客户满意度的持续提升。
  • 关键时刻识别客户旅程中的关键触点,优化每一个与客户接触的环节,确保在关键时刻提供卓越的服务体验。
  • 服务标准制定科学的服务标准,通过明确的服务流程与指标,确保团队在执行过程中始终保持高质量的服务水平。
  • 客户满意度通过有效的测量与管理,掌握客户满意度的动态变化,及时调整服务策略,以增强客户的忠诚度。
  • 体验管理从客户需求出发,设计与实施全流程的体验管理策略,提升客户在整个服务过程中的感受与满意度。

提升客户体验的全流程管理 在客户导向成为企业生存关键的今天,如何有效管理客户体验是企业成功的必经之路。课程聚焦客户关系管理、服务思维、关键时刻识别、服务标准制定等核心内容,帮助企业全面提升服务质量,增强客户忠诚度,进而推动可持续增长。

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服务驱动增长的战略体系

通过系统分析与实战演练,帮助企业从理论到实践构建服务驱动增长的战略体系。课程涵盖客户关系管理、服务思维、关键时刻识别等核心模块,形成完整的客户体验管理闭环,确保服务质量与客户满意度的持续提升。
  • 服务目标定位

    分析市场与客户需求的变化,明确服务目标,制定以客户为中心的经营策略,推动企业持续发展。
  • 客户关系模型

    构建客户生命周期管理模型,识别不同阶段客户的需求与价值,提升客户的长期忠诚度与贡献。
  • 需求分析

    运用KANO模型分析客户的基本、期望与兴奋需求,找准服务改进的切入点,超越客户的期待。
  • 关键触点管理

    识别客户服务旅程中的关键触点,确保在每个接触点提供优质的服务体验,增强客户的满意度。
  • 体验质量提升

    通过SERQUAL模型等工具,系统分析并提升服务质量,确保客户在体验过程中的高满意度。
  • 满意度测量

    制定有效的客户满意度测量指标,及时反馈与调整服务策略,确保服务质量的持续提升。
  • 文化建设

    以客户为中心的文化建设,提升员工的服务意识和能力,形成良好的服务氛围,推动企业整体服务水平的提升。
  • 服务质量管理

    通过5 GAP模型等工具,识别并弥补服务质量的差距,确保客户体验的持续优化。
  • 行动计划

    结合实际案例与学习内容,制定切实可行的行动计划,确保所学知识能够落实到日常工作中。

提升客户体验管理能力,驱动企业持续增长

通过系统的学习与实战演练,企业学员将能够掌握客户体验管理的核心技能,提升服务质量与客户满意度,推动企业的持续增长与市场竞争力。
  • 客户需求识别

    深入理解客户的需求与期望,运用相关工具进行有效的需求分析,为服务优化提供依据。
  • 服务策略制定

    基于客户需求和业务目标,制定切实可行的服务策略,确保服务在各个环节的高效执行。
  • 关键时刻优化

    识别并优化客户旅程中的关键时刻,确保在每个接触点提供卓越的服务体验,提升客户满意度。
  • 满意度测量

    掌握客户满意度的测量方法与指标,及时根据反馈调整服务策略,提升客户忠诚度。
  • 团队执行力提升

    通过培训与实践,提升团队的服务执行力,确保服务标准的有效落地,推动整体服务水平提升。
  • 服务质量管理

    运用服务质量管理工具,识别并弥补服务质量的差距,确保客户体验的持续优化。
  • 客户关系维护

    建立有效的客户关系管理机制,提升客户的长期忠诚度,推动企业可持续发展。
  • 文化建设

    推动以客户为中心的企业文化建设,提升员工的服务意识与能力,形成良好的服务氛围。
  • 行动计划制定

    结合学习内容与实际案例,制定切实可行的行动计划,确保所学知识能够有效应用于工作中。

解决客户体验管理中的核心问题

通过系统的培训与实战演练,企业能够有效解决在客户体验管理中面临的核心问题,提升服务质量与客户满意度,推动业务的可持续发展。
  • 客户价值不明确

    帮助企业明确不同客户的价值,制定差异化的服务策略,提升客户的满意度与忠诚度。
  • 服务质量不稳定

    通过制定科学的服务标准与测量体系,确保服务质量在各个环节的稳定性,提升客户体验。
  • 缺乏客户需求洞察

    运用需求分析工具,帮助企业深入洞察客户需求,优化服务策略,提升客户满意度。
  • 关键触点管理不足

    识别并优化客户旅程中的关键触点,确保在每个接触点提供优质服务,增强客户的体验感。
  • 团队执行力不足

    通过培训与实践,提升团队的服务执行力,确保服务标准的有效落地,推动整体服务水平提升。
  • 客户关系维护不到位

    建立有效的客户关系管理机制,提升客户的长期忠诚度,推动企业可持续发展。
  • 缺乏文化认同

    推动以客户为中心的企业文化建设,提升员工的服务意识与能力,形成良好的服务氛围。
  • 服务创新不足

    通过创新思维与工具,帮助企业提供超越客户期待的服务,提升客户的满意度与忠诚度。
  • 行动计划缺失

    结合学习内容与实际案例,制定切实可行的行动计划,确保所学知识能够有效应用于工作中。

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