课程ID:25981

李方:服务管理|打破市场竞争桎梏,重塑企业服务价值与客户信任

在市场竞争日益激烈的环境中,企业如何通过服务提升客户体验与满意度?本课程以实践为导向,深入解析客户需求与服务升级,通过实战案例与有效沟通技巧,帮助企业打造以客户为中心的服务体系,提升市场竞争力与客户忠诚度。

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曹大嘴老师
  • 客户需求分析利用KANO模型深入分析客户的基本需求、期望需求与兴奋需求,帮助企业明确服务升级方向,提升客户体验的同时增强竞争力。
  • 服务升级规划结合市场环境变化与客户期望,制定具有针对性的服务升级方案,确保企业在服务质量与客户关系上持续领先。
  • 客户经营策略通过识别老客户与潜在客户的服务机会,制定切实可行的客户经营方案,从而实现客户关系的深度维系与拓展。
  • 温度沟通技巧掌握日常沟通中的温度技巧,提升客户信任感,减少沟通中的摩擦,增强客户满意度与忠诚度。
  • 冲突处理能力学习有效的冲突沟通策略,帮助企业在面对客户投诉时,快速解决问题,重建客户信任,实现双赢局面。

服务升级与客户经营:构建企业竞争新优势 课程聚焦服务管理的核心内容,涵盖客户需求分析、服务升级规划与客户经营策略,旨在帮助企业在激烈的市场竞争中找到差异化发展路径。通过深入理解客户需求与服务价值,企业能够有效提升客户满意度,实现长期可持续增长。

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服务管理全面提升,战略执行有力落地

通过九个重点模块,企业将全面提升服务管理能力,建立有效的执行链条,确保战略目标得以落地。每个模块均涵盖实用工具与方法,帮助企业快速适应市场变化,提升服务质量与客户满意度。
  • 市场环境分析

    深入理解市场从卖方市场到买方市场的转变,帮助企业把握市场变化带来的挑战与机遇,从而制定合理的服务策略。
  • 服务价值提升

    通过分析客户对服务的期望,探索如何提升服务价值感,增强客户对于企业的信任与忠诚。
  • 客户需求细分

    运用KANO模型对客户需求进行细分,明确不同层级需求的优先级,为服务优化提供依据。
  • 客户经营机会

    识别与老客户及潜在客户的深度合作机会,制定切实可行的客户经营方案,助力企业实现可持续增长。
  • 温度沟通提升

    学习如何在日常沟通中提升“温度”,增强客户体验,减少沟通中的误解,促进良好关系建立。
  • 冲突处理技巧

    掌握冲突沟通的步骤与技巧,有效应对客户投诉,重建信任,实现客户满意度的提升。
  • 超标需求应对

    通过EOAC沟通模式,应对客户超标需求,灵活调整服务策略,增强客户对服务的包容性。
  • 服务升级策略

    结合市场与客户需求,制定服务升级的战略规划,确保企业在竞争中保持活力与创新。
  • 实际演练与反馈

    通过小组讨论与角色演练,深化理论知识的理解,确保学员能够在实际工作中灵活运用。

提升服务能力,构筑企业竞争壁垒

学员将通过全面的学习与实践,掌握提升服务质量与客户满意度的有效策略,增强企业在市场中的竞争能力与应对能力,助力企业实现长期发展。
  • 客户需求洞察

    学员将能够深入洞察客户需求,准确把握客户期望,为服务提供精准的指导。
  • 服务规划能力

    通过实践演练,学员将在服务升级与客户经营方面具备独立规划的能力。
  • 沟通技巧提升

    学员将掌握多种温度沟通技巧,增强与客户的互动,提升客户满意度。
  • 冲突应对能力

    能够有效应对客户投诉与冲突,迅速恢复与客户的信任关系。
  • 团队协作能力

    通过小组讨论与案例分析,提升团队协作与项目管理能力。
  • 服务创新意识

    激发学员的服务创新意识,推动企业在服务领域的持续优化与改进。
  • 市场敏感度

    增强学员对市场变化的敏感度,以便及时调整企业的服务策略。
  • 实践应用能力

    通过案例分析与角色演练,提升学员将理论知识应用于实际的能力。
  • 长期客户关系维护

    学员将掌握维护与老客户关系的策略,提升客户的终身价值。

解决服务管理中的核心问题,提升客户满意度

通过系统性的学习与实战演练,企业将能够有效解决在服务管理中遇到的多种核心问题,确保客户需求得到满足,同时提升企业整体竞争力。
  • 服务质量参差不齐

    通过服务升级规划,确保提供一致且高质量的服务,提升客户体验。
  • 客户需求识别困难

    学习客户需求分析技巧,帮助企业准确识别并满足客户的不同需求。
  • 客户信任度低

    通过温度沟通技巧的运用,增强客户的信任感,提升客户关系的稳定性。
  • 冲突处理不当

    掌握冲突应对的有效策略,减少误解与矛盾,提升客户满意度。
  • 老客户流失

    通过制定客户经营策略,增强对老客户的维护与服务,降低流失率。
  • 市场敏感度不足

    提升学员对市场变化的敏感度,及时调整服务策略以应对市场竞争。
  • 服务创新不足

    培养服务创新意识,推动企业在服务领域的持续改进与突破。
  • 缺乏系统性服务管理

    通过系统的服务管理培训,帮助企业建立完善的服务管理体系。
  • 员工服务意识淡薄

    通过培训提升员工的服务意识与能力,增强企业整体服务水平。

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