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何春芳:客户体验管理|提升服务团队领导力,打造卓越客户满意度

在服务竞争愈加激烈的市场环境下,如何提升客户体验与满意度成为企业的关键挑战。通过深度剖析服务团队的管理与领导力,帮助企业的管理者掌握服务管理的核心理念与实用工具,确保团队在客户服务中表现出色,实现业绩和利润的双重提升。

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曹大嘴老师
  • 服务理念引导管理者树立以客户为中心的服务理念,强调服务质量与客户体验的重要性,帮助团队在日常工作中贯彻服务精髓。
  • 客户体验管理系统掌握客户满意度模型,识别客户需求,优化服务过程,确保在关键时刻提升客户满意度,避免负面体验。
  • 团队建设关注团队的凝聚力与协作能力,推动团队成员之间的信任与支持,提升整体服务效率与质量。
  • 服务事件应对掌握应对客户投诉与突发事件的技巧,建立有效的危机处理机制,将客户的抱怨转化为改进机会,提升客户忠诚度。
  • 领导力与影响力提升服务团队管理者的领导力,帮助他们有效激励团队成员,增强团队的自主性与服务创新能力。

服务团队管理的全景视野:从理念到行动的全面指导 在当前市场环境变化及客户需求多样化的背景下,服务团队的管理者需要具备更高的灵活性与应变能力。通过对服务理念、客户体验管理、团队建设、服务事件应对等方面的深入分析与实践,帮助管理者全面提升团队的服务水平与客户满意度。

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服务管理的核心要素:从理论到实践的全方位突破

通过深入分析和实战演练,帮助管理者掌握服务团队管理的各个关键要素,从服务理念的树立到实际操作的执行,推动企业在客户体验管理上的全面提升。
  • 市场环境变化

    分析市场环境的变化及其对服务团队的影响,帮助管理者理解在不同经营模式下的服务策略调整。
  • 客户满意度模型

    深入解析客户满意度的构成要素,掌握提升客户满意度的技巧与策略,确保团队在服务中不掉链子。
  • 服务贬损点识别

    通过头脑风暴与案例分析,识别服务过程中的贬损点,制定改善措施,提高客户的整体体验。
  • 关键时刻管理

    学习关键时刻的概念与管理技巧,确保团队在客户接触的每一个环节都能创造积极的体验。
  • 员工冲突管理

    探讨员工冲突的原因及处理技巧,帮助管理者有效预防与处理团队内部的冲突,维护团队和谐。
  • 情绪管理与沟通技巧

    掌握在客户投诉与服务事件中情绪管理与有效沟通的策略,提升处理客户问题的能力与自信。
  • 团队服务创新

    鼓励团队成员参与服务创新,通过小投入实现大回报,激发团队的创造力与服务热情。
  • 绩效管理与激励机制

    建立有效的绩效管理体系与激励机制,提升团队成员的积极性与责任感,确保服务质量的稳定输出。
  • 服务事件应对策略

    制定应对服务事件的标准流程与应急预案,确保在突发情况下能迅速有效地处理客户问题。

掌握服务管理的关键技能,提升团队的市场竞争力

通过系统的学习与实践,帮助管理者掌握服务团队管理中的关键技能,提升团队的市场竞争力与客户服务能力,最终实现企业的可持续发展。
  • 服务意识提升

    让管理者树立以客户为中心的服务意识,推动团队在日常工作中始终关注客户需求与体验。
  • 管理技能强化

    掌握服务现场的管理要素与步骤,提升管理者的综合管理能力,确保团队高效运作。
  • 客户关系维护

    学习维护良好客户关系的技巧,帮助管理者与客户建立信任与忠诚,增强客户的满意度与复购率。
  • 团队协作能力

    通过团队建设与冲突管理的学习,提升团队的协作能力与凝聚力,确保团队高效服务客户。
  • 应对能力提升

    增强管理者在突发情况下的应对能力,确保团队能有效处理客户投诉与服务事件。
  • 服务创新思维

    培养团队的服务创新思维,鼓励团队成员提出改进建议,提升服务的创造力与灵活性。
  • 情绪与沟通技巧

    提升管理者的情绪管理与沟通技巧,确保在处理客户问题时能有效传递信息与解决问题。
  • 绩效管理能力

    掌握绩效管理与激励机制的设计与实施,确保团队成员在服务过程中的积极性与责任感。
  • 服务标准化建设

    建立服务标准化流程,确保团队在服务过程中能保持高水平的服务质量与一致性。

解决服务管理中的关键问题,提升客户满意度的有效路径

通过系统的培训与实践,帮助企业识别并解决服务管理中的关键问题,形成有效的解决方案,提升客户的整体体验与满意度。
  • 客户满意度低

    通过分析客户满意度模型与关键时刻管理,帮助企业识别服务短板,提升客户满意度。
  • 员工服务意识不足

    强化服务意识与客户体验管理,让员工在服务过程中更加关注客户需求,提升服务质量。
  • 团队协作不畅

    通过团队建设与冲突管理的学习,提升团队成员之间的信任与支持,增强协作能力。
  • 应对客户投诉能力弱

    掌握应对客户投诉与突发事件的技巧,提升处理客户问题的能力,增强客户的信任感。
  • 服务创新不足

    鼓励团队成员参与服务创新,通过小投入实现大回报,激发团队的创造力与服务热情。
  • 情绪管理不足

    提升管理者的情绪管理与沟通技巧,确保在处理客户问题时能有效传递信息与解决问题。
  • 绩效管理缺失

    建立有效的绩效管理体系与激励机制,提升团队成员的积极性与责任感,确保服务质量的稳定输出。
  • 服务标准化不足

    建立服务标准化流程,确保团队在服务过程中能保持高水平的服务质量与一致性。
  • 客户投诉处理不当

    制定应对客户投诉的标准流程与应急预案,确保在突发情况下能迅速有效地处理客户问题。

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