课程ID:25784

何春芳:服务管理课程|提升服务品质,构建卓越客户体验

通过系统化的培训,帮助企业提升服务人员的能力与职业素养,破解服务品质提升难题,实现客户满意度的显著提升。课程涵盖客户投诉处理技巧、情感需求洞察及应对策略,助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出,赢得客户信赖。

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曹大嘴老师
  • 服务意识培养服务人员对自身岗位的责任感,提升对服务品质的敏感度,从根本上增强服务意识,确保客户需求得到及时满足。
  • 客户心理深入探讨客户投诉的心理动因,帮助服务人员理解客户的情感需求,提升服务的针对性与有效性。
  • 投诉处理系统掌握客户投诉的处理流程与技巧,确保服务人员能够有效应对各种投诉,维护客户关系,提升企业形象。
  • 情绪管理学习情绪疏导技巧,帮助服务人员在处理客户投诉时有效管理自己的情绪,并营造积极的沟通氛围。
  • 服务补救掌握服务补救的策略与方法,减少投诉发生的同时,提升客户忠诚度,增强企业的服务竞争力。

服务品质提升的全景视图:打造卓越服务管理体系 在现代商业环境中,服务质量的提升已成为企业生存与发展的核心竞争力。课程围绕提升服务品质的五个关键词展开,帮助企业全面理解服务管理的重要性与实施路径。

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服务管理的关键要素:从意识到行动的全面攻略

通过对服务管理的九个重点进行深入剖析,帮助企业构建高效的服务体系,实现服务质量的持续提升和客户满意度的显著增强。
  • 投诉的概念

    理解投诉的广义与狭义概念,分析客户投诉的来源与原因,为有效处理投诉奠定基础。
  • 投诉处理者的角色

    明确投诉处理者在客户服务中的角色定位,强化服务人员的责任感与积极心态。
  • 客户投诉分类

    通过对客户的不同类型进行分析,帮助服务人员识别投诉客户的心理特征,提升应对能力。
  • 情绪疏导技巧

    学习情绪疏导的原则与技巧,帮助服务人员在处理客户投诉时,先处理情绪、再解决问题。
  • 协商解决策略

    掌握协商解决客户投诉的技巧与方法,确保服务人员能够有效达成共识,维护良好的客户关系。
  • 关系维护

    学习如何在处理完投诉后,继续维护与客户的关系,促进客户的忠诚度与满意度。
  • 疑难投诉应对

    了解如何应对有理投诉、无理投诉及恶意投诉,提升服务人员的应变能力与沟通技巧。
  • 服务补救原则

    掌握服务补救的原则与策略,有效减少客户投诉,并提升客户满意度与忠诚度。
  • 复盘与总结

    通过对投诉处理案例的复盘与总结,帮助服务人员不断提升自身的处理能力与服务水平。

掌握服务管理的核心能力,提升企业竞争力

通过系统的学习,企业学员将掌握服务管理的核心能力,提升服务意识与处理技巧,从而在市场竞争中获得优势。
  • 提升服务意识

    认识到自身在服务管理中的重要性,增强对服务质量的责任感与敏感度。
  • 有效处理投诉

    掌握客户投诉的处理技巧,能够有效应对各种投诉情境,维护企业形象。
  • 情感需求洞察

    提升对客户情感需求的洞察能力,能够从多角度理解客户的真实诉求。
  • 增强沟通能力

    学习情绪管理与沟通技巧,确保在处理投诉时能够建立良好的沟通氛围。
  • 实施服务补救

    掌握服务补救的策略,能够有效减少投诉并提升客户忠诚度。
  • 构建服务体系

    理解服务品质提升的全景视图,为企业构建高效的服务管理体系提供理论支持。
  • 分析客户心理

    能够分析客户的心理状态,提升对客户需求的敏感度与应对能力。
  • 执行反思与成长

    通过复盘与总结,不断提升自身在服务管理中的处理能力。
  • 推动服务变革

    在服务管理中推动变革,提升企业整体服务水平与市场竞争力。

解决企业服务管理中的关键问题

通过系统的培训,帮助企业识别并解决服务管理中的关键问题,提升服务品质与客户满意度。
  • 服务意识淡薄

    改善服务人员对自身角色的认知,增强服务意识,提升服务质量。
  • 投诉处理能力不足

    提升服务人员的投诉处理技巧,确保能够有效应对各种客户投诉。
  • 客户心理理解不足

    帮助服务人员深入理解客户的情感需求,提升服务的针对性与有效性。
  • 情绪管理不当

    学习如何在处理客户投诉时有效管理情绪,避免激化矛盾。
  • 缺乏服务补救策略

    掌握有效的服务补救策略,减少投诉的发生率,提升客户忠诚度。
  • 服务流程不清晰

    优化服务流程,确保服务人员能够迅速有效地处理客户问题。
  • 关系维护不足

    学习如何在处理投诉后继续维护客户关系,增强客户满意度。
  • 疑难投诉应对乏力

    提升服务人员对疑难投诉的应对能力,确保客户体验不受影响。
  • 缺乏复盘与总结

    通过复盘与总结,帮助服务人员不断反思与提升自身的处理能力。

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