市场形势：创新服务驱动新增长（1H）
一、服务目标定位
- 市场环境变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕
- 服务目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度
二、客户管理定位
- 1. 客户关系经营：从单次客户服务到客户与品牌共同成长
- 2. 客户生命周期：引流获客、成交达成、服务交付、持续经营
- 3. 服务质量指标：满意度/费力度/忠诚度（NPS）
AI+体验创值画布版权课-教培行业客户体验旅程设计
市场形势：创新服务驱动新增长之后继续拆到客户思维：客群分类、需求分析和优化服务流程、识别关键时刻、定义服务标准，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
适合对象
建议由业务负责人、项目骨干、内训师和正在试点AI工具的团队共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进
课程定位与主要问题
工具会用但流程接不上、结果不好验时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 提示与校验更稳定：AI工具选型、提示词设计、流程嵌入和结果校验的操作方法
- 流程复用更容易：任务演练把AI能力嵌入真实工作流程，减少试错成本
- 人工复核有抓手：团队复用的提示词、流程模板和质量检查要点
课程背景与交付信息
AI工具进入真实流程后，难点通常不在演示，而在任务选择、输出校验和协作边界。课堂从市场形势：创新服务驱动新增长切入，再对齐客户思维：客群分类、需求分析与课后复用方式。
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01市场形势：创新服务驱动新增长
02客户思维：客群分类、需求分析
03体系建设篇：优化服务流程、识别关键时刻、定义服务标准
课程大纲
客户思维：客群分类、需求分析（2H）
一、4大劝退体验(服务投诉点)
- 1. 费时体验：效率低下，没有被重视
- 2. 费心体验：敷衍失信、没有安全感
- 3. 费力体验：程序繁琐，不够人性化
- 4. 费钱体验：价值不符，没有性价比
二、4大推荐理由（口碑传播点）
- 1. 愉悦感体验：第一印象
- 2. 温暖感体验：关怀备至
- 3. 尊崇感体验：特殊优先
- 4. 成就感体验：梦想达成
三、不同客群的需求分析（KANO需求模型）
- 1. 基本需求：必须满足的基本需求
- 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
- 3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待
- 4. AI共创：基于Deep Seek
4.1 提示词编写：三段式（我是谁，我需要运用什么工具，完成什么任务）
4.2 关键词强调：3类需求定义准确
4.3 需求优化：学员针对典型需求进行补充细化说明
四、从标准服务到卓越服务
- 1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
- 2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
- 3. 卓越的服务：超额价值、恰当关心、长久规划
体系建设篇：优化服务流程、识别关键时刻、定义服务标准。(7H)
一、识别服务关键时刻
- 1. 客户生命周期：客户视角、客户的时间逻辑感受服务全旅程（获客/成交/交付/后续规划）
- 2. 客户关键时刻（MOT）：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
- 3. 确定5类关键触点：客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点
- 首触点
- 抱怨触点
- 商机触点
- 高感知触点
- 结束触点
- 小组
- 讨论：以服务流程为例：从引流、咨询、参观、试听、报名、培训毕业、确定客户体验旅程中的关键触点
二、优化服务管理体系（以服务交付为例）
- 1. 提升满意：SERQUAL服务质量模型
- 头脑风暴：极致服务营销成功案例被客户信任的细节
- 有形度：服务可视化、价值可量化（线上引流/电话沟通的形象细节）
- 专业度：流程高效、专业展现、态度友善（明确让家长感受消极的沟通红线）、
- 反应度：响应、答复、解决的时间高效及时
- 移情度：主动服务、灵活服务、超越服务
- 可靠度：无一例外、兑现承诺
- AI共创：基于Deep Seek海量案例
- 关键词强调：罗列可学习的标杆行业、跨行业的代表对对比
- 方案优化：学员针对AI的创意方案做整合
行动实践篇： 体验管理、举措制定(2H)
内容重点
- 目标管理：确定满意度提升的目标。（SMART原则）
- 1. 描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪
- 2. 理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）
- 3. 当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理
- 4. 团队共创：写出关键行动，用ORID总结
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
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