服赢未来：服务意识与理赔场景沟通服务异议处理

课程大纲

服务意识——客户被什么激怒了？

一、重塑客户思维

1. 对客户思维的理解？
案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、美团充电宝的客户安抚
2. 什么才是好服务？
1. 客户预期
2. 客户获得
3. 预期与获得的关系
4. 服务三度：愉悦度+费力度+实效度
案例：某航空公司出乎预期的贴心服务一个自制靠垫

二、回听我们曾经的录音（收集3条录音针对性案例分析）

1. 对金融保险客户的诉求归纳
案例：客户咨询保险产品、变更服务、取消服务
2. 电话对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
3. 客户满意的标准
1. 客户满意
2. 客户惊喜
3. 优质服务：满意+惊喜
案例：企业微信的惊喜，为您考虑的惊喜

洞察需求——如何才能懂客户？

一、如何切入客户洞察的角度？

1. 倾听+体会（观察）
案例：客户咨询保险行情或保单业务情况
2. 反向思考
讨论：提问+客户背后的生活链接
3. 抓住问题痛点

二、客户不同风格与心理剖析突破

1. 老虎型特质心理剖析
2. 孔雀型特质心理剖析
3. 考拉型特质心理剖析
4. 猫头鹰型特质心理剖析
讨论：保单受益人信息变更未生效，导致理赔款无法支付，不同类型客户和家属，会是怎样反应并应对？

沟通应对——服务沟通与场景化异议处理细节制胜

一、客户投诉产生过程分析

1. 潜在不满
2. 即将转化为抱怨
3. 显现化抱怨
4. 潜在投诉
5. 投诉
视频：事物变质的过程视频
分析：实际工作中，检测客户的投诉前的警示点

二、客服异议处理的八步为赢与警示点

1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时感受
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
案例：奔驰投诉事件的反思、通信客服异议分析、人寿保险异议
实战

适合对象

一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

课程定位与主要问题

经验很多，但难以沉淀成能讲、能练、能复用的课程时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

经验拆解更清楚：学员画像、课堂目标和转化任务，先讲清对象、约束和判断标准
围绕服务意识——客户被什么激怒了梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助洞察需求——如何才能懂客户完成一次可复盘的应用演练
输出沟通应对——服务沟通与场景化异议处…相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题

作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

课程时间

半天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务意识——客户被什么激怒了？

02洞察需求——如何才能懂客户？

03沟通应对——服务沟通与场景化异议处理细节制胜

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《服赢未来：服务意识与理赔场景沟通服务异议处理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配