服赢未来：呼叫中心客服服务沟通与服务场景问题处理实战

服务意识——客户被什么激怒了和洞察需求——如何才能懂客户会先校准做法，再收束到课后的跟进动作

1天，6小时 内训师培养
授课讲师： 吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
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课程大纲

服务意识——客户被什么激怒了？

一、重塑客户思维
  • 1. 对客户思维的理解？
  • 案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、美团充电宝的客户安抚
  • 2. 什么才是好服务？
  • 1. 客户预期
  • 2. 客户获得
  • 3. 预期与获得的关系
  • 4. 服务三度：愉悦度+费力度+实效度
  • 案例：某航空公司出乎预期的贴心服务一个自制靠垫
二、回听我们曾经的录音（收集十条录音针对性案例分析）
  • 1. 对金融客户的诉求归纳
  • 案例：客户咨询产品、变更服务、取消服务
  • 2. 电话对话过程中的问题发现
  • 共创：导师现场引导学员产出分析
  • 3. 客户满意的标准
  • 1. 客户满意
  • 2. 客户惊喜
  • 3. 优质服务：满意+惊喜
  • 案例：企业微信的惊喜，为您考虑的惊喜

洞察需求——如何才能懂客户？

一、电话客服如何切入客户洞察的角度？
  • 1. 倾听+体会（观察）
  • 案例：一次购买衣服的消费过程
  • 案例：客户咨询行情或业务情况
  • 2. 反向思考
  • 1. 不要太顺着客户表面诉求
  • 2. 思考背后为什么提出取消换产品等
  • 3. 询问客户的原因
  • 讨论：提问+客户背后的生活链接
  • 3. 抓住问题痛点
二、客户不同风格与心理剖析突破
  • 1. 老虎型特质心理剖析
  • 2. 孔雀型特质心理剖析
  • 3. 考拉型特质心理剖析
  • 4. 猫头鹰型特质心理剖析
  • 讨论：不同类型客户，面对物品寄错的场景，不同行为反应怎样的？

沟通应对——服务沟通与场景化异议处理细节制胜

一、客户投诉产生过程分析
  • 1. 潜在不满
  • 2. 即将转化为抱怨
  • 3. 显现化抱怨
  • 4. 潜在投诉
  • 5. 投诉
  • 视频：事物变质的过程视频
  • 分析：实际工作中，检测客户的投诉前的警示点
二、客服异议处理的八步为赢与警示点
  • 1. 歉意先行
  • 2. 洞察风格
  • 3. 铺上情绪垫子
  • 4. 注重即时感受
  • 5. 厘清主要问题
  • 6. 给予建议方案
  • 7. 特别异议补救
  • 8. 短期跟踪化解
  • 案例：奔驰投诉事件的反思、通信客服异议分析、人寿异议
  • 实战
三、电话服务沟通八大禁忌
  • 1. 抢话不倾听
  • 2. 吝啬赞美
  • 3. 口头禅多
  • 4. 语气随意或不耐烦
  • 5. 情绪表露多
  • 6. 被动执行没有主动挖掘
  • 7. 语速快客户反应不过来
  • 8. 只说自己认为对的不听客户意见
  • 案例：不要以为你以为的就是你以为
四、自我情绪修炼
  • 1. 标杆案例：面对突入其来的一次反驳，或尖锐批判，如何推进工作而不尴尬？
  • 2. 情绪杀手：自我内心的立场和情绪管理
  • 3. 品质服务：自我成长，格局扩大
  • 小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生

服务场景——通关模拟实战（精华部分）

一、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整）
二、第一天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题
三、小组通关人员进行脚本编写和提前演练
四、当天课堂下午，结合实际所学优化
五、当天课堂下午，进行实际通关考核
六、实战演练+现场辅导+反馈复盘
  • （具体命题、评价维度，后续再协商确定）
  • 课程复盘+学员分享+合影

适合对象

一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

课程定位与主要问题

内容结构、互动设计、试讲反馈和课后转化进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

  • 先确认学员画像、课堂目标和转化任务，让训练目标更具体
  • 服务意识——客户被什么激怒了和洞察需求——如何才能懂客户会被串成一组可练习的培训转化
  • 转化任务更可用：内容组织、互动控场和课后跟进检查方法是否适合团队日常任务
查看更多收益 收起更多收益
  • 内部复制有抓手：沟通应对——服务沟通与场景化异议处…相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代

作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务意识——客户被什么激怒了？
02洞察需求——如何才能懂客户？
03沟通应对——服务沟通与场景化异议处理细节制胜

讲师介绍

吴娥 讲师头像

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业
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课程差异说明

本课程页面围绕《服赢未来：呼叫中心客服服务沟通与服务场景问题处理实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配