用户思维：以“内部用户体验为导向”的高效沟通与解决问题能力实战训

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

用户思维：以“内部用户体验为导向”的高效沟通与解决问题能力实战训推荐版本 1天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

用户思维：以“内部用户体验为导向”的高效沟通与解决问题能力实战训（1天版） 1天版

1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

用户思维——内训师人员的内外角色转变

一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型

1. 用户远离的原因：数据显示
案例：内部协作远离的原因
2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3. 角色转变：不同角色用户的需求升级与要求时俱进

二、内部用户思维助力高效沟通传递价值

1. 服务利润价值链上的内核环节
2. 你的内部用户是谁？
讨论：我的内部用户是谁？
3. 内部用户高效才能共创好服务给外部用户
案例：百年施耐德应届毕业生内部客户思维意识的训练

三、内部用户思维的案例应用剖析

案例：一张不同行业用户满意度表中的用户思维剖析
1. 以运营为中心VS. 以用户为中心
2. 以产品为中心VS. 以用户需求为中心
工具：KANNO用户需求分析模型
实战
练习：结合企业内部跨部门、学员群体、业务部门等不同用户群体，列举不同角色对接人，用KANNO模型进行主要不同用户需求分析

解决问题——内训师人员的问题分析与解决能力

一、问题识别与界定

1. 问题的定义与分类：区分表面问题与深层问题、重复性问题与突发性问题
问题识别的重要性：错误的问题界定会导致资源浪费和解决方案失效
2. 工具介绍
5. W2H 分析法：通过 Who（谁）、What（什么）、When（何时）、Where（何地）、Why（为什么）、How（如何）、How much（程度如何）全面界定问题
3. 案例演练
使用 5W2H 分析流程
|Who | 寄件客户、收件客户、网点分拣员、快递员 |
|What | 包裹丢失 |
|When | 近 3 个月，特别是工作日下午 3 - 5 点 |
|Where | 某邮政网点分拣区及配送途中 |

二、问题分析与根源挖掘

因果分析的逻辑：从现象到本质，层层深入挖掘问题根源
梳理二、问题分析与根源挖掘的现场问题、数据记录和改善优先级
冰山现象与本质拆解模型
拆解二、问题分析与根源挖掘的根因分析、改善推进和标准固化步骤

二、解决方案制定与快速精准决策

1. 解决方案的制定原则：可行性、有效性、经济性
决策方法：快速找出链接突破口、矩阵方案对比评估法
梳理二、解决方案制定与快速精准决策的现场问题、数据记录和改善优先级
案例：针对包裹丢失问题制定解决方案
提出解决方案
方案一：加强新员工培训，开展为期三天的实操培训课程
方案二：优化分拣流程，简化操作步骤并制定标准化手册
方案三：采购新的扫描设备，预算 50 万元
决策矩阵评估
| 评估维度 | 权重 | 方案一 | 方案二 | 方案三 |

价值沟通——内训师团队内部沟通底层逻辑与以人为本的行为价值传递

一、沟通本质与链接建构

1. 服务沟通的两个70%
2. 沟通的本质目的：建立链接
3. 建立信任链接的结构与方法
1. 赞美链接：独特事实+赞点+我与你的链接
梳理一、沟通本质与链接建构的现场问题、数据记录和改善优先级
练习：内外用户在语言中提及自己工作或生活的一句不经意场景，如何赞美链接？
2. 同理链接：同理事实+我与你同类+举例子
练习：用户提出抱怨时，如何同理链接？
3. 反馈链接：过往事实+我的行动+目前进展+（我的观点或看法或建议）
练习：同事交待的事情怎么还没有结果，还有三天就要检验了，如何反馈？

二、不同类型用户精益化识别+沟通应用实战

1. 不同同事与学员的四种典型思维和行为风格
1. 支配性人特点及如何相处
2. 表达性人的特点及如何相处
3. 配合性人的特点及如何相处
4. 精确性人的特点及如何相处
2. 用搭子思维引导
多体会团队成员所想所感所行
多聊天挖掘隐藏的背后思考和角度
讲给他听，做给他看，让他试试，指导纠偏
确认伙伴的理解，让其复述或举例

三、如何处理双方争执与冲突

1. 沟通中的对与错的认知
2. 识别并管理自己的情绪
3. 沟通中要学会以柔克刚
4. 冲突后以何为标准推进进展
5. 冲突处理中的禁忌
练习：在与业务部门的内训方案沟通中，自己表达被对方直接否定后，如何顺畅而不尴尬地沟通下去？

学以致用——角色模拟实战

内容重点

模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘
任务：1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
4. 讲师点评辅导（每组至少3-5分钟）
5. 总复盘（30分钟）
课程复盘，总结提炼，学员分享

适合对象

中高层管理者、内训师团队、员工骨干、服务营销骨干

课程定位

现场管理、质量改善、流程增效或供应链协同训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

先确认现场问题、质量波动和改善节点，让训练目标更具体
用户思维——内训师人员的内外角色转变和价值沟通——内训师团队内部沟通底层…会被串成一组可练习的现场改善
标准执行有抓手：问题分析、标准固化和检查跟进检查方法是否适合团队日常任务

查看更多收益收起更多收益

复盘跟进有依据：用户中心时代的内外人员角色倒逼转型相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代

当下时代经济发展趋势下，不论是制造企业还是服务型企业团队人员最主要的职责就是以人性为本地洞察用户，以用户思维，为用户塑造良好体验，建立用户信赖，对内高效沟通与协作，精准分析与解决问题，对外为用户传递价值，以用户思维，从用户体验为靶向的用户体验从中找到机会点和改善策略，增强服务团队凝聚力及效率

本课程主要从用户思维、高效沟通分析与解决问题能力三大板块作为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01用户思维——内训师人员的内外角色转变

02价值沟通——内训师团队内部沟通底层逻辑与以人为本的行为价值传递

03用户中心时代的内外人员角色倒逼转型

04用户远离的原因：数据显示

05商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合中高层管理者、内训师团队、员工骨干、服务营销骨干等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：梳理内训师团队对内部的用户思维，提升内部人员用户意识，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时／天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

为什么这个页面会展示多个版本？

这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异

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