投诉案例萃取工作坊｜企业内训课程

适合对象

服务管理者、投诉岗、服务精英、内训师等

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

客户判断更清楚：正式表达、工作汇报或现场讲解中的关键对象、内容结构和呈现重点
推进动作更具体：内容组织、表达呈现、现场互动和反馈调整的实用方法
沟通复盘有依据：情境演练优化表达结构、重点呈现和现场回应方式
团队跟进更一致：可复用的汇报提纲、演讲脚本或讲解检查清单

课程背景与交付信息

客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从提炼可落地的方法、工具和跟进要点切入，把提炼可落地的方法、工具和跟进要点和后续跟进动作接回真实客户场景。

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

学员准备

1.1问题导向
1.2任务导向任务领取-优秀案例素材征集
2.1案例价值度高，包含2大主题（投诉率降低、满意度提升）
2.2案例有挑战，需要经过一定的努力才能完成
2.3案例适用性强，成功并非主观或运气等偶然因素，萃取的经验其他员工可以运用。结盟起誓-团队文化建设与规则约定模块一：价值篇案例导入：课前调研/座谈，投诉的难点：被客户投诉的N个原因随访思考…

课程内容重点

01课程总览：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

02价值篇：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

03主题篇（场景化的经验萃取）：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

04萃取篇：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

课程大纲

课程总览

1.1 问题导向

1.2 任务导向

2.1 案例价值度高，包含2大主题（投诉率降低、满意度提升）

2.2 案例有挑战，需要经过一定的努力才能完成

2.3 案例适用性强，成功并非主观或运气等偶然因素，萃取的经验其他员工可以运用

价值篇

1.1 大概率成功找归因、可复制

1.2 小概率成功找差异、寻突破

主题篇（场景化的经验萃取）

1.2 取个好名

2.1 场景定义：谁在什么情况发现什么？出现什么机会？目标是什么？

2.2 选择原则：发生频率高、处理难度大、复制难度高

2.3 客群分类：典型投诉客群、非典型投诉客群

萃取篇

1.1 越具体越真实

1.2 越相似越可信

2.1 方法/工具（防抱怨3步法/创心动ABC）

2.2 模型/公式 (投诉处理公式/KANO模型)

3.1 事中处理CLEAR技巧

3.2 事后处理澄清真相

3.3 事前复盘预判预警

1. 提前教育：预见问题和模糊的歧义，多形式宣传和教育
2. 提前预警：提前控制客户期望值、把知情权交给客户
3. 提前沟通：对客户坦诚相告、主动及时沟通

汇报篇

1.1 事前预防：预判预警经验萃取

1.2 事中处理：化诉为金经验萃取

1.3 事后处理：预防升级经验萃取

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《投诉案例萃取工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合服务管理者、投诉岗、服务精英、内训师等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（6H/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

投诉案例萃取工作坊