服务初心
内容重点
- 如何牢记服务初心？
- 1. 案例分享：「这是不是好的服务」
- 2. 服务架构图的价值
- 工具「服务架构图」
- 企业的使命、愿景、策略与服务的关系
向阿里学习：T型客服-培养未来服务人
向阿里学习：T型客服-培养未来服务人的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
孙倩 · 中层管理效能与组织人才发展专家
把正在用的工具、岗位场景和输出要求说清楚，人工智能应用训练更便于整理成课纲版本
适合对象
客服顾问、客服团队管理者、客服团队内训师、服务质检人员、用户体验专家等
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 了解未来服务人培养模型，激发成长型思维和能力
- 推进动作更具体：客户-企业-客服三维角度的不同体验工具
- 发展学员的服务全局观、洞察力并激发主动服务意识
查看更多收益 收起更多收益
- 团队跟进更一致：服务沟通模型 及未来服务人的卓越服务技能
- 客户判断更清楚：用户体验优化的方法技巧
课程背景与交付信息
马云说：成功始于口碑，服务决定未来。服务，成为企业未来强大竞争力的关键。企业需要更具有心力、能力和眼界的服务人。他们是未来服务人，是一群能够具有企业服务的使命感，回归人心，有当担的服务人。他们既能够立足现在，为用户提供有温度有尺度的高品质服务，又能不断倾听用户声音，优化服务平台及用户体验，为企业未来的持续发展获取更强竞争力。然而，面对未来服务人的重新塑造，许多企业会有以下困惑 ——
❑ 如何培养能提供高质量服务的未来服务人？
❑ 如何激发客服人员的服务价值感和主动服务意识？
课程时间
1-2天
授课方式
案例分析、实战方法、角色扮演、提问互动、分组讨论、精彩点评、课堂练习
课程内容重点
01向阿里学习：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
课程大纲
服务意识
一、如何塑造优秀的服务意识？
- 1. 什么是服务意识？
- 2. 未来服务人多维视角训练
- 用户视角之链路观： 用户体验地图
- 用户视角之细微观： 用户移情图
- 岗位视角之价值观： 未来服务人岗位画像
- 岗位视角之同理心： 服务同理心训练
- 企业视角之全局观： 客户、服务与企业绩效
- 3. 小组
- 讨论：如何体现主动服务意识？
- 内部客户服务框架
服务沟通
一、如何训练卓越的服务技能
- １.有效倾听
- 倾听的 3个层次
- 移情式倾听的方法
- 练习「有效倾听实践卡」
- ２. 深度思考
- 如何训练共赢思维寻找最佳解决方案
- 工具：资源分析图
- ３. 有效表达
- 结构篇： KISS原则；结构化原理
- 技巧篇: 管理期望值；透明法则；FAB原则
二、如何精准匹配客户沟通风格？
- 1. 认知DISC
- 视频：「DISC的电影人物」
- 案例：「DISC的客户样式」
- 2. 自测：认识自己的沟通风格
- 3. 辨别：客户的沟通风格
- 4. 匹配：匹配客户沟通的方式
- 5. 情景
- 演练：「DISC四种客户的沟通场景」
三、客户抱怨/投诉处理
- 1. 了解客户异议/投诉
- 产生的三大原因
- 产生的四大类型
- 2. 掌握异议/投诉处理的方法
- 处理的五大原则
- 处理的六大步骤
- 巧妙表达「不同意见」的四种方法
- 3. 情景
- 演练：「客户抱怨/投诉处理案例」
服务执行
一、如何进行高效的服务执行？
- 1. 小组
- 讨论: 「未来服务人的服务执行状态」
- 2. 如何进行情绪管理
- 认知情绪管理的三大原则
- 识别你的情绪开关
- 情绪反应之六秒原则
- 3. 时间管理
- 时间管理四象限
- 时间管理提示表
- 4. 精力管理
服务优化
一、如何优化服务？
- 1. 优化服务体验
- 数据思维训练模型
- 产品思维训练模型
- PDCA原则
- 2. 服务发声四步骤
- 听用户声音
- 说服务故事
- 给服务数据
- 提优化建议
- 3. 案例演练「提出优化建议」
讲师介绍
孙倩
中层管理效能与组织人才发展专家
中层管理效能与组织人才发展专家。曾任吉利控股HRVP、河狸家培训总监。专注阿里管理体系本土化落地与中层管理赋能，独创四步法，辅导百家企业，累计培训数万人次，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
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