向阿里学习：T型客服-培养未来服务人

适合对象

客服顾问、客服团队管理者、客服团队内训师、服务质检人员、用户体验专家等

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

了解未来服务人培养模型，激发成长型思维和能力
推进动作更具体：客户-企业-客服三维角度的不同体验工具
发展学员的服务全局观、洞察力并激发主动服务意识

查看更多收益收起更多收益

团队跟进更一致：服务沟通模型及未来服务人的卓越服务技能
客户判断更清楚：用户体验优化的方法技巧

课程背景与交付信息

马云说：成功始于口碑，服务决定未来。服务，成为企业未来强大竞争力的关键。企业需要更具有心力、能力和眼界的服务人。他们是未来服务人，是一群能够具有企业服务的使命感，回归人心，有当担的服务人。他们既能够立足现在，为用户提供有温度有尺度的高品质服务，又能不断倾听用户声音，优化服务平台及用户体验，为企业未来的持续发展获取更强竞争力。然而，面对未来服务人的重新塑造，许多企业会有以下困惑 ——

❑ 如何培养能提供高质量服务的未来服务人？

❑ 如何激发客服人员的服务价值感和主动服务意识？

课程时间

1-2天

授课方式

案例分析、实战方法、角色扮演、提问互动、分组讨论、精彩点评、课堂练习

课程内容重点

01向阿里学习：客户识别、沟通推进与成交转化

02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进

03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进

04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划

课程大纲

服务初心

内容重点

如何牢记服务初心？
1. 案例分享：「这是不是好的服务」
2. 服务架构图的价值
工具「服务架构图」
企业的使命、愿景、策略与服务的关系

服务意识

一、如何塑造优秀的服务意识？

1. 什么是服务意识？
2. 未来服务人多维视角训练
用户视角之链路观：用户体验地图
用户视角之细微观：用户移情图
岗位视角之价值观：未来服务人岗位画像
岗位视角之同理心：服务同理心训练
企业视角之全局观：客户、服务与企业绩效
3. 小组
讨论：如何体现主动服务意识？
内部客户服务框架

服务沟通

一、如何训练卓越的服务技能

１.有效倾听
倾听的 3个层次
移情式倾听的方法
练习「有效倾听实践卡」
２. 深度思考
如何训练共赢思维寻找最佳解决方案
工具：资源分析图
３. 有效表达
结构篇： KISS原则；结构化原理
技巧篇: 管理期望值；透明法则；FAB原则

二、如何精准匹配客户沟通风格？

1. 认知DISC
视频：「DISC的电影人物」
案例：「DISC的客户样式」
2. 自测：认识自己的沟通风格
3. 辨别：客户的沟通风格
4. 匹配：匹配客户沟通的方式
5. 情景
演练：「DISC四种客户的沟通场景」

三、客户抱怨/投诉处理

1. 了解客户异议/投诉
产生的三大原因
产生的四大类型
2. 掌握异议/投诉处理的方法
处理的五大原则
处理的六大步骤
巧妙表达「不同意见」的四种方法
3. 情景
演练：「客户抱怨/投诉处理案例」

服务执行

一、如何进行高效的服务执行？

1. 小组
讨论: 「未来服务人的服务执行状态」
2. 如何进行情绪管理
认知情绪管理的三大原则
识别你的情绪开关
情绪反应之六秒原则
3. 时间管理
时间管理四象限
时间管理提示表
4. 精力管理

服务优化

一、如何优化服务？

1. 优化服务体验
数据思维训练模型
产品思维训练模型
PDCA原则
2. 服务发声四步骤
听用户声音
说服务故事
给服务数据
提优化建议
3. 案例演练「提出优化建议」

讲师介绍

孙倩

中层管理效能与组织人才发展专家

中层管理效能与组织人才发展专家。曾任吉利控股HRVP、河狸家培训总监。专注阿里管理体系本土化落地与中层管理赋能，独创四步法，辅导百家企业，累计培训数万人次，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

互联网科技制造业金融银行电力能源通信政府国企

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课程差异说明

本课程页面围绕《向阿里学习：T型客服-培养未来服务人》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服顾问、客服团队管理者、客服团队内训师、服务质检人员、用户体验专家等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

了解未来服务人培养模型，激发成长型思维和能力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1-2天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用案例分析＋实战方法＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评＋课堂练习，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配