燃气营业厅入户随销精英经验萃取及内训师打造（4天）

课程大纲

服务思维篇：同质化竞争、服务打造差异化

一、体验时代需求升级

1. 体验时代、生态变化：企业越来越被动、用户越来越主动
2. 体验时代、服务目标：产品同质化竞争，服务打造差异化
案例：燃气标杆行业、邮政、广电通过服务拓展市场的

二、服务创值、体验创新（销售不止产品功能价值更是情绪价值和社交价值）

1. 1.0标准的服务：按安检要求完成
2. 2.0优秀服务：主动服务让用户感受省心、省力和省时
3. 3.0卓越服务：情感关怀、主动帮助、和用户成为朋友

消费心理篇：高情商沟通、洞察心理

一、精准用户画像

1. 感性消费用户
1. 识别：喜欢闲聊、滔滔不绝
2. 逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
3. 密钥：甜言蜜语、给我热情
2. 理智型消费用户
1. 识别：遵守规则、关注细节
2. 逻辑：在乎规则、喜欢质疑
3. 密钥：数字说话、案例真实
3. 掌控型消费用户
1. 识别：简单直接、目的明确

二、消费心理话术

案例：现场销售场景案例分析
1. 求实心理话术：讲究功效
2. 求新心理话术：接受新产品
3. 求名心理话术：在意品牌
4. 求廉心理话术：在意折扣
5. 求尊心理话术：在意优待
6. 从众心理话术：参考评价
7. 疑虑心理话术：习惯否定
8. 偏好心理话术：不喜变化
总结：用户画像分析用户性格、心理以及沟通的要点

三、营销9字策略

1. 高端客户：稳、准、狠
2. 中端客户：惠、名、专
3. 低端客户：效、省、快

服务营销篇：先服务后营销、服务种草、销售结果

三、入户随销8步法（服务种草1278、销售成交3456-以入户随销为例，重点拆解3456）

入户准备：4要查3必备
需求询问：3类问题提问
情况型问题：了解用户现状
需求探索问题：寻找关注点
需求明确问题：强调非解决不可
情况确认、观察确认、问题确认
产品推荐：FABE
我有什么（保险推荐二选一）
有何不同（产品和服务的差异化）
有啥好处（服务一条龙省心省力）

四、窗口营销4步法（先服务后营销、先信任后推荐）

案例导入：为何客户放弃线上平台购买愿意在营业厅购买？
服务先行：窗口服务的形象细节/动作细节/话术细节
业务办理：打造专家人设、服务人设
需求了解：新装用户5必问
产品推荐：燃气安全5件套
异议化解：同理法、算账法、从众法
现场成交：直接成交、支持成交路径分析

实战演练篇

内容重点

每组实战演练两次，相互扮演客户和入户安检员工，老师点评

团队业绩目标制定、目标拆解与行动计划

一、目标设定

1. 执行目标必须具体
2. 执行目标必须可以衡量
3. 执行目标有挑战也可以实现
4. 执行目标影响圈范围
5. 执行目标有期限

二、目标拆解（结构化拆解）

1. 厨电燃热指标拆解
2. 保险销售目标拆解
3. 安居业务目标拆解

三、行动计划：按达成业绩的行动路径规划

提升入户数量
提升现场成交率
提升成交件数
提升成交单价
成果：制定经营部月底/季度的经营目标及行动计划
第3-4天
课件编写篇

培训需求分析

一、培训需求调研

1. 培训需求采集
2. 真假需求辨析
3. 界定解决方案

二、学员分析

1. 适合什么内容
2. 适合什么形式

课程题目和学习目标的制定与撰写

一、好名字的三个特征

1. 简单
2. 清晰
3. 价值

二、两种命名方式

1. 一句话式
2. 主副标题式

大纲梳理及模型建立（成果如下图）

一、显性知识结构化

1. Why-What-How式
2. 时间式
3. 并列式
4. 空间式

二、大纲梳理

1. 一级：课程纲要
2. 二级：课程模块
3. 三级：课程知识点

三、内容建模

1. 字诀式：好记忆
2. 图形式：好理解
3. 表单式：好运用
授课技巧篇

适合对象

企业区域负责人、窗口、入户装维安检服务精英等

课程定位与主要问题

课程设计、经验萃取、课堂呈现和学员转化需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

对齐学员画像、课堂目标和转化任务，先把训练目标落到真实工作场景
围绕燃气营业厅入户随销精英经验萃取及内…明确判断口径和处理优先级
用学习目标、内容结构与练习任务安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走互动控场、表达节奏与学员转化相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

《存量深挖服务创值经验萃取及内训师打造》这门课程需要上门服务的员工掌握服务营销模式升级新思维：以用户为中心，从用户的实际需求出发，在做好燃气安全检查的同时，洞察用户的需求，主动为用户提供个性化、定制化的燃气产品（保险、报警器及烟灶等），不仅能让用户感受更佳的产品体验，更能感受燃气行业的品质服务体验，从而乐意买单。个性化产品体验+定制的服务体验，发展用户从满意用户到忠诚用户，并自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度

课程时间

4天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01燃气营业厅入户随销精英经验萃取及内训师打造（4天）：课程设计、课堂呈现与学习转化

02课程设计：学习目标、内容结构与练习任务

03课堂呈现：互动控场、表达节奏与学员转化

04培训落地：评估反馈、课后任务与复盘改进

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《燃气营业厅入户随销精英经验萃取及内训师打造（4天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业区域负责人、窗口、入户装维安检服务精英等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转变服务思维向服务要效益：在给用户提供服务的全过程中，用户往往抱怨平庸的服务没有印象，强推产品，根本不懂我们的需求。因此，从用户用户需求出发，打造专家人设+服务人设，先服务后营销，…，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

燃气营业厅入户随销精英经验萃取及内训师打造