热线服务理念升级赋能培训与课件开发

课程大纲

梳理服务场景

理解关键场景的意义
聚焦影响客户感知的8八关键呼入/呼出场景

聚焦影响客户感知的8八关键呼入/呼出场景

套餐资费咨询
资费异议投诉
业务故障申报
国际漫游资费查询
账单明细查询
合约/套餐变更办理
增值业务退订
紧急服务请求

呼入场景

套餐资费咨询
资费异议投诉
业务故障申报
国际漫游资费查询
账单明细查询
合约/套餐变更办理
增值业务退订
紧急服务请求

呼出场景

客户满意度回访
套餐续约提醒
营销推广
故障处理跟进
紧急服务通知
投诉处理回访
客户关怀
市场调研

站因客而异—客户需求理解与满足策略

关键思维：客户为何下单？为何点赞？为何忠诚？
客户到底要什么？
KANO模型（分析客户关注点）
基本需求（必须确保满足）
期望需求（低成本满足）
兴奋需求（创新满足）
反向需求（好心办坏事）
缺乏客户化思维

如何让对话变得有温度—优质沟通的四大方法

让微笑听得到（实践练习）
同理心的沟通（有效的换位思考）
让自己成为聆听达人
如何有效的赞美对方
客户异议的积极解答—软性对话
常见客户异议解答练习

适合对象

运营商热线内训师，服务指标负责人，一线优秀员工

课程定位与主要问题

深化客户需求理解：通过学习KANO模型及四类需求的差异化满足策略，学员能够更精准地识别不同客群的需求层次，从而制定出更具针对性的服务方案

核心收益

理解：通过学习KANO模型及四类需求的差异化满足策略，学员
能够更精准地识别不同客群的需求层次，从而制定出更具针对性的服务方案
掌握8个影响客户感知的关键呼入/呼出场景的优化方法，有助于减少客户抱怨，提高服务效率和客户满意度

课程背景与交付信息

课程结合《热线服务理念升级赋能培训与课件开发》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授40%+团队共创20%+案例分析20%+实操演练20%

课程内容重点

01梳理服务场景

02聚焦影响客户感知的8八关键呼入/呼出场景

03呼入场景

04呼出场景

05站因客而异—客户需求理解与满足策略

06如何让对话变得有温度—优质沟通的四大方法

讲师介绍

杨俊

体验营销与服务管理专家

杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

通信电力能源金融银行政府国企物流供应链航空行业

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课程差异说明

本课程页面围绕《热线服务理念升级赋能培训与课件开发》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

运营商热线内训师，服务指标负责人，一线优秀员工。

学习这门课可以获得什么收益？

理解：通过学习KANO模型及四类需求的差异化满足策略，学员；能够更精准地识别不同客群的需求层次，从而制定出更具针对性的服务方案。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？