高效对话：解密沟通，打破壁垒
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
高效对话：解密沟通，打破壁垒
价值沟通——团队沟通底层逻辑与以人为本的行为价…需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
高效对话：解密沟通，打破壁垒（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
用户思维——内训师人员的内外角色转变
一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型
- 1. 用户远离的原因：数据显示
- 案例：内部协作远离的原因
- 2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
- 3. 角色转变：不同角色用户的需求升级与要求时俱进
二、用户思维助力高效沟通传递价值
- 1. 服务利润价值链上的内核环节
- 2. 你的内部用户是谁？
- 讨论：我的内部用户是谁？
- 3. 内部用户高效才能共创好服务给外部用户
- 案例：百年施耐德应届毕业生内部客户思维意识的训练
三、内外用户思维的案例应用剖析
- 1. 以企业各个职能部门为中心VS. 以市场需要为中心
- 2. 以事情为中心VS. 以用户（部门同事）需求为中心
- 案例1：老师与助理之间的工作配合与内部服务意识体现
- 情景
- 练习：各小组为单位，模拟财务部与营销部、市场部，我行业务流程的真实场景为背景，呈现索要数据和完成报告的对话过程，老师现场辅导纠偏
价值沟通——团队沟通底层逻辑与以人为本的行为价值传递
一、沟通本质与链接建构
- 1. 服务沟通的两个70%
- 2. 沟通的本质目的：建立链接
- 3. 建立信任链接的结构与方法
- 1. 赞美链接：独特事实+赞点+我与你的链接
- 实战
- 练习：内外用户在语言中提及自己工作或生活的一句不经意场景，如何赞美链接？
- 2. 同理链接：同理事实+我与你同类+举例子
- 练习：用户提出抱怨时，如何同理链接？
- 3. 反馈链接：过往事实+我的行动+目前进展+（我的观点或看法或建议）
- 练习：同事交待的事情怎么还没有结果，还有三天就要检验了，如何反馈？
二、不同类型用户精益化识别+沟通应用实战
- 1. 不同同事与学员的四种典型思维和行为风格
- 1. 支配性人特点及如何相处
- 2. 表达性人的特点及如何相处
- 3. 配合性人的特点及如何相处
- 4. 精确性人的特点及如何相处
- 案例：心电图式的沟通底层逻辑
- 1. 从事某财务部账款结算工作的的支配性+精确性刘总监，如何沟通应对？
- 2. 公司里某部门采购科主任——支配性+孔雀性甲主任，如何沟通应对？
三、内部沟通信任表达六步法
- 1. 赞美+同理+倾听
- 2. 对你的价值
- 3. 事情与方案
- 4. 主动解除顾虑
- 5. 感谢+鼓励
- 6. 事事有闭环
- 演练：公司监察部主管需要向前端部门一位行政文员提出一份工作任务的支持，如何表达符合信任表达六步法？
冲突处理——异议冲突的处理原则与流程
一、如何处理双方争执与冲突
- 1. 沟通中的对与错的认知
- 2. 识别并管理自己的情绪
- 3. 沟通中要学会以柔克刚
- 4. 冲突后以何为标准推进进展
- 5. 冲突处理中的禁忌
- 练习：在与用户的方案沟通中，自己表达被对方直接否定后，如何顺畅而不尴尬地沟通下去？
二、对方异议和抱怨产生过程分析
- 1. 潜在不满
- 2. 即将转化为抱怨
- 3. 显现化抱怨
- 4. 潜在爆发
- 5. 投诉
三、场景中冲突处理技巧
- 1. 处理冲突的六步为赢法
- 1. 垫子调氛
- 2. 识别观察
- 3. 界定诉求
- 4. 方案表达
- 5. 引导认可
- 6. 反馈跟踪
- 案例：奔驰投诉事件的反思
团队管理协作——内部搭子思维铁三角的团队管理协作
一、把团队成员后当用户，把管理当服务
- 1. 用户第一、客户第二——互联网思维的核心
- 2. 攘外先安内——员工服务客户，管理服务员工
- 3. 修人先修路——管理者的核心工作
- 4. 钥匙思维：你了解我，我配合你
- 6. 需求理论：你满足我，我拥护你
- 7. 移山大法：山不过来，我就过去
- 8. PDP特质：没有好坏，只有不同
二、用搭子思维构建内部协作铁三角阵营
- 多体会不同前端部门团队所想所感所行
- 多聊天挖掘隐藏的背后思考和角度
- 讲给他听，做给他看，让他试试，指导纠偏
- 确认内部伙伴的理解，让其复述或举例
- 加大非正式沟通或内部前后端部门的活动氛围塑造
- 放下情绪和主观看法，多引问题解决办法
- 案例：华为与客户背后的铁三角阵营，顺利签单
三、卓有成效的高效辅导
（一）员工指导
- 1. 员工指导的三大目的
- 2. 90后员工不接受指导的原因
- 3. 因人而异的指导方法
- 情景模拟：一项任务的指导
- 实操：有效授权单元练习及行动改善计划
（二）有效激励
- 1. 有效传达绩效期望
- 互动体验：和老王的绩效面谈
- 2. 进行全面绩效评估
四、与情绪压力相处的四大法器
- 1. 接纳
- 2. 对话
- 3. 转化
- 4. 预防
学以致用——角色模拟实战
内容重点
- 模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘
- 任务：1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
- 4. 讲师点评辅导（每组至少3-5分钟）
- 5. 总复盘（30分钟）
- 课程复盘，总结提炼，学员分享
适合对象
中基层管理者、员工骨干、服务营销骨干
课程定位
现场问题识别、流程拆解、质量改善和标准固化需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕用户思维——内训师人员的内外角色转变梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助价值沟通——团队沟通底层逻辑与以人…完成一次可复盘的应用演练
- 输出用户中心时代的内外人员角色倒逼转型相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代
当下时代经济发展趋势下，不论是制造企业还是服务型企业团队人员最主要的职责就是 以人性为本地洞察用户，以用户思维，为用户塑造良好体验，建立用户信赖，对内高效沟通与协作，精准分析与解决问题，对外为用户传递价值，以用户思维，从用户体验为靶向的用户体验从中找到机会点和改善策略，增强服务团队凝聚力及效率
本课程主要从 用户思维、高效沟通分析与解决问题能力三大板块作为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用
课程时间
2天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战
课程内容重点
01用户思维——内训师人员的内外角色转变
02价值沟通——团队沟通底层逻辑与以人为本的行为价值传递
03用户中心时代的内外人员角色倒逼转型
04用户远离的原因：数据显示
05商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
中基层管理者、员工骨干、服务营销骨干。
学习这门课可以获得什么收益？
看清现场问题、质量波动和改善节点，先讲清对象、约束和判断标准；围绕用户思维——内训师人员的内外角色转变梳理关键判断点，避免停留在概念解释。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
