用户思维：以“用户体验为导向”的用户思维与服务沟通实战

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

用户思维：以“用户体验为导向”的用户思维与服务沟通实战推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

用户思维：以“用户体验为导向”的用户思维与服务沟通实战（2天版） 2天版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

用户思维——以人为本的用户思维底层逻辑

一、销售产品是销售信赖

1. 一切交易的本质是：经营人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2. 产品无完美，完美的只有客户认为
案例：不要你觉得，只要我觉得
3. 差异化策略的制胜
案例：小蓝杯凭什么快速发展成NO.1

二、人员角色倒逼转型

1. 用户远离的原因：数据显示
案例：商业调查数据
案例：全球市值前十大公司商业行为转变
2. 角色转变路径
1. 树立用户思维底层逻辑框架
2. 避免两个陷阱
3. 业务场景中实践
4. 差异化服务应用

客户识别——不同客户类型不同沟通策略

一、沟通本质与链接建构

1. 服务沟通的两个70%
2. 沟通的本质目的：建立链接
容易出现的对外沟通困局
客户的期望值和我所表达的，不在同一频道
客户所理解的和我传递的，总是有误差
我以为我理解客户的意思，事实总是事与愿违
4. 因为前期沟通障碍，导致事后引起客户不满或者诸多不利

二、不同类型沟通对象识别与不同沟通策略

1. 典型的四种行为风格
1. 老虎型的行为特点和喜乐好恶
2. 孔雀型行为特点和喜乐好恶
3. 考拉型行为特点和喜乐好恶
4. 猫头鹰型行为特点和喜乐好恶
5. 变色龙型行为特点和喜乐好恶
工具：PDP性格特质分析测评
测试：每个人完成一份问卷测试自己的性格类型
识别
工具：每个特质课堂会讲到5个维度，至少20个维度识别客户，会结合具体案例来逐步分析

洞察用户——需求挖掘与价值传递

一、客服如何切入客户洞察的角度？

1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
案例：客户咨询产品或业务情况
2. 反向思考
1. 不要太顺着客户表面诉求
2. 思考背后为什么提出取消
3. 询问客户的原因
3. 抓住问题痛点

二、提问引导

1. 提问组织诉求
2. 提问角色诉求
3. 提问个人诉求

服务沟通——沟通工具流程助力沟通高效

一、结构化表达沟通

1. 表达：结构化表达三原则——CDC
视频：乔布斯演讲的三个故事
工具：MECE结构
2. 结构化汇报表达
支配性上级：先说结果+关键重点
表达性上级：氛围优先+吸引力内容
耐心性上级：过程+结果
精确性上级：条例层次+细节数据
情景
练习：选一种类型的上级，汇报一次工作沟通内容

二、方案价值塑造

1. FABE：价值输出法——方案推荐和差异化亮点
1. 三句话说清楚你的项目或方案优势
2. 一句话说清楚你的产品或方案的核心竞争力
3. 一句话说清楚匹配这位用户的核心价值点
实战
练习：以三类不同用户为对象，描述我司产品或方案的核心价值
2. 沟通异议处理
情景：你对技术部门宣讲一项方案，但是技术部门直接尖锐反驳，如何沟通下去？

实战转化——角色模拟实战

内容重点

模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘
任务：1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
4. 讲师点评辅导（每组至少3分钟）
5. 总复盘（30分钟）
课程复盘，总结提炼，学员分享

适合对象

管理层、销售人员

课程定位

课程设计、经验萃取、课堂呈现和学员转化复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，提升内部人员用户意识
改善行为：掌握内外服务及沟通中沟通技巧，良好处理用户关系，尊重用户并赢得尊重
一套工具：掌握识别对方类型，同理、赞美信任链接的沟通工具

查看更多收益收起更多收益

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代

当下时代经济发展趋势下，不论是制造企业还是服务型企业团队人员最主要的职责就是以人性为本地洞察用户，以用户思维，为用户塑造良好体验，建立用户信赖，对内高效沟通与协作，对外为用户传递价值，以用户思维，从用户体验为靶向的用户体验从中找到机会点和改善策略，增强服务团队凝聚力及效率。因此，我们必须精准掌握内外用户的心理及需求，并有效引导用户的行为，通过高效服务沟通价值传递，从而树立企业的良好品牌和口碑

本课程主要从用户思维以及服务沟通两个角度作为课程设计底层逻辑，设置与学员相关的实际情景，采用实战的情境教学，引导学员结合自己组织工作中具体问题案例，现场开启自我的思考和方法探索，以促进组织工作高效推进，减少沟通不畅带来的损耗

课程时间

2天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01用户思维——以人为本的用户思维底层逻辑

02客户识别——不同客户类型不同沟通策略

03洞察用户——需求挖掘与价值传递

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

管理层、销售人员。

学习这门课可以获得什么收益？

转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，提升内部人员用户意识；改善行为：掌握内外服务及沟通中沟通技巧，良好处理用户关系，尊重用户并赢得尊重。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用