适合作为默认学习方案,完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
高效对话:打破沟通壁垒
沟通本质认知与沟通基本功实战被放在同一组任务里,方便参训团队对照自己的场景调整做法
可选交付版本
1天交付版本,适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
沟通本质认知
- 1. 服务沟通的两个70%
- 2. 沟通的本质目的:建立链接
- 3. 信任链接建构方法结构
- 1. 赞美链接
- 实战
- 练习:客户或同事在朋友圈的一张照片,如何赞美链接?
- 2. 同理链接
- 练习:客户或同事提出抱怨时,如何同理链接?
- 3. 同步链接
- 案例:一件看似不起眼的事情,如何做到事事有回音?
- 1. 典型的四种行为风格
- 1. 老虎型的行为特点和喜乐好恶
- 2. 孔雀型行为特点和喜乐好恶
- 3. 考拉型行为特点和喜乐好恶
- 4. 猫头鹰型行为特点和喜乐好恶
- 5. 变色龙型行为特点和喜乐好恶
- 工具:PDP性格特质分析测评
- 测试:每个人完成一份问卷测试自己的性格类型
- 2. 典型类型人格的沟通应对
- 1. 老虎型的沟通方法——单刀直入,直捣黄龙
沟通基本功实战
- A.表达场景
- B.有吸引力地表达:掌握三个关键原则
- 视频:胡歌获奖感言
- 练习:汇报工作的结构化表达
- C. 结构化汇报表达
- 支配性上级:先说结果+关键重点
- 表达性上级:氛围优先+吸引力内容
- 耐心性上级:过程+结果
- 精确性上级:条例层次+细节数据
- 情景
- 1. FABE:价值输出法
- 2. SPAR:场景设计法
- 情景
- 练习:如何把新医疗器械的某项功能,用3句话给医院客户说明白?
- 1. 氛围调节
- 2. 观察类型
- 3. 提问界定
- 4. 方案建议
- 5. 引导满意
- 6. 跟踪反馈
- 案例:奔驰投诉事件的反思
- 练习:我明明很用心并按实际情况给客户做了直接反馈,为什么客户不喜欢和我沟通?或者客户老挑刺?
- 带教新人,被新人反驳或不认可我的说法,如何沟通更合适?
场景化情景演练实战
- 1. 打通向上的阶梯——如何与上司沟通
- 1. 我们和上司为何想的不一样(案例研讨)
- 2. 与上司沟通,让你的管理更流畅(案例研讨)
- 3. 与上司沟通达成决议(案例研讨)
- 提示:与上司沟通中应注意事项
适合对象
职能部门员工,有外联客户业务沟通人员
课程定位
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时,课程可以用于梳理现状、练习方法,并明确课后的跟进责任
核心收益
- 转化意识:梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识,提升职业化沟通水平
- 改善行为:掌握服务及沟通中沟通技巧,良好处理客户关系与对内沟通人际关系
- 洞察需求:学会洞察不同类型人物需求,以用户思维以终为始进行对内对外沟通
查看更多收益 收起更多收益
- 四种类型:快速识别特质类型的工具和依据,快速做出沟通应对策略与行为
- 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
沟者,构筑管道也;通者,顺畅也;沟通,在我们的职场与生活中,无处不在地充斥着每一个空隙;尤其在职场中,我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合,解决事件的本质70%都来自于沟通,是自古自今都必备的能力之一,并有助于改善人际关系,增加组织生产力,取得更好的绩效和业绩
如果,你在团队沟通中,遇到了信任危机、团队沟通死角和气不打一处来的场景……如果,你在跨部门沟通的过程中,别的部门冷眼以对,不配合,不给力,最后事儿搞砸……当你遇到这样的沟通场景,欢迎来和我一起来学习和研讨高效对话——打破沟通壁垒,相信这场学习和研讨的干货,您用得上!
本课程针对在沟通中的实际问题与困惑而设计, 以解密沟通本质作为课程设计路径,设置与学员相关的实际情景,对症下药解决沟通实际问题,采用全程实战的情境教学。100个沟通问题,就有100种对应解决办法,不可千篇一律,也不可不知其律,探究底层逻辑,愿能让闻者、听者、习者、用者有所得,有所获,有所益!
1天,6小时
游戏、视频、案例、理论、实操、演练
课程内容重点
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥,客户体验与服务营销体系构建专家,专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验,累计授课500余场次,擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加?
职能部门员工,有外联客户业务沟通人员。
学习这门课可以获得什么收益?
转化意识:梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识,提升职业化沟通水平;改善行为:掌握服务及沟通中沟通技巧,良好处理客户关系与对内沟通人际关系。
课程通常安排多长时间?
课程通常可按1天,6小时安排,具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式?
课程主要采用游戏+视频+案例+理论+实操+演练,强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用